Formální analýza komunikace

Prezentace na téma: "Formální analýza komunikace"— Transkript prezentace:

1 Formální analýza komunikace

2 Formální charakteristiky K:
Objem Podíl komunikátora a komunikanta na K Způsob předávání slova Průběh K Povaha interakce Smysl a efektivnost

3 Formální analýza odpovídá na otázky:
Jak je určitý sdělovaný obsah zúčastněnými stranami vnímán, jak momentálně sdělení „vidí“ (důraz na proces sdělování). Jak je sdělovaný obsah posuzován, vyhodnocován (důraz na výsledek). Jak aktuální komunikační situaci zúčastněné strany prožívají. Jak se utváří aktuální vztah mezi stranami (akceptace x neakceptace). Jako jsou zvláštnosti transakce komunik.obsahů (co partner vítá, strpí, odmítá apod.). Jak účastníci definují své role (situaci, vztah, normy). Jakým způsobem jednotliví účastníci do interakce vstupují ( s jakým sebepojetím a s jakým pojetím druhého).

4 Sociální role komunikace - okolím očekávaný způsob chování v dané situaci, pozici, profesi.
Komunikační situace pokaždé jiná – např.: Intimní, vzájemná K v soukromí Jednostranně řízená K mimo soukromí (interview, výslech, přijímací pohovor) V malé primární skupině (rodina, příbuzenstvo) V organizaci (instituci, firmě) Při obchodování Prostřednictvím masmédií

5 Veřejný prostor (3,7m a více) Společenský prostor (1,2 – 3,7m)
Složky komunikace 7% verbální K, tvrdá fakta 38% metakomuniakce (rychlost mluvy, tempo, čistota projevu – důl. při telefonování s klientem) Až 55% neverbální (mimoslovní) K Vzdálenost při komunikaci Veřejný prostor (3,7m a více) Společenský prostor (1,2 – 3,7m) Osobní prostor (do 120cm, kontakt s rodinou, přáteli) Intimní prostor (0-45cm; milování, útěcha, ochrana) Závisí na výchově, rodině, mezikulturní rozdíly.

6 Verbální komunikace Mluvení je součástí téměř každého jednání s klienty (nejen s nimi). Zkoumáním řeči – řada vědních oborů (rétorika, fonetika, lingvistika, teorie informací, estetika, sémantika, …). K má většinou 3 poslání: Výměna informací Ovlivňování chování ostatních lidí Ovlivňování mezilidských vztahů a vztahu k vlastní osobě.

7 Falešné představy o komunikaci
Pokud s někým nemluvíme – nekomunikujeme. (Při kontaktu komunikujeme stále.) Komunikujeme hlavně slovy. Nejsilnější je slovní a mimoslovní K. (Nejpřesvědčivější je K činy a skutky.) Záleží hlavně na tom, CO říkáme, méně již, JAK to říkáme. Kdo umí mluvit, má vyhráno (umění naslouchat má minimálně stejnou hodnotu). Když spolu mluvíme stejným jazykem, tak si také musíme rozumět. Jestliže hovořím, slyší protistrana přesně to, co já říkám. (tendence slyšet to, co chceme). Slova a věty vyjadřují přesně to, co si myslíme (slova jen přibližně vystihují odraz našich myšlenek a jejich význam). „Slova jsou jen slova.“ (Slova mají velkou moc, dokážou ublížit, ale i potěšit). Že umění mluvit je v komunikaci nejdůležitější (naše sdělení zrcadlí i naše postoje k obsahu toho, co říkáme i k osobě, které to říkáme.)

8 Pravidla chování při komunikaci
Zajímejte se o druhé lidi, snažte se je poznat a pochopit, než abyste se sami snažili býti jim zajímavými Vyzvěte ostatní, aby hovořili o sobě, než abyste se snažili před nimi hovořit o své osobě. Zacházejte opatrně s kritikou a příkazy, spíše se snažte o dohodu. Naučte se připustit, uznat i vlastní chyby. Spíše hovořte s ostatními o tom, co je zajímá, než abyste se snažili hovořit o tom, co vás zajímá osobně. Dejte druhým lidem najevo, že jsou pro vás důležití, pokuste se se vžít do jejich situace, než abyste předkládali vlastní důležitost Oslovujte lidi křestním jménem a pokud to situace dovolí, tykejte jim Netvrďte vždy opak toho, co tvrdí ostatní. Snažte se usmívat .

9 Zákony úspěšného jednání s druhými lidmi
Nesnižujte hodnotu druhých lidí (nedevalvujte je). Zvyšujte hodnotu druhých lidí. Podněcujte druhé lidi.

10 Problémové prvky K Vysílač (ten, kdo zprávu vysílá)
Přijímač (ten, kdo zprávu přijímá) Komuniké (obsah sdělení) Cesta zprávy (komunikační kanál)

11 Pravidla pro vysílání zprávy
Mít jasně definovaný záměr (nejen, co chceme říci, ale i třeba změny postojů). Zpráva by měla být konkrétní (nekalkulovat s „jasnovidectvím“). Srozumitelné podání (zřetelná, tempo). Srozumitelný jazyk. Dávkování. Jednoznačnost informací. Otevřenost K. Forma K (hlavně při kritice, příkazech, žádostech). Verifikace informací (ověření, zda mi klient rozumí).

12 Pravidla pro přijímání zprávy
Aktivní naslouchání (naladit se na příjem, nenaslouchat jedním uchem). Zájem (přiměřený oční kontakt, kývnutí hlavy). Akceptace (vytvoření prostoru pro vzájemnou K). Empatie (pochopit, co se děje v partnerovi). Verifikace informací (Ověřování správnosti a přesnosti vyslechnutého, ideální je zopakovat podstatu vyslané informace).

13 Komunikační styly určitý styl vedení komunikace, rozhovoru;
odlišnosti spočívají hlavně v cíli či účelu vedené komunikace, v rozdílných rolích a pozicích komunikantů, ve formě vztahu, citovém projevu, místě K; konvenční, konverzační, operativní, vyjednávací a osobní (až intimní).

14 Konvenční styl Formální
Fce: bránit rozpakům, udržet kontrolu nad situací, usnadnit volbu mezi pokračováním a ukončením kontaktu. V pozici symetrie i asymetrie. potvrzuje daný stav věcí, zrcadlí, ale nemění vztah, vzájemné pozice ani distance (předpokládá je). když si dva nejsou příliš blízcí. umírněné citové projevy mírně pozitivní, formální věty. pomáhá znalost pravidel bontonu (x trapasy). společenské rituály,pozdravy, formální setkání, poklony a lichotky, rozloučení.

15 Konverzační styl účel: výměna info, názorů, postojů, pobavit se, utvrdit sounáležitost. v pozicích jen symetrie (rovnoprávný vztah), mírně pozitivní cit.projevy (úsměv) povídání při jídle, společenské hry a zábavy, posezení s přáteli, diskuse na semináři. náročnější u asymetrických vztahů (lékař-pacient, rodič-dítě, žák-učitel) – při správné a příjemné konverzaci třeba utvořit dočasnou konverzační symetrii.

16 Operativní komunikace
fce: zvládání životního prostoru, v každodennosti, uspokojování běžných potřeb pozice: asymetrie cit.projevy neutrální např. nákupy, práce v zaměstnání i v domácnosti, výklad a zkoušení ve škole, vyřizování na úřadech, u vojáků, policie. když je potřeba rychle a správně něco udělat, zajistit nebo vyřídit. sdělení jasná, stručná, korektní, zdvořilá.

17 Vyjednávací styl fce: vyřešit problém, jsou-li rozdílné a vzájemně se vylučující preference, zájmy, potřeby. symetrická pozice, cit.projevy neutrální. např. smlouvání při nákupu, rozdělení kompetencí v rodině, rozhodování o dětech, o rozvodovém uspořádání. souvisí s řešením konfliktů.

18 Vyjednávání Forma K, kdy potřebujeme něco vyřešit, společně domluvit.
tvrdé – připomíná zápolení nebo jednání z pozice síly, kde jeden vyhraje a druhý tudíž musí prohrát (zápolení, boj) účastníci jsou protivníci, cílem je vítězství hned teď požadovat ústupky, nedůvěra měkké – mělo by probíhat vlídně s důvěrou, netrvat na svém, ustupovat si, vyhýbat se vzájemným střetům cílem je shoda, souhlas hned teď v zájmu dobrých vztahů ustupovat důvěra k druhému výchozí stanovisko měnit snadno a rychle, nabízet ústupky alternativní – nedrží se ani jednoho z mantinelů, snaží se tvořivě využít vyjednávacího prostoru cílem je výsledek dosažený efektivně, přátelsky (event. odložit rozhodnutí) oddělit vztahy od problému, jednat nezávisle na důvěře, nedůvěře vyjadřovat zájmy (oboustranně), nemluvit o hranicích

19 Osobní a intimní styl fce: ochrana a reprodukce života, uspokojování zákl. život. potřeb, obrany, reakce na frustrace pozice symetrické i asymetrické Nejvýznamnější charakteristikou = naše emoce cit.projevy výrazně pozitivní nebo výrazně negativní např. mazlení, sex, zúčastněné naslouchání, prudká hádka, fyzický střet může mít i profesionální kontakt s klientem (nesmí se zneužít!) předpokládá empatii, akceptaci a opravdovost, vyžaduje aktivní naslouchání neznamená: udělovat rady a poučení, hodnotit, soudit nebo pohoršovat, vyčítat či obviňovat, lacině utěšovat či bagatelizovat fluskulemi typu: „To už tak na světě chodí.“ „Jsou i horší věci.“ „Hlavně zhluboka dýchat, zdravě jíst a cvičit jógu.“

20 Úkol č.3 Připomeňte si znovu jednotlivé komunikační styly, poznamenejte si klady a zápory jednotlivých stylů. Dále si zapište, jak vám který styl vyhovuje a jak se cítíte v této oblasti kompetentní.

21 Aktivní naslouchání a jeho fáze
FORMULACE CÍL JE TŘEBA PŘÍKLADY Povzbuzování 1.Projevit zájem. 2. Povzbudit mluvčího k dalšímu hovoru. Fáze aktivního naslouchání nevyslovovat souhlas či nesouhlas Užívat neutrální slova Měnit tón hlasu Můžeš mi říci o tom něco více? Objasňování Objasnit to, co vám druhý říká. Získat více info. Pomoci mluvčímu, aby viděl i další hlediska problému. klást otázky Opravovat chybný výklad problému Mít mluvčího k tomu, aby dále vysvětlovat Kdy se to stalo? Jak na to reagujete? Parafrázování Ukázat, že nasloucháme a mluvčímu rozumíme, co říká. Ověřit, zda jeho slova správně chápeme novým způsobem předložte myšlenky a fakta Shrňte sdělení Takže ty bys byl rád, aby ti vedoucí více důvěřoval? Jestli tomu dobře rozumím…

22 FORMULACE CÍL JE TŘEBA PŘÍKLADY
Zrcadlení pocitů Projevit, že chápete a rozumíte tomu, co mluvčí cítí. Tím mu pomůžete pocity znovu přehodnotit. - vyjádřit základní pocity a emoce mluvčího Zdá se, že jste skutečně velmi rozzlobený. Cítím ve vašem hlase smutek, je to ta? Shrnutí Zhodnotit dosažený pokrok. Shrnout důležité myšlenky a fakta. Položit základ k další diskusi. . Parafrázovat hlavní myšlenky a pocity Takže to, co jste mi tu řekl, je toto… Uznání Potvrzování Uznat význam druhé osoby. Dát jí najevo, že jí věříme. - uznat závažnost jejích pocitů a problémů Projevit uznání úsilí a činnostem Skutečně si cením vyšší snahy vyřešit problém. Děkuji Vám za Vaši ochotu.

23 Otázky v rámci komunikace
Uzavřené – pouze jednoduchá odpověď (ano, ne , sedm, včera), při přesvědčování, zkrácení rozhovoru Otevřené – rozvíjejí rozhovor, umožňují partnerovi volně formulovat odpověď(„Jaké to pro vás je?“ „Jak na vás celá situace působí?“

24 3. Empatické otázky – dotazujeme na pocity partnera, jeho názory.
4. Implikativní otázky – ptáme se na kauzální souvislosti nebo důsledky pro partnera; např.: „Víte, že tímto rozhodnutím můžete přijít o nárok na tento státní příspěvek?“ 5. Alternativní otázky – ptáme se na alternativy, které vyhovují partnerovi, často použijeme alternativy, jejichž výběr je pro nás výhodný 6. Projektivní otázky – ptáme na názory a postoje partnera nepřímo; např. „Proč podle Vás lidé nejčastěji odcházejí u práce?“

25 Při dotazování se snažíme vyhnout
„Proč“ – vnímány jako kritika, spouští se obrany. Sugestivním otázkám, které obs.očekávanou odpověď (jsou manipulativní). Agresivním otázkám (ponižují partnera). Hromadění více uzavřených nebo informačních otázek (nerozvíjí komunikaci). Kladení mnohonásobných otázek (pro klienta složité).

26 Problematické výroky Přikazování Vyhrožování Vnucování rad
Neurčité výroky Zatajování informací Hodnotící výroky a psychologizování Povýšenecké vystupování Odkládání problému Sarkasmus a ironie

27 Komunikační kruh Vaše jednání způsobuje reakci a vytváří subjektivní pocit u druhé osoby (např. klienta) Tento subjektivní pocit ovlivňuje jednání této osoby, Reakcí na toto jednání je váš subjektivní pocit (např. z klienta),ten opět ovlivňuje vaše další jednání. I když splníme „pravidla“ a rady, neznamená to, že K bude vždy bezkonfliktní, ideální a produktivní, ale lze předpokládat, že stoupne efektivita. Funguje v pozitivním i negativním smyslu, vzniká tak vzestupná či sestupná spirála pocitů, afektů či vztahů mezi stranami, v negativním případě další doprovodné jevy jako stres, burn-out syndrom, apod

28 Asertivita Schopnost hledat, nacházet a prosazovat svůj názor, aniž bychom poškodili sebe nebo druhého Není chování manipulativní + nepodlehnout manipulaci ani z druhé strany = „metoda překonávání soc.strachu“ (u neprůbojných, pasivních, nenápadných jedinců) = „trénink vyjadřování“ (u ti, co umí jen křičet, snadno „vyletí“)

29 3 základní typy lidského chování
Pasivní – ústupky, ztráta vlastní hodnoty, bezmocnost Asertivní – interaktivní, jedinec dokáže vyjádřit vlastní myšlenky, přijmout myšlenky jiných,hledat kompromisy a alternativní řešení Agresivní – útočné, vyvolává protiútok nebo pasivitu.

30 Pasivní typ „Máš pravdu. Nezáleží na tom, co si myslím, co cítím.“
Účel: vyhnout se konfliktu za každou cenu. Slabý nejistá hlas, odvrácené oči, ochablé držení těla Výsledky: snížený seberespekt, lítost nebo hněv od druhých, nenaplněné potřeby, často se cítí zraněný.

31 Agresivní typ „Mám pravdu.“ „Když si myslíš něco jiného, myslíš špatně. Na tvých pocitech nezáleží.“ Účel: dosáhnout toho, co chci, vyhrát za každou cenu. Hlasitý povýšený projev, sarkastická intonace Oči chladné, nepřátelsky upřené, tuhé, rigidní tělo, ukazování prstem Výsledky: pochybný respekt, musí udržet pozici za každou cenu, narušené vztahy, nepřátelství u druhých vůči sobě.

32 Asertivní „Takhle vidím situaci. Toto si myslím. Toto cítím. Tohle chci a tohle nechci. Co ty na to?“ Účel: Komunikace a vzájemný respekt. Pevný, vřelý hlas, dobře modulovaný tón hlasu, rovnoměrný rytmus, zdůrazňuje podstatné přímé, otevřené oči, udržující kontakt s druhými Uvolněné vyvážené držení těla, pevný vzpřímený postoj, uvolněná gesta Výsledky: udržuje a buduje seberespekt, může dosáhnout požadovaných cílů, pracuje s podstatnými skutečnostmi, zvyšuje sebedůvěru, rozvíjí účinné vztahy s druhými.

33 Techniky asertivity Gramofonová deska – klidné opakování toho, co chcete;učí vytrvalosti v prosazování svého, bez nutnosti připravených argumentů nebo pocitů zlosti. Otevřené dveře – přiznám kritikovi, že v tom, co říká, může být kus pravdy; umožňuje přijímat kritiku klidně, bez úzkosti. Sebeotevření – vyjádřete na sebe(velice klidně) kladné a záporné věci (proč něco skrývat). Volné informace – prozraďte na sebe, co vás zajímá, co vás baví; snižuje plachost a je vhodná při zahajování rozhovoru.

34 Negativní aserce – jednoznačně souhlasit s kritikou vašich skutečných negativních kvalit (aniž byste se museli omlouvat); redukuje zlost a agresivitu vašeho kritika. Negativní dotazování – ptaní se kritika na příčiny a podklady jeho kritiky; vede k aktivní podpoře kritiky s cílem zjistit, zda je kritik konstruktivní nebo manipulativní. Selektivní ignorování – na kritiku manipulativní, nevěcnou či příliš obecnou nereagujeme; dáme však jasně najevo, že jsme slyšeli („Myslím, že ti rozumím.“) Přijatelný kompromis – není-li v sázce vaše sebeúcta, je vhodné v rámci sebeprosazení nabídnout pro obě strany přijatelný kompromis; tam, kde je v sázce osobní sebehodnocení, kompromisy při asertivním jednání neexistují.

35 „Kdo chce vést či jinak ovlivňovat lidi, neměl by mít zjevné problémy sám se sebou.“