Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Copyright © 2011, atlantis FrontStage Intelligent Contact Centre.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "Copyright © 2011, atlantis FrontStage Intelligent Contact Centre."— Transkript prezentace:

1 Copyright © 2011, atlantis FrontStage Intelligent Contact Centre

2 Copyright © 2011, atlantis 86% zákazníků ukončí spolupráci s organizací hned po první špatné zkušenosti s jejím zákaznickým servisem. Zdroj: Customer Experience Impact Report from Harris Interactive

3 Copyright © 2011, atlantis 70% zákazníků s oprávněnou reklamací neukončí spolupráci s organizací, pokud je jejich požadavek úspěšně vyřešen. Zdroj: NBRI

4 Copyright © 2011, atlantis Kontaktní centra pod tlakem Nové požadavkyStávající situace Produktivita agentů Zastaralý software a komunikační infrastruktura Krácení rozpočtuOmezené zdrojeFlexibilita a AgilitaSociální sítě Unified Communications, Mobilita

5 Copyright © 2011, atlantis Call centra z pohledu přístupu výrobce Open source řešeníŘešení atlantisVelcí výrobci telekomunikačního HW

6 Copyright © 2011, atlantis Potřeby firmy „X“ Obsluha objednávkové linky Nahrávky pro řešení sporů Zkrácení zadávání objednávek Znalosti expertů pracovníkům u přepážek Správa směn brigádníků Vyřizování reklamací Podklady pro odměňování brigádníků Telefonický průzkum trhu Zkrácení čekání Příjem servisních zakázek Sledování doručení zboží zákazníky přes web Obvolávání neplatičů

7 Copyright © 2011, atlantis Hledání řešení těchto potřeb Obsluha objednávkové linky Nahrávky pro řešení sporů Zkrácení zadávání objednávek Znalosti expertů pracovníkům u přepážek Správa směn brigádníků Vyřizování reklamací Podklady pro odměňování brigádníků Telefonický průzkum trhu Zkrácení čekání Příjem servisních zakázek Sledování doručení zboží zákazníky přes web Obvolávání neplatičů ERP CC PORTAL RECORD ? PBX KB ?

8 Copyright © 2011, atlantis Příklad řešení těchto potřeb Obsluha objednávkové linky Nahrávky pro řešení sporů Zkrácení zadávání objednávek Znalosti expertů pracovníkům u přepážek Správa směn brigádníků Vyřizování reklamací Podklady pro odměňování brigádníků Telefonický průzkum trhu Zkrácení čekání Příjem servisních zakázek Sledování doručení zboží zákazníky přes web Obvolávání neplatičů SAP ACP Sharepoint Vidicode CRM A5000 MS Search App Nepokryto

9 Copyright © 2011, atlantis Zákaznický vývoj řeší specifické potřeby Obsluha objednávkové linky Nahrávky pro řešení sporů Zkrácení zadávání objednávek Znalosti expertů pracovníkům u přepážek Správa směn brigádníků Vyřizování reklamací Podklady pro odměňování brigádníků Telefonický průzkum trhu Zkrácení čekání Příjem servisních zakázek Sledování doručení zboží zákazníky přes web Obvolávání neplatičů Nepokryto SAP ACP Sharepoint Vidicode CRM A5000 MS Search App

10 Copyright © 2011, atlantis Zaměřeno na Kontaktní centra Nové distribuční kanály Modularita Integrace s ICT Flexibilní reporty Základní funkce CRM Help desk / Service desk Nástroje SLA Incidenty Tiketovací systém Workflow Knowledge base Citi Help desk Životní situace Portál občanů Alarmový server

11 Copyright © 2011, atlantis Tradiční komunikační infrastruktura server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Telefonní ústředna Datové centrum Agenti CC UC pracoviště Supervizor/Administrátor Internet Zákazníci VTS ACD/CTI Midlware Nahrávaní hovorů Fax server Prediktivní dialer IVR Hlasová pošta

12 Copyright © 2011, atlantis Dvě nová zařízení server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Telefonní ústředna Datové centrum Agenti CC UC pracoviště Supervizor/Administrátor Internet Zákazníci VTS FrontStage Aplikační server Nahrávaní hovorů Fax server Prediktivní dialer IVR Hlasová pošta FrontStage Media server

13 Copyright © 2011, atlantis Ochrana již vynaložených investic server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Telefonní ústředna Nahrávaní hovorů Fax server Prediktivní dialer IVR Hlasová pošta Datové centrum Agenti CC UC pracoviště Supervizor/Administrátor Internet Zákazníci VTS FrontStage Aplikační server

14 Copyright © 2011, atlantis Řešení v Cloudu – Windows Azure server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Datové centrum Agenti CC UC pracoviště Supervizor/Administrátor Internet Zákazníci Veřejný Cloud Microsoft Windows Azure + FrontStage Cloud

15 Copyright © 2011, atlantis Aplikace FrontStage Ucelené řešení Agentské prostředí Supervizor Administrátorské prostředí Terminály HW rozšíření Analýza řečí Nahrávání hovorů Home office IVR FMC Distribuovaná řešení Redundance FAX servery Komunikační systém

16 Copyright © 2011, atlantis Dvojí pohled na kontaktní centrum • Pohled klienta •Pohled provozovatele • Rychlá a relevantní odpověď • Osobní přístup • Vhodný komunikační kanál • Profesionální přístup operátora • Efektivní vedení telefonátu • Maximální integrace s IS, CRM, ERP • Sofistikované nástroje zpětné vazby • Úspora provozních nákladů • Sběr a opětovné využití získaných informací • Jednoznačná odpovědnost a definované SLA

17 Copyright © 2011, atlantis Obvyklý způsob komunikace Bez přímé integrace více kanálů je komunikace neefektivní. hlas chatweb o nutnost přepínat se mezi aplikacemi o chybí ucelený přehled o komunikaci o omezené možnosti reportingu o složité zaučování zaměstnancůNevýhody:Nevýhody:

18 Copyright © 2011, atlantis Komunikace pomocí FrontStage Díky integrovanému pracovnímu prostředí lze z multikanálové komunikace vytěžit řadu výhod. o výrazná úspora času agenta o rychlé obsloužení klienta o úplný přehled o komunikaci o vyšší spokojenost zákazníků o možnost přípravy reportůVýhody:Výhody:

19 Copyright © 2011, atlantis Více komunikačních kanálů • Požadavky je možné přijmout kterýmkoli komunikačním kanálem • Odpovědět lze také kterýmkoli kanálem • Příchozí a odchozí směr jsou na sobě nezávislé zákazník operátor Přejete si zaslat odpověď em nebo SMS? dotaz odpověď Hlas Fax Chat, SMS, MMS Web, komunity, fóra, blogy Odpovědní formulář 

20 Copyright © 2011, atlantis Jednotné uživatelské prostředí agenta • Metadaty řízené uživatelské prostředí (formuláře, pracovní postupy, báze znalostí) • Pracovní postupy automatické a procesní • Scénáře vedení hovoru (validace, podmíněné větvení) • Click-through integrace s LoB aplikacemi • Unifikovaná fasáda pro backendové systémy

21 Copyright © 2011, atlantis FrontStage Moduly FrontStage telefoniemultimédiaCTI operace Inbound / Outbound IVR – interaktivní spojovatelka reporting online dohledy nahrávání hovorů /obrazovek administrace integrace s okolím Efektivní interní komunikace Přirozený kontakt se zákazníky Týmová spolupráce a komunikace Jednoduchá Administrace

22 Copyright © 2011, atlantis Základní scénář Volba vhodného kanálu Přiřazení řešitele Řešení Zařazení požadavku - projekt Vyhodnocení Autentifikace /Autorizace  Projektová čísla a adresy  Detekce klíčových slov  IVR volby Zařazení požadavku - projekt Autentifikace /Autorizace  IVR – ID (zákazníka, smluv)  Kontaktní informace  Autentifikace operátorem  Autorizace  Kalendář služeb  Externí dotaz  Skills  Dostupnost Přiřazení řešitele  Integrace  Případy  DB znalostí Vyhodnocení  Statistiky / Reporty Řešení Proč Kdo Jak Jak dobře Komu

23 Copyright © 2011, atlantis Uživatelské rozhraní • Spustitelné ve webovém prohlížeči • Vše pro práci na jedné obrazovce • Přizpůsobitelné uživatelské rozhraní • Podpora multimediální komunikace • Snadné nasazení (tenký klient) • Nezávislé na komunikační platformě Nové zprávy Přehled úkolů Lišta hovorů

24 Copyright © 2011, atlantis Uživatelské rozhraní: lišta hovorů • Nastavení statusu agenta • Přihlášení k jednotlivým kanálům • Snadné a intuitivní ovládání • Řeší veškeré operace s hovory Indikace délky vyzvánění Status agentaČíslo volajícího/volaného Ikony pro přihlášení ke komunikačním kanálům Vybraný projekt

25 Copyright © 2011, atlantis Naši zákazníci

26 Copyright © 2011, atlantis Case studies České Aerolinie, a.s. Klientské kontaktní centrum, 140 agentů  aplik. Call Centra FrontStage/ICC  PBX AASTRA A5000  nahrávání ProNGX  inbound modul  outbound modul  CTI modul  IVR modu  hodnotící modul  multimedia (SMS, chat, )  online dohled  reporting modul  HelpDesk modul  nahrávání hovorů  nahrávání obrazovek  integrace API Facebook  Wallboard Rok implementaceInbound /lic./Outbound /lic./Multimedia /lic./

27 Copyright © 2011, atlantis Case studies Heineken Česká republika, a. s. Distribuované kontaktní centrum (2 distribuční centra), dipečink  aplik. Call Centra FrontStage/ICC  PBX AASTRA A5000  nahrávání ProNGX  inbound modul  outbound modul  CTI modul  IVR modu  online dohled  reporting modul  nahrávání hovorů  multimedia ( ) Rok implementaceInbound /lic./Outbound /lic./Multimedia /lic./

28 Copyright © 2011, atlantis Case studies Madeta a.s. Objednávkové centrum pro ČR, distribuované řešení, 30 operátorů, integrace s ERP MFG  aplik. Call Centra FrontStage/ICC  PBX AASTRA A5000  nahrávání ProNGX  inbound modul  outbound modul  CTI modul  online dohled  reporting modul  silná customizace Rok implementaceInbound /lic./Outbound /lic./Multimedia /lic./ n/a

29 Copyright © 2011, atlantis Case studies MDirect Parcel Distribution CZ s.r.o. Kontaktní centrum pro ČR, distribuované řešení, 40 operátorů, integrace s vnitřními ICT systémy DPD  aplik. Call Centra FrontStage/ICC  PBX AASTRA A5000  nahrávání ProNGX  inbound modul  outbound modul  CTI modul  online dohled  reporting modul  silná customizace  Mailový modul Rok implementaceInbound /lic./Outbound /lic./Multimedia /lic./ ano

30 Copyright © 2011, atlantis

31 Aktuální návrh řešení Linet

32 Copyright © 2011, atlantis Globální řešení Linet

33 Copyright © 2011, atlantis Přínosy kontaktních center •Min. čekání •Rychlá a relevantní odpověď •Možnost volby preferovaného kanálu Klient •Intuitivní prostředí •Dostupné informace o klientovi •Dostupné informace o aktuálních požadavcích •Osobní statistiky agent •Nástroj pro rychlé změny chování CC •Dohled nad prací agentů a stavu CC •Nástroj pro objektivní hodnocení zaměstnanců Supervizor •Zpětná vazba pro optimalizace komunikace •Rozsáhlé statistiky a reporty •Nástroje pro aktivní i pasivní telemarketing a direct mail Marketing

34 Copyright © 2011, atlantis Vybrané moduly a funkcionality kontaktního centra FrontStage

35 Copyright © 2011, atlantis Tel.číslo, IVR Kalendář Externí dotaz Skill Volný Číslo volajícího Číslo volaného Volba v IVR stromu Data Času Svátků Odpověď z IS VIP klientela Black list Individuální schopnosti operátora Dostupnost agenta Směrování dle klíčových slov v textu mailu, sms nebo v hlasovém projevu klienta Modul In-bound (Proč / Kdo / Komu)

36 Copyright © 2011, atlantis Jarmila Nováková Radim Veselý Angličtina: 100% Asertivita: 70% VIP zákazníci : 80% Velké spotřebiče : 70% Malé spotřebiče: 60% Reklamace: 50% Angličtina: 70% Asertivita: 50% VIP zákazníci : 75% Velké spotřebiče : 100% Malé spotřebiče: 50% Reklamace: 80% Nastavuje supervizor CC v intuitivní matici znalostí a projektů Automatické spravedlivé střídání operátorů dle doby činnosti Samostatné ohodnocení agenta pro mluvený a psaný projev Skills set agenta (Komu)

37 Copyright © 2011, atlantis Skills set agenta (Komu)

38 Copyright © 2011, atlantis Příchozí fronta (španělsky hovořící klient) Inbound modul: progresivní skills set (Komu) Skill ESP: 80%Skill ESP: 75%Skill ESP: 50%Skill ESP: 40% Rozhodovací úroveň pro daný typ hovoru Skill ESP=75%

39 Copyright © 2011, atlantis IVR – interaktivní spojovatelka •Přiřazení agenta na základě DTMF volby •Nepřetržitý provoz •Samoobslužné linky pro podání informace (např. zůstatek účtu) •Jednoznačná identifikace volajícího •Možnost zanechání zprávy •Propojení s externími databázemi službu konající technik zákazník Zadejte, prosím, Váš PIN. Hovor ukončen správný PIN nesprávný PIN Čas není pokrytý SLA. Čas je pokrytý SLA. Voic server

40 Copyright © 2011, atlantis Nevýhoda absolutní priority 0

41 Copyright © 2011, atlantis Proritizace časovým offsetem 0 Časový offset 60s Priorizace vázaná na kontakt Jednoduchá administrace

42 Copyright © 2011, atlantis Obsluha ztracených volání (Jak) IVR o Nejrychlejší možná reakce o Alternativa při delším čekání o Zpětné volání na totožného agenta o Komplexní statistiky – zpětná vazba pro optimalizaci CC Výhody: Vstupní hlášky Fronty Vyzvánění na operátorovi Doba čekání > X „Vyčkejte prosím na operátora nebo pro zpětné kontaktování zavěste“

43 Copyright © 2011, atlantis Možnosti distribuce přijatého hovoru (Komu) IVR Vstupní hlášky Fronty Vyzvánění na operátorovi Přeplánování hovoruPřepojení na konkrétního agenta Přepojení na jiný projekt Přepojení na vybraný skill set o Sofistikované přepojení bez znalosti aktuálního stavu Cca agentů o Maximální výhoda pro distribuované CC Výhody:

44 Copyright © 2011, atlantis Přiřazení hlasové zprávy / distribuce ů Zanechání vzkazu Nedostupný agent E-Voicemil Zpracování požadavku agentem Přepojení na vybraný skill set

45 Copyright © 2011, atlantis Přepady a alarmové stavy (Jak) IVR Vstupní hlášky Fronty Vyzvánění na operátorovi Přepojení na jiného volného operátora pro daný projekt Pravidlo : „třikrát a dost“ o Minimalizace prodlev chybou obsluhy CC o Statistiky práce agenta (osobní SLA) Výhody:

46 Copyright © 2011, atlantis Příklad servisní organizace (typ atlantis) • Vstupní IVR – rychlá filtrace servisních zákazníků • Zaznamenání incidentu, volba řešitele (automatika + výběr z fronty) • Kalendář pohotovostí • One number koncept, AMC • Reporty

47 Copyright © 2011, atlantis Out- bound Call list Ztracené hovory OdpověďWWW Out-bound modul Kontaktní formulář na www stránkách Zdrojový kód pro Vašeho správce webu Manuální nebo automatický import Multiformátový vstup: csv, xml, databáze Propojení přímo na databázi IS Automatická obsluha ztracených hovorů Detekce ztrát u operátora i v čekání Reakce na vstupní požadavek jiným distribučním kanálem Projektový hovor inicializovaný agentem

48 Copyright © 2011, atlantis Skriptovací modul – Call skript (Jak) Dobrý den, volám Vám jménem společnosti HP Tronic, ráda bych se Vás zeptala na spokojenost s námi nabízenými službami, měl byste na mne 3 minuty svého času? Od 1.9 zavádíme novou službu nákupu na splátky zaslat bližší informace ANO NE ANO NE Zaslání podkladů Dále bychom Vám rádi Hodnocení výsledku telefonátu ANO NE Děkujeme za Váš čas, nashledanou o Jednotná firemní kultura o Nulová potřeba zaškolení (brigádníci) o Bezchybná výstupní databáze Výhody: o Pro odchozí i příchozí hovory o Kvóty – podpora norem CATY o Možnost přímého propojení s databází IS

49 Copyright © 2011, atlantis Kvóty o Vstupní databáze záznamů o Požadován vzorek záznamů s rozložením: o VŠ – 35% o SŠ – 50% o ZŠ – 15% o Automatické vyhodnocení dosaženého rozložení a ukončení projektu o Úspora času na vyhodnocení o Úspora nákladů Výhody:

50 Copyright © 2011, atlantis Operátoři druhé úrovně Obsluha 20% požadavků Dvouúrovňové kontaktní centrum (Jak) Standardní operátor 1 Experti Operátoři první úrovně Obsluha 80% požadavků Standardní operátor 2 Standardní operátor 3

51 Copyright © 2011, atlantis Databáze znalostí (Jak) „Dobrý den, mám problém s termostatem lednice X, os společnosti Y, můžete mi prosím poradit ?“ Požadavek klienta: Systémem nabídnuté řešení: Dobrý den, u této série výrobků byla chyba v továrním nastavení termostatu. Pro správnou funkčnost je třeba přenastavit parametr Z na hodnotu 3. Pokud chcete, zašleme Vám na Vámi definovanou ovou adresu příslušný manuál k zařízení, kde naleznete detailní postup na str. 48. V případě, že by nastavení nepomohlo nebo v případě, kdy preferujete zásah servisním technikem, obraťte se prosím na autorizované středisko společnosti Y. Seznam středisek Vám obratem zašleme na Vámi definovaný

52 Copyright © 2011, atlantis Modul – Případy (Jak) Klasifikace (zařazení) požadavku automatická x agentem Založení případu Řešení první kontakt zákazníka, požadavek - Reklamace zaslány materiály a ceny Urgence ze strany zákazníka Zaslán návrh na řešení Potvrzení ze strany zákazníka reklamace vyřízena, zaslána informativní SMS Předání na jiného řešitele Uzavření případu o Centrální místo pro komunikaci k danému problému o Jednoduchá orientace napříč agenty o Sledování SLA od vstupu požadavku po jeho vyřízení o Vizuální upozornění na ohrožení SLA o Workflow o Nadstandardní statistiky Výhody: Při příchozím hovoru okamžitě vidíte, zda se již něco s klientem neřeší

53 Copyright © 2011, atlantis • Zpětné vyhodnocení provozu kontaktního centra • Dohled nad prací agentů a vyřízenými požadavky • Obsahové a informační statistiky • Analytické a modelovací nástroje • Uživatelsky definované reporty • Detailní záznamy i sumarizace dat • Přehled aktivit agentů během pracovní doby obsahové statistiky Vyhodnocení obsahové stránky dotazů. Sebereflexe, informace k aktualizaci znalostní báze Modul reportů (Jak dobře)

54 Copyright © 2011, atlantis Online dohledy: vytížení pracoviště (Jak dobře) • Aktuální vytížení kontaktního centra v reálném čase • Počet agentů hovořících a připravených k hovoru • Přehled probíhajících hovorů • Odlišení dle fáze hovoru • Seznam zaměstnanců a jejich status • Přehledná vizualizace funkce CC • Nástroje pro supervizory • Wallboardy seznam zaměstnanců status zaměstnanců hovory

55 Copyright © 2011, atlantis Prostředí FrontStage – agent

56 Copyright © 2011, atlantis Prostředí FrontStage – supervizor

57 Copyright © 2011, atlantis Děkuji za pozornost


Stáhnout ppt "Copyright © 2011, atlantis FrontStage Intelligent Contact Centre."

Podobné prezentace


Reklamy Google