FrontStage Intelligent Contact Centre

Prezentace na téma: "FrontStage Intelligent Contact Centre"— Transkript prezentace:

1 FrontStage Intelligent Contact Centre

2 86% zákazníků ukončí spolupráci s organizací hned po první špatné zkušenosti s jejím zákaznickým servisem. Naopak dobrý zákaznický servis je hlavním důvodem pro její doporučení (tedy ne cena či parametry produktu). Navíc se s touto špatnou správou podělí s dalšími 9 – 15 lidmi. 13% neuspokojených zákazníků to řekne > 20ti lidem. Není tak důležité co se říká, ale jak. Zdroj: Customer Experience Impact Report from Harris Interactive

3 70% zákazníků s oprávněnou reklamací neukončí spolupráci s organizací, pokud je jejich požadavek úspěšně vyřešen. Procento zákazníků vzroste až na 91%, pokud zákazník pocítí, že jeho požadavek na reklamaci byl vyřešen rychle. Zdroj: NBRI

4 Kontaktní centra pod tlakem
Nové požadavky Stávající situace Produktivita agentů Zastaralý software a komunikační infrastruktura Krácení rozpočtu Omezené zdroje Flexibilita a Agilita Sociální sítě Unified Communications, Mobilita Vyžadovány nové pracovní postupy a obchodní procesy. V 2008 čas strávený na sociálních sítích překonal čas strávený s vyřizováním ů.

5 Call centra z pohledu přístupu výrobce
Velcí výrobci telekomunikačního HW Open source řešení Řešení atlantis Velké korporace – mluvíme tady o CISCU, Siemensu, AVAYE nebo i o naší AASTŘE. Tyto firmy musí cílit na globální trh a nabídnout univerzální řešení, které pokryje většinu základních požadavků. Z pohledu maximalizace zisku se zaměřují na komerční CC. Hranice jejich řešení jsou jasně dané a neexistuje úprava aplikace na přání zákazníka. Nabízejí API, ale programovou nástavbu již dělá třetí strana (vzniká nám heterogenní řešení) a nikdy není integrována do jádra aplikace Omezená míra integrace do stávajícího ICT prostředí. Velký tlak na nucené upgrady , především formou ukončení technické podpory starších verzí Open source řešení – druhý pól trhu. Má tři základní nevýhody Bezpečnost, absenci globálního vývoje, závislost Řešení atlantis – řešen zaměřené na lidi, ergonomii a efektivitu. Krabicový základ s maximální mírou customizace. Každý člověk je individuální, každá společnost má určité procento specifických požadavků – neohýbáme zákazníka na technologii ale maximálně přizpůsobujeme technologii zákazníkům. To je hlavní síla kontaktních center atlantis. Řešení maximálně prorostlé do infrastruktury a procesů zákazníka. Proč pro zákazníka – zefektivnění práce, spokojenější zaměstnanci, spokojenější klienti Proč pro nás, potažmo proč pro Vás – „prorostlé řešení“ znamená dlouhodobého záakzníka.

6 Potřeby firmy „X“ Obsluha objednávkové linky Vyřizování reklamací
Správa směn brigádníků Znalosti expertů pracovníkům u přepážek Příjem servisních zakázek Podklady pro odměňování brigádníků Obsluha objednávkové linky Sledování doručení zboží zákazníky přes web Vyřizování reklamací Telefonický průzkum trhu Zkrácení zadávání objednávek Zkrácení čekání Obvolávání neplatičů Nahrávky pro řešení sporů Pro svůj úspěch každá společnost identifikuje činnosti, které potřebuje vykonávat, které jí zajistí prosperující existenci. Zde jsme náhodně vybrali příklady takových činnosti.

7 Hledání řešení těchto potřeb
KB Správa směn brigádníků PORTAL Znalosti expertů pracovníkům u přepážek PBX ? ? Příjem servisních zakázek Podklady pro odměňování brigádníků Obsluha objednávkové linky Sledování doručení zboží zákazníky přes web CC Vyřizování reklamací Telefonický průzkum trhu Zkrácení zadávání objednávek ERP Zkrácení čekání Obvolávání neplatičů RECORD Nahrávky pro řešení sporů Zákazník má určitou představu a spolu s analytiky vyhledá obecné systémy, které by měly řešit jeho potřeby.

8 Příklad řešení těchto potřeb
MS Search Správa směn brigádníků Sharepoint Znalosti expertů pracovníkům u přepážek A5000 App CRM Příjem servisních zakázek Podklady pro odměňování brigádníků Obsluha objednávkové linky Sledování doručení zboží zákazníky přes web ACP Vyřizování reklamací Telefonický průzkum trhu Zkrácení zadávání objednávek SAP Zkrácení čekání Obvolávání neplatičů Vidicode Nahrávky pro řešení sporů Nepokryto Dodavatel řešení v oblasti ICT vybere vhodné produkty na trhu, které pokrývají tyto potřeby a zajistí jejich nasazení. Velmi často ale „něco“ schází. Buď produkt není na trhu nebo je příliš drahý (např. proto, že pokrývá výrazně širší oblast, než jsou původní potřeby).

9 Zákaznický vývoj řeší specifické potřeby
MS Search Správa směn brigádníků Sharepoint Znalosti expertů pracovníkům u přepážek A5000 App CRM Příjem servisních zakázek Podklady pro odměňování brigádníků Obsluha objednávkové linky Sledování doručení zboží zákazníky přes web ACP Vyřizování reklamací Telefonický průzkum trhu Zkrácení zadávání objednávek SAP Zkrácení čekání Obvolávání neplatičů Vidicode Nahrávky pro řešení sporů Nepokryto Toto „něco“ lze pokrýt a to specifickým vývojem.

10 Zaměřeno na Kontaktní centra Help desk / Service desk Citi Help desk
Nové distribuční kanály Modularita Integrace s ICT Flexibilní reporty Základní funkce CRM Help desk / Service desk Nástroje SLA Incidenty Tiketovací systém Workflow Knowledge base Citi Help desk Životní situace Portál občanů Alarmový server

11 Tradiční komunikační infrastruktura
Zákazníci server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Datové centrum Internet Agenti CC Hlasová pošta IVR Prediktivní dialer VTS Nahrávaní hovorů Telefonní ústředna ACD/CTI Midlware UC pracoviště Fax server Supervizor/Administrátor

12 Dvě nová zařízení FrontStage Media server FrontStage Aplikační server
Zákazníci server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Datové centrum Internet Agenti CC Hlasová pošta IVR Prediktivní dialer VTS Nahrávaní hovorů FrontStage Media server Telefonní ústředna FrontStage Aplikační server UC pracoviště Fax server Supervizor/Administrátor

13 Ochrana již vynaložených investic
Zákazníci server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Datové centrum Internet Agenti CC Hlasová pošta IVR Prediktivní dialer VTS Nahrávaní hovorů Telefonní ústředna FrontStage Aplikační server UC pracoviště Fax server Supervizor/Administrátor

14 Řešení v Cloudu – Windows Azure
Zákazníci server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Datové centrum Internet Agenti CC Veřejný Cloud Microsoft Windows Azure + FrontStage Cloud UC pracoviště Supervizor/Administrátor

15 Ucelené řešení Aplikace FrontStage Terminály Agentské prostředí
Supervizor Administrátorské prostředí Terminály HW rozšíření Analýza řečí Nahrávání hovorů Home office IVR FMC Distribuovaná řešení Redundance FAX servery Komunikační systém CTIQBE

16 Dvojí pohled na kontaktní centrum
Pohled klienta Pohled provozovatele Efektivní vedení telefonátu Maximální integrace s IS, CRM, ERP Sofistikované nástroje zpětné vazby Úspora provozních nákladů Sběr a opětovné využití získaných informací Jednoznačná odpovědnost a definované SLA Rychlá a relevantní odpověď Osobní přístup Vhodný komunikační kanál Profesionální přístup operátora POHLED KLIENTA Rychlá a relevantní obsluha Výběr vhodného agenta Formuláře Informace o historii klienta Jednotné prostředí operátora Osobní přístup Maximální informace o klientovy (IS, CRM, historie) VIP priorizace Zpětná volání Videohovory Volba vhodného komunikačního kanálu Implementuji takové kanály, které preferují mí klienti Profesionální přístup operátora Kontaktní centrum nabízí sofistikované nástroje pro kontrolu a rozvoj agentů POHLED PROVOZOVATELE Efektivní vedení telefonátu Znalostí báze Nástroje pro urychlení hovoru Propojení s IS, CRM, ERP (připravenost na hovor) Maximální integrace s IS Historie klienta Specifická data Společné reporty Analýza témat Přímé vytáčení a přímý zápis do IS Sofistikované nástroje zpětné vazby Online reporting Offline reporting analýza témat Nahrávání hovorů a obrazovek Nástroje pro kontrolu efektivního využití pracovního času Úspora provozních nákladů minimalizace doby potřebné pro hovor nástroje pro rychlé zpracování požadavku Nástroje pro rychlou orientaci v požadavku Úspora business licencí Sběr a opětovná využití získaných informací Informace o klientech Informace o požadavcích Jednoznačná odpovědnost a definované SLA Přidělení řešitele Sledování časů na vyřízení požadavků

17 Obvyklý způsob komunikace
Bez přímé integrace více kanálů je komunikace neefektivní. Nevýhody: nutnost přepínat se mezi aplikacemi chybí ucelený přehled o komunikaci omezené možnosti reportingu složité zaučování zaměstnanců hlas chat web

18 Komunikace pomocí FrontStage
Díky integrovanému pracovnímu prostředí lze z multikanálové komunikace vytěžit řadu výhod. Výhody: výrazná úspora času agenta rychlé obsloužení klienta úplný přehled o komunikaci vyšší spokojenost zákazníků možnost přípravy reportů

19 Více komunikačních kanálů
Hlas Fax Chat, SMS, MMS Web, komunity, fóra, blogy Odpovědní formulář Požadavky je možné přijmout kterýmkoli komunikačním kanálem Odpovědět lze také kterýmkoli kanálem Příchozí a odchozí směr jsou na sobě nezávislé  operátor Přejete si zaslat odpověď em nebo SMS? zákazník dotaz odpověď

20 Jednotné uživatelské prostředí agenta
Metadaty řízené uživatelské prostředí (formuláře, pracovní postupy, báze znalostí) Pracovní postupy automatické a procesní Scénáře vedení hovoru (validace, podmíněné větvení) Click-through integrace s LoB aplikacemi Unifikovaná fasáda pro backendové systémy

21 Moduly FrontStage FrontStage telefonie integrace s okolím multimédia
administrace CTI operace Přirozený kontakt se zákazníky Efektivní interní komunikace nahrávání hovorů /obrazovek Inbound / Outbound Jednoduchá Administrace Týmová spolupráce a komunikace online dohledy IVR – interaktivní spojovatelka reporting Aplikace je plně modulární (Lego), postupně tedy mohou přidávat funkcionalitu jak budou přicházet nové požadavky z trhu

22 Základní scénář Proč Kdo Komu Jak Jak dobře Volba vhodného kanálu
Zařazení požadavku - projekt Proč Zařazení požadavku - projekt Projektová čísla a adresy Detekce klíčových slov IVR volby Autentifikace /Autorizace Kdo Autentifikace /Autorizace IVR – ID (zákazníka, smluv) Kontaktní informace Autentifikace operátorem Autorizace Přiřazení řešitele Komu Přiřazení řešitele Kalendář služeb Externí dotaz Skills Dostupnost Řešení Jak Řešení Integrace Případy DB znalostí Vyhodnocení Vyhodnocení Jak dobře Pro CeWe budou důležité první tři body Volba vhodného komunikačního kanálu pro jejich klientelu. Již nyní dle stránek využívají i sociální sítě Zařazení požadavku – automatická volba v IVR na stav zakázky, případně k jednoznačné identifikaci klienta v rámci věrnostního programu Autorizace tedy z jištění oproti IS, zda má klient na tuto službu právo Statistiky / Reporty

23 Uživatelské rozhraní Lišta hovorů Spustitelné ve webovém prohlížeči
Nové zprávy Přehled úkolů Lišta hovorů Spustitelné ve webovém prohlížeči Vše pro práci na jedné obrazovce Přizpůsobitelné uživatelské rozhraní Podpora multimediální komunikace Snadné nasazení (tenký klient) Nezávislé na komunikační platformě Výhody tenkého klienta spočívají v jednoduché distribuci operátorů kdekoliv v LAN (LAN VPN) a v jednoduché integraci s většiny moderními IS

24 Uživatelské rozhraní: lišta hovorů
Nastavení statusu agenta Přihlášení k jednotlivým kanálům Snadné a intuitivní ovládání Řeší veškeré operace s hovory Číslo volajícího/volaného Ikony pro přihlášení ke komunikačním kanálům Indikace délky vyzvánění Status agenta Vybraný projekt Veškeré operace operátor ovládá z prostředí aplikace a není obtěžován fyzický kontaktem s telefonem, pouze je vybaven náhlavní soupravou.

25 Naši zákazníci Třetí řádek jsou nové implementace, které byly dokončeny tento Q nebo se právě implementují.

26 Case studies České Aerolinie, a.s. Klientské kontaktní centrum, 140 agentů aplik. Call Centra FrontStage/ICC PBX AASTRA A5000 nahrávání ProNGX inbound modul outbound modul CTI modul IVR modu hodnotící modul multimedia (SMS, chat, ) online dohled reporting modul HelpDesk modul nahrávání hovorů nahrávání obrazovek integrace API Facebook Wallboard Rok implementace Inbound /lic./ Outbound /lic./ Multimedia /lic./ 2012 140 VIP zákazník využívající většinu funkcionalit. Na popud ČSA byly doprogramovány věci na zakázku, které mají již ostatní zákazníci v nativním jádru systému. Specialitou je nahrávání obrazovek pro důkazní materiál o ceně letenky, která se dynamicky mění v závislosti na čas odletu. Kliknutím na iCC se dostanete na Skill a VIP priorizaci, návrat je zcela stejný.

27 Case studies Heineken Česká republika, a. s. Distribuované kontaktní centrum (2 distribuční centra), dipečink aplik. Call Centra FrontStage/ICC PBX AASTRA A5000 nahrávání ProNGX inbound modul outbound modul CTI modul IVR modu online dohled reporting modul nahrávání hovorů multimedia ( ) Rok implementace Inbound /lic./ Outbound /lic./ Multimedia /lic./ 2012 18 Heineken, dvě distribuční centra (ÚnL, Brno) pro příjem objednávek a komunikaci s odběrateli. Kliknutím na dolní ikonu iCC se přejde k nejzajímavější funkcionalitě Heinekenu, obsluze ztracených volání

28 Case studies Madeta a.s. Objednávkové centrum pro ČR, distribuované řešení, 30 operátorů, integrace s ERP MFG aplik. Call Centra FrontStage/ICC PBX AASTRA A5000 nahrávání ProNGX inbound modul outbound modul CTI modul  online dohled reporting modul silná customizace Rok implementace Inbound /lic./ Outbound /lic./ Multimedia /lic./ 2010 30 n/a V Madetě bylo postavena aplikační rovina kontaktního centra nad stávajícím systémem Siemens a byla provedena detailní integrace s IS. Příběh Madety je v optimalizaci volání z pohledu výběru správného agenta, zrychlení odbavení hovoru a především v detailních statistikách provozu, které ukázaly, že vzhledem k posunutým peakům, že je možné redukovat počet operátorů obsluhující požadavky. Výsledná redukce byla cca. 20%, v přepočtu na mzdové náklady se výrazně snížil doba návratnosti investice.

29 MDirect Parcel Distribution CZ s.r.o.
Case studies MDirect Parcel Distribution CZ s.r.o. Kontaktní centrum pro ČR, distribuované řešení, 40 operátorů, integrace s vnitřními ICT systémy DPD aplik. Call Centra FrontStage/ICC PBX AASTRA A5000 nahrávání ProNGX inbound modul outbound modul CTI modul  online dohled reporting modul silná customizace Mailový modul Rok implementace Inbound /lic./ Outbound /lic./ Multimedia /lic./ 2013 40 ano

30

31 Aktuální návrh řešení Linet

32 Globální řešení Linet

33 Přínosy kontaktních center
Min. čekání Rychlá a relevantní odpověď Možnost volby preferovaného kanálu Klient Intuitivní prostředí Dostupné informace o klientovi Dostupné informace o aktuálních požadavcích Osobní statistiky agent Nástroj pro rychlé změny chování CC Dohled nad prací agentů a stavu CC Nástroj pro objektivní hodnocení zaměstnanců Supervizor Zpětná vazba pro optimalizace komunikace Rozsáhlé statistiky a reporty Nástroje pro aktivní i pasivní telemarketing a direct mail Marketing

34 Vybrané moduly a funkcionality kontaktního centra FrontStage
Dodělat: První list Doplnit CTI rozhraní na CISCO Hodnocení agentů

35 Modul In-bound (Proč / Kdo / Komu)
Číslo volajícího Číslo volaného Volba v IVR stromu Data Času Svátků Tel.číslo, IVR Odpověď z IS VIP klientela Black list Kalendář Externí dotaz Individuální schopnosti operátora Skill Směrování dle klíčových slov v textu mailu, sms nebo v hlasovém projevu klienta Dostupnost agenta Volný

36 Skills set agenta (Komu)
Jarmila Nováková Radim Veselý Angličtina: % Asertivita: % VIP zákazníci : % Velké spotřebiče : % Malé spotřebiče: % Reklamace: % Angličtina: % Asertivita: % VIP zákazníci : % Velké spotřebiče : % Malé spotřebiče: % Reklamace: % Samostatné ohodnocení agenta pro mluvený a psaný projev Nastavuje supervizor CC v intuitivní matici znalostí a projektů Automatické spravedlivé střídání operátorů dle doby činnosti

37 Skills set agenta (Komu)

38 Inbound modul: progresivní skills set (Komu)
Příchozí fronta (španělsky hovořící klient) Rozhodovací úroveň pro daný typ hovoru Skill ESP=75% Skill ESP: 80% Skill ESP: 75% Skill ESP: 50% Skill ESP: 40%

39 IVR – interaktivní spojovatelka
zákazník Přiřazení agenta na základě DTMF volby Nepřetržitý provoz Samoobslužné linky pro podání informace (např. zůstatek účtu) Jednoznačná identifikace volajícího Možnost zanechání zprávy Propojení s externími databázemi nesprávný PIN Hovor ukončen Zadejte, prosím, Váš PIN. správný PIN Čas není pokrytý SLA. Čas je pokrytý SLA. Voic server službu konající technik

40 Nevýhoda absolutní priority

41 Proritizace časovým offsetem
Časový offset 60s Priorizace vázaná na kontakt Jednoduchá administrace

42 Obsluha ztracených volání (Jak)
Nejrychlejší možná reakce Alternativa při delším čekání Zpětné volání na totožného agenta Komplexní statistiky – zpětná vazba pro optimalizaci CC Výhody: Vstupní hlášky IVR Doba čekání > X „Vyčkejte prosím na operátora nebo pro zpětné kontaktování zavěste“ Fronty Vyzvánění na operátorovi

43 Možnosti distribuce přijatého hovoru (Komu)
Sofistikované přepojení bez znalosti aktuálního stavu Cca agentů Maximální výhoda pro distribuované CC Výhody: Vstupní hlášky IVR Přeplánování hovoru Fronty Přepojení na konkrétního agenta Vyzvánění na operátorovi Přepojení na jiný projekt Přepojení na vybraný skill set

44 Přiřazení hlasové zprávy / distribuce emailů
Nedostupný agent Zanechání vzkazu E-Voicemil Zpracování požadavku agentem Přepojení na vybraný skill set

45 Přepady a alarmové stavy (Jak)
Pravidlo : „třikrát a dost“ Vstupní hlášky IVR Minimalizace prodlev chybou obsluhy CC Statistiky práce agenta (osobní SLA) Výhody: Fronty Přepojení na jiného volného operátora pro daný projekt Vyzvánění na operátorovi

46 Příklad servisní organizace (typ atlantis)
Vstupní IVR – rychlá filtrace servisních zákazníků Zaznamenání incidentu, volba řešitele (automatika + výběr z fronty) Kalendář pohotovostí One number koncept, AMC Reporty

47 Out-bound modul Manuální nebo automatický import
Multiformátový vstup: csv, xml, databáze Propojení přímo na databázi IS Out-bound Call list Ztracené hovory Odpověď WWW Kontaktní formulář na www stránkách Zdrojový kód pro Vašeho správce webu Reakce na vstupní požadavek jiným distribučním kanálem Projektový hovor inicializovaný agentem Automatická obsluha ztracených hovorů Detekce ztrát u operátora i v čekání

48 Skriptovací modul – Call skript (Jak)
Pro odchozí i příchozí hovory Kvóty – podpora norem CATY Možnost přímého propojení s databází IS Dobrý den, volám Vám jménem společnosti HP Tronic, ráda bych se Vás zeptala na spokojenost s námi nabízenými službami, měl byste na mne 3 minuty svého času? ANO NE Jednotná firemní kultura Nulová potřeba zaškolení (brigádníci) Bezchybná výstupní databáze Výhody: Od 1.9 zavádíme novou službu nákupu na splátky..... Hodnocení výsledku telefonátu ....zaslat bližší informace NE ANO Zaslání podkladů Dále bychom Vám rádi NE ANO Děkujeme za Váš čas, nashledanou

49 Kvóty Výhody: Vstupní databáze 10 000 záznamů
Požadován vzorek záznamů s rozložením: VŠ – 35% SŠ – 50% ZŠ – 15% Automatické vyhodnocení dosaženého rozložení a ukončení projektu Úspora času na vyhodnocení Úspora nákladů Výhody:

50 Dvouúrovňové kontaktní centrum (Jak)
Operátoři druhé úrovně Obsluha 20% požadavků Operátoři první úrovně Obsluha 80% požadavků Standardní operátor 1 Experti Standardní operátor 2 Standardní operátor 3

51 Databáze znalostí (Jak)
„Dobrý den, mám problém s termostatem lednice X, os společnosti Y, můžete mi prosím poradit ?“ Požadavek klienta: Systémem nabídnuté řešení: Dobrý den, u této série výrobků byla chyba v továrním nastavení termostatu. Pro správnou funkčnost je třeba přenastavit parametr Z na hodnotu 3. Pokud chcete, zašleme Vám na Vámi definovanou ovou adresu příslušný manuál k zařízení, kde naleznete detailní postup na str. 48. V případě, že by nastavení nepomohlo nebo v případě, kdy preferujete zásah servisním technikem, obraťte se prosím na autorizované středisko společnosti Y. Seznam středisek Vám obratem zašleme na Vámi definovaný

52 Klasifikace (zařazení) požadavku Předání na jiného řešitele
Modul – Případy (Jak) Centrální místo pro komunikaci k danému problému Jednoduchá orientace napříč agenty Sledování SLA od vstupu požadavku po jeho vyřízení Vizuální upozornění na ohrožení SLA Workflow Nadstandardní statistiky Výhody: Klasifikace (zařazení) požadavku automatická x agentem Založení případu Řešení Předání na jiného řešitele první kontakt zákazníka, požadavek - Reklamace zaslány materiály a ceny Urgence ze strany zákazníka Zaslán návrh na řešení Potvrzení ze strany zákazníka reklamace vyřízena, zaslána informativní SMS Při příchozím hovoru okamžitě vidíte, zda se již něco s klientem neřeší Uzavření případu

53 Modul reportů (Jak dobře)
Zpětné vyhodnocení provozu kontaktního centra Dohled nad prací agentů a vyřízenými požadavky Obsahové a informační statistiky Analytické a modelovací nástroje Uživatelsky definované reporty Detailní záznamy i sumarizace dat Přehled aktivit agentů během pracovní doby obsahové statistiky Vyhodnocení obsahové stránky dotazů. Sebereflexe, informace k aktualizaci znalostní báze

54 Online dohledy: vytížení pracoviště (Jak dobře)
Aktuální vytížení kontaktního centra v reálném čase Počet agentů hovořících a připravených k hovoru Přehled probíhajících hovorů Odlišení dle fáze hovoru Seznam zaměstnanců a jejich status Přehledná vizualizace funkce CC Nástroje pro supervizory Wallboardy status zaměstnanců hovory seznam zaměstnanců

55 Prostředí FrontStage – agent

56 Prostředí FrontStage – supervizor

57 Děkuji za pozornost Dodělat: První list Doplnit CTI rozhraní na CISCO
Hodnocení agentů