Stáhnout prezentaci
Prezentace se nahrává, počkejte prosím
1
Také podle Miloše Tomana
2
Přišel jsi čtvrt hodiny předem – přišel jsi včas, přišel jsi na čas – přišel jsi pozdě, přišel jsi pozdě – raději tam nechoď! Jediné možné řešení jak v profesních situacích nebýt nervózní je – být na jednání dobře připraven, vlastně platí také pro všechno…
3
Nepotřebujete složité studie a průzkumy, abyste svého zákazníka poznal – máte ho přímo před sebou „face to face“. Naučte se naslouchat. Přímo se zákazníka ptejte, získáte tak vzácné informace. Spokojený zákazník vám rád zodpoví vaše otázky - jak jste se o mě dozvěděl - jak je s vámi spokojený - s čím nebyl spokojený - co by ještě očekával…. Nejlepší reklamou je doporučení vašeho spokojeného zákazníka. Pokud je vaše péče o zákazníka dobrá, nemusíte se bát požádat ho o doporučení.
4
To co nabízíte nemůže být propagací vlastního produktu, ale řešením zákazníkova problému. Základem vašeho úspěchu je upřímná služba zákazníkovi. Není-li vaše snaha upřímná, zákazník to dříve nebo později odhalí. Na prvním místě péče, ne zisk. Zákazník je velice citlivý na to, jak s ním jednáte. Neodpustí vám povýšené chování. Vydělat peníze je menším problémem než je udržet. I bohatý musí sloužit zákazníkovi, nechce-li o své bohatství přijít.
5
Chcete-li umět komunikovat se zákazníkem, musíte se naučit poznat, kdy chce vystoupit z anonymity - stát se příjemcem vaší péče – vyšle signál (přímý pohled, gesto, přikročení). Zákazník je tou nejdůležitější osobou a je jedno, jestli se dostaví osobně, napíše nebo zatelefonuje. Zákazník není zavislý na nás, ale my na něm. Zákazník nás nikdy neruší v práci! Neděláme mu laskavost tím, že mu sloužíme, ale on ji dělá nám tím, že nám dává příležitost. Zákazník je někdo, kdo k nám přichází se svými přáními. Naši snahou je toto přání splnit - otimálně pro něho, ne pro nás.
6
Oslovujeme zákazníka jménem. Každý zákazník považuje sám sebe za významného a váženého člověka a chce i slyšet své jméno. Pokud probíhá jednání u vás ve firmě, je na vás, abyste zákazníkovi vytvořili opravdu domácí prostředí. Pokud nemáte jistotu, že odbavení „na vrátnici“ projde hladce, raději na svého hosta čekejte. Očekávat hosta – má pocit důležitosti. Důležité je vědět, že muži rádi sedí tak, aby měli dveře před sebou nebo po své pravé ruce. Nikdy za zády. Odložte zákazníkovi kabát. Na závěr svého hosta doprovoďte, dáváte mu tak ještě naposledy najevo, že si ho vážíte.
7
Pamatujte si, že schéma „před prodejem mluvit, po prodeji utéct“ používají jen podvodníci. Je známou věcí, že o mnoho zákazníků přicházíme tím, že se jim po prodeji nevěnujeme. Reklamace není nepřátelský útok, ale podnět ke zlepšení vašich služeb. Snažte se vždy zjistit všechny důvody, které zákazníka k reklamaci vedly. Hrot nepřátelských postojů otupíte tím, že zákazníka zapojíte do řešení jeho reklamace. Snažte se o co nejrychlejší nápravu, vč. např. nabídky nějakého speciálního bonusu nebo nadstandardní služby. Čím větší je problém, tím více o něm se zákazníkem mluvte. Překonáváním překážek se blížíte k cíli. Jejich obcházením ničeho nedosáhnete.
8
Zákazník rád přijme vaše/vašich zaměstnanců rady, pokud bude vidět, že svému oboru rozumíte. Abyste mohli řešit zákazníkovy problémy, musíte mít vědomosti v oboru, ve kterém produkt či službu poskytujete. Zákazníka přimějete ke změně postoje jen tehdy, bude-li přesvědčen, že jste k tomu kompetentní. To vše pochopitelně platí i pro vaše zaměstnance.
9
Pokud neznáte potřeby zákazníka, žádná reklama vám nepomůže. Nevěrohodná nebo nepravdivá reklama je horší než žádná reklama. „Intuitivní“ reklama se soustředí na účel, vyhýbá se samoúčelným „kreativním“ nápadům. Cení se nápady, které přispívají k dobrému vztahu se zákazníkem, k vytváření oboustranné komunikace, k tomu, abyste jednoduše svým zákazníkům udělali radost. Musí vás představit vás jako zákazníkova přítele a partnera. Musí zdůraznit vaši solidnost a upřímnost.
10
Zákazník vám odpustí nějakou drobnou vadu (pokud jich není moc), když vidí vaši upřímnou snahu ji hned odstranit. Ale pokud podlehnete pohodlnosti a raději se budete snažit vady zamaskovat, nebude vám to tolerovat. Máte-li problémy s odbytem výrobků či s tržbami za služby, naopak investujte do péče o zákazníky (všichni řeší úsporou nákladů). Snad budete muset na chvíli zatnout zuby, ale takové „plýtvání“ se vám jistě vyplatí. Peníze nepřicházejí bez zákazníků a zákazníci nepřijdou bez tohoto, že byste nabídli něco zajímavého.
11
Devadesát procent příčin problémů je v nás a pouze zbytek připadá na ostatní objektivní vlivy. Problém není trestem, ale výzvou. Pokud ho budete takto chápat, najdete jeho řešení. Hledejte skutečné příčiny problémů, nikoliv to, co se první nabízí. Problém je vítaným upozorněním na něco, co jste přehlédli nebo co se vám zatím nechtělo řešit. Nebojte se tedy problémů, ale vítejte je jako možnost ukázat, kdo z koho.
12
Vyčleňte si ve svém pracovním dni chvíli, kdy můžete v naprostém klidu přemýšlet. Připravte mysl na vnímání potřeb druhých. Nehledejte okamžitá řešení, ale nechte myšlenky dozrát. Musíte být ovlivňování a současně ovlivňovat, a to vždy se vzájemnou výhodností pro obě strany. Intuitivní podnikatel je členem různých spolků, podílí se na pořádání dětských dnů nebo je v kontaktu s charitou. Není mu jedno, co se děje za plotem jeho zahrady, za dveřmi bytu. Stále se setkává s lidmi a zajímá se o ně.
13
Zkušenost praví, že když se výrobek nejvíce prodává, je nejvyšší čas přemýšlet o novém nebo jej inovovat. Zákazník očekává, že ho budete překvapovat. Pokud zaspíte, odejde jinam. Nedělejte to, co dělají ostatní. Není to žádné překvapení. Navazujte se svými zákazníky osobní a neformální vztahy. Mějte dobré vztahy s obchodními partnery: Zásada „já se zmíním o tobě a ty zase o mně“. Budujte přátelské vztahy s firmami a nemusíte se obávat zlých časů. Bude-li třeba, podrží vás, také proto, že to bude v jejich podnikatelském zájmu. Jen samotářům nikdo nepomůže.
14
Konkurence vás může naučit jak některé věci dělat a jak naopak některé věci nedělat. Intuitivní podnikatel má konkurenci rád a váží si jí. Učte se od své konkurence a berte si poučení z jejích chyb. Chvalte konkurenci tak, abyste současně chválili i sebe. Nesmíte konkurenci hanit. Nejlepším způsobem, jak se s konkurencí vypořádat, je pochválit ji. Prohlásit: „Společnost X je nejlepší na trhu a my jsme se od ní hodně učili, a tak se můžeme s ní dnes srovnávat“.
15
Organizujte lépe svůj čas, abyste ho mohli investovat do vzdělávání. Každý zdroj, že kterého se můžete něco dozvědět, je vhodný. Použijte své vzdělání k ještě lepší službě zákazníkovi. Opakujte si často, že kdo dá, ten dostane. Toto heslo vám pomůže ve chvílích, kdy se vám bude zdát zatěžko rozloučit se s volným časem, svou duševní pohodlností nebo penězi.
16
Učení jako proti proudu plavání – přestaneš-li na chvíli, vrátíš se o míli. Staré čínské přísloví
18
Jde o proces zaměřený na uspokojování potřeb zákazníka. Pomocí nástrojů, metod a technik marketingového výzkumu dochází ke zjištění potřeb a přání zákazníka ze strany firem, státních institucí či dalších organizací. Na základě zjištěných skutečností tyto organizace přijmou taková opatření, jejichž cílem je nabídnout zákazníkovi výrobky a služby s co největší přidanou hodnotou, ve správný čas, v ideálním místě a za vhodnou cenu. Podle většiny definic je marketing chápán jako proces zaměřený na zákazníka, který prostupuje všemi činnostmi firmy od zajištění zdrojů, přes logistiku, výrobu, skladování až po prodej a zajištění poprodejního servisu. Co nám říká Wikipedia?
19
NIC nothing nichts niks asgjë لا شيء ոչինչ heç bir şey нічога কিছুই ništa нищо walay bisan unsa nga 什麼 intet nenio midagi walang anuman ei mitään rien არაფერი કંઈ שום דבר कुछ भी नहीं semmi ekkert niente res 아무것도 aliquid ништо kahore юу ч биш ingenting
20
Intuitivní marketing Intuitivní marketing - Intuitivní marketing se nezajímá jen o potřeby zákazníků týkající se produktů, ale také o potřeby osobní, psychologické. Působí tedy na obě tyto oblasti naráz. Pokud jde o samotnou nabídku, hledá individuální řešení, založené na detailním zjištění potřeby a pružné reakci. Teorie omezení Teorie omezení - předpokládá, že jakýkoli proces probíhá tak, jak mu určují jeho omezení. Pokud jsme schopni najít omezení, kterých je jen několik, často jen jedno, dokážeme proces řídit působením na tato omezení. Důkaz platnosti teorie omezení sporem: Pokud by nic nebránilo systému v jeho fungování, dosahoval by nekonečně vysokého výkonu (cíle) v nekonečně krátkém čase.
21
Elevator Pitch (výtahový marketing) Elevator Pitch (výtahový marketing) - krátké prohlášení (nejlépe jedna věta), které vystihuje podstatu vašeho podnikání. Typicky se používá v situacích, kde je na představení málo času, ale je třeba zaujmout. Typicky ve výtahu, ale i na koktejlech, konferencích a networkingových setkáních
22
Virální marketing Virální marketing - marketingová technika, která pro šíření komerčního sdělení využívá sociálních sítí. Je to plánovaná aktivita, která svojí povahou motivuje příjemce k roli šiřitele. Odměna nebo přínos pro uživatele může být tedy v zásadě trojího typu: - emocionální (zábava), - sociální (prestiž), - věcná (opravdová hodnota)
23
Šokujte Šokujte – nebojte se používat slova nebo spojení, která vyvolávají otázky, nebo která jsou těžko pochopitelná Inovujte Inovujte – žijeme v rychlé době, propojujeme se přes komunitní sítě, máme jak mladé, tak konzervativní zákazníky Provokujte Provokujte – nezůstávejte při zemi. Mějte svůj názor, ale zároveň se nebojte ho změnit DRŽTE SE BRANDU
25
200 litrů = 1 auto 200 litrů = 100 aut 2 litry vody Tam kde zaparkujete Do 30 minut Snižujeme náklady
Podobné prezentace
