Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Řešení Microsoft Dynamics CRM 4.0 ve vazbě na služby telefonie Tomáš Jeřábek Konzultant ERP a CRM.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "Řešení Microsoft Dynamics CRM 4.0 ve vazbě na služby telefonie Tomáš Jeřábek Konzultant ERP a CRM."— Transkript prezentace:

1 Řešení Microsoft Dynamics CRM 4.0 ve vazbě na služby telefonie Tomáš Jeřábek Konzultant ERP a CRM

2

3 Agenda 1.Microsoft Dynamics CRM IP telefonie v Microsoft Dynamics CRM Route mapa vývoje

4

5 Řešení Microsoft Dynamics Divize Microsoft zaměřená na podniková řešení 22 let zkušeností (následník Great Plains, Damgaard, Navision) 260 tis. zákazníků Microsoft Dynamics celosvětově 16 tis.zákazníků AX celosvětově 201 zákazníků AX v ČR zákazníků CRM celosvětově 60+ v České republice integrace s ostatními produkty Microsoft

6 6 Microsoft Dynamics - Innovations Microsoft Dynamics

7

8 Co znamená CRM? Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je celopodniková business strategie zaměřená na zlepšování komunikace se zákazníky. Řízení vztahů se zákazníky spočívá v zásadě ve třech základních krocích: hledání a rozvoj vztahů se zákazníky, udržování jejich spokojenosti, prohlubování těchto vztahů tak, aby se zvyšovala ziskovost firmy.

9 Zákazníci ovlivňují obchodní úspěch společností Efektivní řízení vztahu se zákazníkem – od marketingu až po servis – je kritické pro dosahování růstových cílů a profitability společností. “… společnosti s vysokou mírou spokojenosti zákazníků dosahují skvělých výsledků v rámci S&P 500, a to především pak v posledních letech. Nejedná se jenom o vysokou návratnost investic, ale jejich celková hodnota akcií a cash flow jsou mnohem stabilnější.” - Harvard Business Review

10 Analytické funkce a nástroje Co od CRM chtějí uživatelé? SpravovatelnostFlexibilitaPoužitelnost “Potřebujeme řešení, které se bude jednoduše spravovat” “Potřebujeme řešení, které bude odpovídat našemu podnikání. “Potřebujeme řešení, které nám usnadní naši práci – ne ji ztíží.” Výkonnost a Škálovatelnost

11 Řešení Microsoft Dynamics CRM

12 Klíčové výhody Dosažení úplného (360°) pohledu na zákazníky napříč celou organizací Úplný (360°) zákaznický pohled Pomoc uživatelům dělat lépe jejich práci a soustředit se na zákazníky Vyšší produktivita Úspěšný projekt Dosažení projektových cílů s dodržením harmonogramu i rozpočtu a rychlou návratností investic Připravenost ke změně Použití technologie jako katalyzátoru podnikatelských změn

13 Microsoft Dynamics CRM Nejrychleji rostoucí CRM řešení  zákazníků celosvětově a 60+ v České republice „Výhodou je přímé propojení s běžnými kancelářskými aplikacemi bez nutnosti jakéhokoli dodatečného přihlašování. Míru přijetí uživateli zvyšuje rovněž intuitivní ovládání a poměrně vysoký stupeň uživatelské přívětivosti zvolené aplikace“ PhDr. Martin Pěchouček Manažer podpory obchodu korporátního bankovnictví ČSOB

14 IP telefonie v CRM 4.0 ARCHITEKTURA PROPOJENÍ:

15 IP telefonie v CRM 4.0 STRUKTURA ŘEŠENÍ: 1. Konfigurace systému a administrace uživatele 2. Klient Call Centra 3. Profile browser – Dialogový panel „Přijetí hovoru“ 4. Click-to-Call 5. Správa telefonních hovorů a nahrávek telefonních hovorů 6. Plánování servisních pohotovostí

16 Konfigurace systému, administrace uživatele KONFIGURACE SYSTÉMU: - Fronty telefonní ústředny - Telefonní přístroje - Uživatel a Role zabezpečení KONFIGURACE UŽIVATELE: - Vztah „Uživatel – Fronty telefonní ústředny“ - Vztah „Uživatel – Telefonní přístroj“

17 Klient Call Centra

18 Příchozí hovor

19 Další prvky řešení CLICK-TO-CALL - Vytáčení čísel v prostředí aplikace SPRÁVA HOVORŮ A JEJICH NAHRÁVEK: - Připojení hovoru k Aktivitám a Případům PLÁNOVÁNÍ SERVISNÍCH POHOTOVOSTÍ - Pro servisní organizace zajištění dosažení servisního technika i mimo pracovní dobu Call Centra

20 Route mapa vývoje „Beta“ – [ ] Verze 1.0 – [ ] Verze 2.0 – [ ] Konektor Microsoft Dynamics CRM 4.0 a IP telefonie čas vývoj 11/200901/201003/2010

21 „Beta“ – Komponenty konektoru plně funkční V dalších etapách pouze rozšiřování funkcionalit Konektor CTI vs. CRM Systém – seznamy front telefonních ústředen a telefonních přístrojů Uživatel – přiřazení front a přístrojů Konfigurace a administrace Přihlášení/odhlášení k ústředně Výběr telefonního přístroje Změna stavu ve frontách Klient Call Centra Všechna tlačítka pro ovládání hovoru a vztažených entit CRM Neparametrizovatelný obsah panelu s informacemi o volajícím Přijmout, zavěsit, přesměrovat, odmítnout hovor Přijetí hovoru, Click-to-Call Zaznamenávání informací o uskutečněných hovorech Přiřazení (či zahození) nahrávek k záznamu hovoru Klient hovorů a nahrávek Vytvoření nové servisní pohotovosti Přesměrování hovoru na servisního technika Servisní pohotovost

22 Verze 1.0 – Rozšiřování funkcionality v závislosti na nových požadavcích Konektor CTI vs. CRM Systém – načtení front telefonních ústředen a telefonních přístrojů z ústředny Uživatel – nastavení výchozího telefonu, automatické přihlášení Konfigurace a administrace Zjednodušení GUI dle Rolí zabezpečení Klient Call Centra Uživatelsky parametrizovatelný obsah dialogového panelu s informacemi o volajícím Přijetí hovoru U telefonních čísel v CRM bude ikona pro spojení telefonního hovoru Click-to-Call Nahrávky lze přikládat k původním entitám v CRM Nahrávky lze mazat, třídit a přehrávat. Klient hovorů a nahrávek

23 Verze 2.0 – Další vývoj a zapracování na základě zpětné vazby od zákazníků a uživatelů Ladění Připomínky - Funkcionalita, Správa, Administrace Vytvoření instalačního balíčku včetně průvodce instalací z důvodu zjednodušení nasazení do ostrého provozu Instalace

24 DĚKUJI ZA POZORNOST


Stáhnout ppt "Řešení Microsoft Dynamics CRM 4.0 ve vazbě na služby telefonie Tomáš Jeřábek Konzultant ERP a CRM."

Podobné prezentace


Reklamy Google