Copyright © 2011, atlantis FrontStage Intelligent Contact Centre.

Prezentace na téma: "Copyright © 2011, atlantis FrontStage Intelligent Contact Centre."— Transkript prezentace:

1 Copyright © 2011, atlantis FrontStage Intelligent Contact Centre

2 Copyright © 2011, atlantis Naopak dobrý zákaznický servis je hlavním důvodem pro její doporučení (tedy ne cena či parametry produktu). 86% zákazníků ukončí spolupráci s organizací hned po první špatné zkušenosti s jejím zákaznickým servisem. Zdroj: Customer Experience Impact Report from Harris Interactive

3 Copyright © 2011, atlantis Procento zákazníků vzroste až na 91%, pokud zákazník pocítí, že jeho požadavek na reklamaci byl vyřešen rychle. 70% zákazníků s oprávněnou reklamací neukončí spolupráci s organizací, pokud je jejich požadavek úspěšně vyřešen. Zdroj: NBRI

4 Copyright © 2011, atlantis Kontaktní centra pod tlakem Nové požadavkyStávající situace Produktivita agentů Zastaralý software a komunikační infrastruktura Krácení rozpočtuOmezené zdrojeFlexibilita a AgilitaSociální sítě Unified Communications, Mobilita

5 Copyright © 2011, atlantis Způsoby komunikace se mění Tradiční způsob práce •Oficiální korporátní jazyk •Formální schůzky •Naplánovaná komunikace •Rezervované zdroje •Příprava a posílání zpráv •Vyhrazené konferenční zařízení •Práce je provázána se specifickou lokalitu Nový způsob práce • Individuální jazyk, improvizované schůzky • Vyřiďte to spolu a právě teď • Jsem k dispozici nyní • Neplánovaná a různorodá komunikace • Obsah na požádání a letmo • Měním a přidávám prostředky on-line • Práce je tam, kde jsem já Unified Communications FMC Mobilita Chat Sociální sítě Prezence Kooperace v týmech Interoperabilita/Federace

6 Copyright © 2011, atlantis Co je Unified Communications? Je to list To je kopec Je to koště Je to had Je to strom Jeskyně to je

7 Copyright © 2011, atlantis Poskytovaná řešení ICC platforma Podniková IP telefonie a UC Kontaktní centra FrontStage Automatizace obchodních procesů

8 Copyright © 2011, atlantis Potřeby firmy „X“ Obsluha objednávkové linky Nahrávky pro řešení sporů Zkrácení zadávání objednávek Znalosti expertů pracovníkům u přepážek Správa směn brigádníků Vyřizování reklamací Podklady pro odměňování brigádníků Telefonický průzkum trhu Zkrácení čekání Příjem servisních zakázek Sledování doručení zboží zákazníky přes web Obvolávání neplatičů

9 Copyright © 2011, atlantis Hledání řešení těchto potřeb Obsluha objednávkové linky Nahrávky pro řešení sporů Zkrácení zadávání objednávek Znalosti expertů pracovníkům u přepážek Správa směn brigádníků Vyřizování reklamací Podklady pro odměňování brigádníků Telefonický průzkum trhu Zkrácení čekání Příjem servisních zakázek Sledování doručení zboží zákazníky přes web Obvolávání neplatičů ERP CC PORTAL RECORD ? PBX KB ?

10 Copyright © 2011, atlantis Příklad řešení těchto potřeb Obsluha objednávkové linky Nahrávky pro řešení sporů Zkrácení zadávání objednávek Znalosti expertů pracovníkům u přepážek Správa směn brigádníků Vyřizování reklamací Podklady pro odměňování brigádníků Telefonický průzkum trhu Zkrácení čekání Příjem servisních zakázek Sledování doručení zboží zákazníky přes web Obvolávání neplatičů SAP ACP Sharepoint Vidicode CRM A5000 MS Search App Nepokryto

11 Copyright © 2011, atlantis Zákaznický vývoj řeší specifické potřeby Obsluha objednávkové linky Nahrávky pro řešení sporů Zkrácení zadávání objednávek Znalosti expertů pracovníkům u přepážek Správa směn brigádníků Vyřizování reklamací Podklady pro odměňování brigádníků Telefonický průzkum trhu Zkrácení čekání Příjem servisních zakázek Sledování doručení zboží zákazníky přes web Obvolávání neplatičů Nepokryto SAP ACP Sharepoint Vidicode CRM A5000 MS Search App

12 Copyright © 2011, atlantis Tradiční komunikační infrastruktura E-mail server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Telefonní ústředna Datové centrum Agenti CC UC pracoviště Supervizor/Administrátor Internet Zákazníci VTS ACD/CTI Midlware Nahrávaní hovorů Fax server Prediktivní dialer IVR Hlasová pošta

13 Copyright © 2011, atlantis Dvě nová zařízení E-mail server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Telefonní ústředna Datové centrum Agenti CC UC pracoviště Supervizor/Administrátor Internet Zákazníci VTS FrontStage Aplikační server Nahrávaní hovorů Fax server Prediktivní dialer IVR Hlasová pošta FrontStage Media server

14 Copyright © 2011, atlantis Ochrana již vynaložených investic E-mail server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Telefonní ústředna Nahrávaní hovorů Fax server Prediktivní dialer IVR Hlasová pošta Datové centrum Agenti CC UC pracoviště Supervizor/Administrátor Internet Zákazníci VTS FrontStage Aplikační server

15 Copyright © 2011, atlantis Řešení v Cloudu – Windows Azure E-mail server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Datové centrum Agenti CC UC pracoviště Supervizor/Administrátor Internet Zákazníci Veřejný Cloud Microsoft Windows Azure + FrontStage Cloud

16 Copyright © 2011, atlantis Více komunikačních kanálů • Požadavky je možné přijmout kterýmkoli komunikačním kanálem • Odpovědět lze také kterýmkoli kanálem • Příchozí a odchozí směr jsou na sobě nezávislé zákazník operátor Přejete si zaslat odpověď e-mailem nebo SMS? dotaz odpověď Hlas E-mail Fax Chat, SMS, MMS Web, komunity, fóra, blogy Odpovědní formulář 

17 Copyright © 2011, atlantis Jednotná komunikační fasáda Unified CommunicationsKontaktní centraSociální sítěWeb Znalostní báze

18 Copyright © 2011, atlantis Jednotné uživatelské prostředí agenta • Metadaty řízené uživatelské prostředí (formuláře, pracovní postupy, báze znalostí) • Pracovní postupy automatické a procesní • Scénáře vedení hovoru (validace, podmíněné větvení) • Click-through integrace s LoB aplikacemi • Unifikovaná fasáda pro backendové systémy

19 Copyright © 2011, atlantis Uživatelské rozhraní • Spustitelné ve webovém prohlížeči • Vše pro práci na jedné obrazovce • Přizpůsobitelné uživatelské rozhraní • Podpora multimediální komunikace • Snadné nasazení (tenký klient) • Nezávislé na komunikační platformě Nové zprávy Přehled úkolů Lišta hovorů

20 Copyright © 2011, atlantis Uživatelské rozhraní: lišta hovorů • Nastavení statusu agenta • Přihlášení k jednotlivým kanálům • Snadné a intuitivní ovládání • Řeší veškeré operace s hovory Indikace délky vyzvánění Status agentaČíslo volajícího/volaného Ikony pro přihlášení ke komunikačním kanálům Vybraný projekt

21 Copyright © 2011, atlantis Případová studie Madeta a.s. Objednávkové centrum pro ČR, distribuované řešení, 30 operátorů, integrace s ERP MFG  aplik. Call Centra FrontStage/ICC  PBX AASTRA A5000  nahrávání ProNGX  inbound modul  outbound modul  CTI modul  online dohled  reporting modul  silná customizace Rok implementaceInbound /lic./Outbound /lic./Multimedia /lic./ 201030 n/a

22 Copyright © 2011, atlantis Případová studie Heineken Česká republika, a. s. Distribuované kontaktní centrum (2 distribuční centra), dipečink  aplik. Call Centra FrontStage/ICC  PBX AASTRA A5000  nahrávání ProNGX  inbound modul  outbound modul  CTI modul  IVR modu  online dohled  reporting modul  nahrávání hovorů  multimedia (email) Rok implementaceInbound /lic./Outbound /lic./Multimedia /lic./ 201218

23 Copyright © 2011, atlantis Případová studie České Aerolinie, a.s. Klientské kontaktní centrum, 140 agentů  aplik. Call Centra FrontStage/ICC  PBX AASTRA A5000  nahrávání ProNGX  inbound modul  outbound modul  CTI modul  IVR modu  hodnotící modul  multimedia (SMS, chat, email)  online dohled  reporting modul  HelpDesk modul  nahrávání hovorů  nahrávání obrazovek  integrace API Facebook  Wallboard Rok implementaceInbound /lic./Outbound /lic./Multimedia /lic./ 2012140

24 Copyright © 2011, atlantis Naši zákazníci

25 Copyright © 2011, atlantis Dotazy?