Stáhnout prezentaci
Prezentace se nahrává, počkejte prosím
ZveřejnilZdeňka Müllerová
1
PREZENTACE v rámci projektu „Vzdělávání účastníků procesu plánování rozvoje sociálních služeb v Ústeckém kraji“ Téma: Standardy kvality poskytování sociálních služeb Irena Tomešová Centrum pro kvalitu a standardy v sociálních službách při Národním vzdělávacím fondu,o.p.s. Květen 2007 © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
2
POJEM KVALITA, ZÁKLAD KVALITY Kvalita je jedna ze základních kategorií odpovídající na otázku “JAK? JAKÝ?“. je to souhrn vlastností, které ukazují na to, co daná věc vlastně je můžeme jej také nahradit synonymem „hodnota“: je-li něco „kvalitní“, předpokládáme, že je to také „hodnotné“ potřeba se domluvit, co je v tom konkrétním případě hodnotou – je nezbytné stanovit normu nebo-li „standard“ © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
3
POJEM KVALITA, ZÁKLAD KVALITY Kde se rodí úvahy o kvalitě? Počátky: průmysl, výroba … V oblasti soc. péče první úvahy a diskuse a analýzy: poč. 80 let. Počáteční úkol: stanovení standardů, jejich definování, popis, měření a hodnocení „kvality“, zajištění kvality, kontrola kvality atd. Stanovení 3 hl. kritérií kvality: Efektivnost Výkonnost Hospodárnost Proces vedoucí ke slnění těchto kritérií: tzv. „řízení kvality“ Kvalita: je dnes chápana jako proces definovaný a řízený managementem a spoluvytvářený relevantním personálem (PPP) © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
4
Zásady Změna procesů musí mít kvalitní řízení – změny jsou často zaváděny a připravovány pod heslem jak má být změna provedena Změny vyžadují, aby byly prováděny lidmi – nerealizují se samy od sebe Drobné změny, i když mohou budit zdání, že znamenají řešení, řešení většinou neznamenají Procesy spojené se změnami jsou složité, vyžadují řadu koordinačních strategií na různých úrovních © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
5
METODY A NÁSTROJE ZAVÁDĚNÍ KVALITY Standardy – normy pro určování trvalé kvality Standardy jako nástroj kontroly x jako prostředky rozvoje a zkvalitňování služeb Měřitelnost a výklad standardů Otázky stanovení limitů při posuzování nesouladu se standardy © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
6
METODY A NÁSTROJE HODNOCENÍ KVALITY Externí, tj. cestou inspekce/externího auditu X interní, tj. modely sebehodnocení interní, tj. modely sebehodnocení Hodnocení kvality jako součásti řízení cestou monitoringu a zavedení informačního sytému pro vedení organizace Formální, tj. podle pevně stanovených kritérií X přístup k neformálnímu hodnocení kvality, tj. využívání různých sebehodnotících metod přístup k neformálnímu hodnocení kvality, tj. využívání různých sebehodnotících metod © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
7
MODEL OVĚŘOVÁNÍ KVALITY: Evropský model vynikající kvality... znamená způsob, jak pomoci při hodnocení výkonů organizace, a to jak z hlediska výkonů, tak metod vedoucích k jejich dosahování - cestou ověřování, kde je nutná změna k lepšímu. Organizace potřebuje nabýt jistoty, že cestou: A) efektivity: 1) řízení + 2) politiky a strategie + 3) řízení lidí + 4) zdrojů a 5) procesů B) spokojenosti: 6) klientů + 7) ostatních zúčastněných osob (zaměstnanců) + 8) sociální relevancí a celkovým dopadem C) 9) bude dosaženo vynikající kvality, která znamená naplnění cílů prostřednictvím dosahování konkrétních výsledků. © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
8
HISTORICKÝ EXKURZ DO SOCIÁLNÍCH SLUŽEB V ČR DO ROKU 1989 Období Rakouska-Uherska: legislativní základy v sociální oblasti Vznik samostatného Československa: nejvýznamnější moment Meziválečná etapa rozkvět na poli praxe i teorie vysoká úroveň soc. zákonodárství Po roce 1948: státní monopol, občan - pasivní příjemce služeb, o jejichž podobě a kvalitě nemohl spolurozhodovat ------------------------------------------------------------------------------------------------- Po listopadu 1989: zakládání občanských sdružení, spolků a jiných nevládních institucí a jejich zapojení do systému sociálních služeb vytvoření prostoru pro občanskou aktivitu + podmínek pro renesanci oboru sociální práce © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
9
STRUČNÝ PŘEHLED HLAVNÍCH AKTIVIT V OBLASTI ROZVOJE KVALITY SOCIÁLNÍCH SLUŽEB PO ROCE 1989 Proces vytváření standardů kvality 90 léta: diskuse o pojmu „sociální služby“, jejich podobě – konkrétní aktivity hlavně v neziskovém sektoru apod. 1999: sociální konference konaná na Magistrátu hl. m. Prahy: zahájení reformy sociálních služeb 1999: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí vypsal úkol s cílem definovat podobu sociálních služeb; byl přijat výstup Komory sociálních pracovníků, který se zaměřil na procesy, které definují soc. službu. 1999 - 2000: MPSV realizuje s Národním vzdělávacím fondem „Projekt vytvoření minimálních standardů pro jednotlivé komplexy sociálních služeb“ - cca 20 pracovních skupin, složených z poskytovatelů, zřizovatelů a uživatelů sociálních služeb, vypracování prvních verzí 20ti specifických standardů pro jednotlivé služby, tzv. „akreditační standardy komplexů služeb“ - cca 20 pracovních skupin, složených z poskytovatelů, zřizovatelů a uživatelů sociálních služeb, vypracování prvních verzí 20ti specifických standardů pro jednotlivé služby, tzv. „akreditační standardy komplexů služeb“ 2001: zahájení přípravy „registračních standardů“ – konzultační proces o míře obecnosti standardů a hodnocení kvality → závěr: obecné standardy společné pro všechny typy služeb 2002: výstup: zveřejnění tzv. národní standardy sociálních služeb © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
10
Proces vytváření hodnocení kvality sociálních služeb vedoucí k inspekci Realizace několika projektů MPSV ve spolupráci s Národním vzdělávacím fondem: 2000-2001: 2000-2001: „Projekt Metodika hodnocení kvality služeb v ústavech přímo řízených MPSV“ 2001: 2001: Projekt „Metodika hodnocení kvality služeb poskytovaných v rezidenčních službách (i) podporované bydlení, chráněné bydlení, (ii) azylové domy“ (2001) 2001: 2001: Projekt „Vypracování vzorové metodiky hodnocení kvality poskytovaných služeb pro oblast sociální intervence - poradenství“ (2001) 2001: 2001: „Metodika výcviku sekretářů a hodnotitelů kvality sociálních služeb v ÚSP a výcvik 16 hodnotitelů, 7 sekretářů, 4-6 vedoucích HS a 3-4 supervizorů“ 2001: 2001: „Projekt kontrola kvality poskytovaných sociálních služeb u příjemců dotací ze státního rozpočtu pro rok 2001“ 2000 – 2003 2000 – 2003: Česko-britský projekt „Podpora MPSV při reformě sociálních služeb“. 2 hl. moduly: I. Komunitní plánování II.Rozvoj kvality v soc. službách (tzn. standardy + inspekce) © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
11
Proces školení inspektorů 2001: 2001: vyškolení prvních 16 hodnotitelů kvality a 4-6 vedoucích hodnotitelských skupin (projekt viz výše) 2001 – 2002: 2001 – 2002: 1. školení inspektorů (30 účastníků). Realizace tzv. „pilotních inspekcí“ (pod česko-britským projektem) v olomouckém regionu, libereckém regionu a Praze 2004 – 2005: 2004 – 2005: vyškolení 2. skupiny inspektorů 2004–2007: 2004–2007: MPSV čerpá prostředky z Evropského sociálního fondu na systémové projekty pro oblast kvality (např. další školení inspektorů, průvodců kvality apod.) © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
12
Kraje a kvalita Královéhradecký kraj Liberecký kraj Středočeský kraj Kraj Vysočina postupně další kraje © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
13
NNO a kvalita – asociace poskytovatelů a uživatelů NNO jako nositelé zahraničních zkušeností v oblasti kvality NNO jako partneři při vytváření národních standardů kvality NNO jako autoři „vyššího“ standardu v poskytování sociálních služeb (např. Asociace občanských poraden, Asociace manželských a rodinných poradců ČR, Česká asociace streetwork, Pražská organizace vozíčkářů ad., ad.) © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
14
Další aktivity v oblasti kvality sociálních služeb 2006 1. ročník udělování „cen za kvalitu v sociální péči“ v pobytových a terénních službách 2006: 1. ročník udělování „cen za kvalitu v sociální péči“ v pobytových a terénních službách Kategorie cen: * Cena kvality pro poskytovatele soc. služeb pro seniory, děti, osoby se zdravotním postižením, osoby ohrožené sociálním vyloučením * Osobnost roku v sociálních službách * Cena sympatie * Cena MPSV za kreativní přístup k transformaci sociálních služeb © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
15
14. 3. 2006: přijetí zákona o sociálních službách číslo 108/2006 Sb. s účinností od 1. 1. 2007
16
NÁRODNÍ STANDARDY KVALITY „Proč standardy? Jaký mají smysl?“ V naší zemi jde o 1. příležitost, jak pojmenovat a dohodnout se, co je u nás „kvalitní“: dříve v zařízeních nebylo sjednoceno, co je dobře a co je špatně → každý jsme měli velmi různé představy o kvalitě → nebylo pravidlo/autorita, která by to určila → část Pracovníků si trvala na „špatné praxi“: Klienti jsou jako děti, je nutné o ně pečovat. x Klienti jsou dospělí lidé a je potřeba dostat do běžného života. →→→ standardy vypracované v r. 2002 MPSV : stanovení pravidel, nastavujících laťku, stanovujících měřítka k vyhodnocení práce… © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
17
V čem spočívá podstata naplňování standardů kvality: Nevýhoda: psané značně složitě, obtížně srozumitelným jazykem, ale ve skutečnosti jde o jednoduché jednotlivé principy Podstata práce na standardech: uskutečnit dohodu mezi Managementem + Personálem + Uživateli…… …….a také Zřizovatelem a Veřejností o společných hodnotách + cílech + postupech: → jsou-li domluveny společné hodnoty (kde je dobré pečovat a kde podporovat), →jsou-li domluveny společné cíle (CO), čeho chceme dosáhnout → jsou-li domluveny společné cíle (CO), čeho chceme dosáhnout → potom je možná domluva na společných postupech (JAK) → důležitá věc: M + P má někdy přizvat U, v další fázi Z a V hlavní nástroj: komunikace © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
18
V čem spočívá podstata naplňování standardů kvality: cesta důležitější než cíl Při zavádění standardů je cesta důležitější než cíl. „Papíry“ jsou jen dílčím momentem, důležitější je proces. Krédo „Standardy kvality jsou příležitostí společně řešit důležité věci“ © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
19
V čem spočívá podstata naplňování standardů kvality: Např. je potřeba prozkoumat POSLÁNÍ ORG a jeho SMYSL Smysl poslání ORG je jako MAJÁK: → v poslání jsou obsaženy základní hodnoty ORG → jde o praktickou pomůcku při každodenním rozhodování Např. poslání: Pečujeme o U x Podporujeme U k samostatnosti = děláme vše, pečujeme = otevřená cesta k více za všech okolností možnostem → něco si U může dělat sám, můžeme péči odmítnout... 8 7 222222 8 1 1313 1212 3 1515 9 1616 5 14 1 1717 4 10 6 © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
20
Co můžeme od standardů očekávat → jak to funguje: Standardy jsou zvláštní, nedirektivní normou PT Standardy kvality jsou založeny na kreativitě PT: 90 % : principy 90 % : tvoří principy (= vlastní pravidla) → poskytovatel dostává vlastní prostor, aby si vytvořil vlastní pravidla; 10 % :jasná direkce 10 % : tvoří jasná direkce→ poskytovatel dostává jasnou direkci, co má udělat v určité situaci → jinak si to poskytovatel může ošetřit podle svého… předepisováno je minimálně: → jsme si sami autoritou → větší nárok na naši zodpovědnost © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
21
CO SE DĚJE V ORG. ZAVÁDĚJÍCÍ STANDARDY: Hledání kvality: co jsme dnes vytvořili, už nemusí platit zítra … Zavádění = = Řízený proces: 85 %komunikace 85 % energie zabere komunikace (!ne papírování!): MPU komunikace mezi M a P, popř. U: diskuse, vyjednávání 10 %organizování komunikace 10 % energie zabere organizování komunikace (týmové komunikace) 5 %administrativa /dokumentace 5 % energie zabere administrativa /dokumentace: : tj. výstupy z diskusí → zápisy výstupů (nejdříve diskuse, připomínky) → výstupem je : © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
22
CO SE DĚJE V ORG. ZAVÁDĚJÍCÍ STANDARDY:... výstupem je : důkaz, že se na tom pracuje VERZE = „PAPÍR“ STOPA na cestě (tj. místo, na kterém v procesu jsme) Proč stopa ? P …kompetence P se v čase vyvíjejí, stopa je autentická → nesnažíme se tvořit “dokonalou dokumentaci“, když tomu realita neodpovídá … © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
23
CO SE DĚJE V ORG. ZAVÁDĚJÍCÍ STANDARDY: Proces je také o hledání hranic: PT... aby to v PT fungovalo, hledají se hranice: PM mezi P a M → oboustranná komunikace: PP → jak má být postaráno o P, pravidla pro oceňování P PU mezi P a U: P → co s i mohou P dovolit při své práci a co už ne PP mezi P a P: P → umí si P bránit své hranice? © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
24
CO SE DĚJE V ORG. ZAVÁDĚJÍCÍ STANDARDY: CO SE DĚJE V ORG. ZAVÁDĚJÍCÍ STANDARDY: HRANICE Hranice hranice jsou proměnlivé → co je ještě např. hranice mezi tím, co musíme a tím, co je již „luxus“ neexistují pevné hranice → proměňují se: * v čase * v prostoru © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
25
CO SE DĚJE V ORG. ZAVÁDĚJÍCÍ STANDARDY: CO SE DĚJE V ORG. ZAVÁDĚJÍCÍ STANDARDY: HRANICE Hranice existují: Hranice existují: např. práva U a práva P Standard č. 2 – ochrana práv uživatelů v sobě zahrnuje dvě stránky: 1) práva uživatelů + 2) práva pracovníků, práva organizace, práva jiného uživatele Práva U – ale jsou ohraničená → definujeme práva U, definujeme prostor, kde už práva U končí → tak definujeme i práva P Ne(!) že U mají právo na vše – ale je nutné znát hranice + naučit se s nimi zacházet → na co právo má, na co už ne! © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
26
CO SE DĚJE V ORG. ZAVÁDĚJÍCÍ STANDARDY: CO SE DĚJE V ORG. ZAVÁDĚJÍCÍ STANDARDY: HRANICE Práva jsou spojené nádoby → → ochrana práv Uživatelů je i o ochraně práv Pracovníka či Organizace… Pro P: důležité BÝT V KONTAKTU S HRANICEMI: neustále srovnávat komunikovat s vnějškem → nebýt zahleděný sám do sebe být v kontaktu s ostatními P, U, s moderním evropským pojetím kvality … práva uživatelepráva pracovníků práva organizace práva jiného uživatele © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
27
CO SE DĚJE V ORG. ZAVÁDĚJÍCÍ STANDARDY: KOMPETENCE Kompetence pracovního týmu S každým rokem → rostou kompetence P ; odpovědnost se přenáší na pracovníky co nejblíže k uživateli → v důsledku to vede k ÚLEVĚ, k ODLEHČENÍ → větší BEZPEČÍ. Problém P hned na začátku chce „dokonalost“ X ale je nutné existující problémy otevřít, pojmenovat a začít řešit →→→ TĚŽIŠTĚ JE V KOMUNIKACI V RÁMCI PROCESU 1. rok 2. rok 3. rok Zvyšování kompetence P: 1. rok → nastartování procesu → uvedení mezi → velké změny 2. rok → další diskuse, propracovávání materiálů 3. rok → materiál získává konečnou verzi Po 3. roce: již se příliš nemění, stabilizuje se 4. rok © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
28
PRINCIPY KVALITY: (1) NEZÁVISLOST (2) AUTONOMIE (3) INTEGRACE © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
29
PRINCIPY KVALITY: (4) RESPEKTOVÁNÍ POTŘEB Potřeby uživatele Poslání organizace Iluze komplexní péče: 1) U má své potřeby 2) ORG má své poslání → ORG zabezpečuje U v mezích svého poslání →→ jisté potřeby zůstanou neuspokojeny „Komplexní péče“ je šidítko → člověka nelze zabezpečit komplexně → vznikají pocity viny, P je přetěžován Poslání organizace Potřeby uživatele © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
30
PRINCIPY KVALITY: (5) PARTNERSTVÍ ManagementPersonál ManagementKlienti ManagementZřizovatel KlientiPersonál © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
31
PRINCIPY KVALITY: (6) SUBSIDIARITA (7) BĚŽNÝ ZPŮSOB ŽIVOTA © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
32
Centrum pro kvalitu a standardy v sociálních službách při Národním vzdělávacím fondu,o.p.s. www.cekas.cz Zdroj: Chris Payne (materiály Česko- britského projektu, 2000-2003); Martin Haicl (přednášky, workshopy); Irena Tomešová (přednášky); projekty NVF, o.p.s. © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena
Podobné prezentace
© 2024 SlidePlayer.cz Inc.
All rights reserved.