Stáhnout prezentaci
Prezentace se nahrává, počkejte prosím
ZveřejnilEmma Beranová
1
VY_32_INOVACE_EKO_08 CHOVÁNÍ ZÁKAZNÍKA
2
Autor: Ing. Hana Motyčková „Autor je výhradní tvůrce materiálu.“ Datum vytvoření: 31. 1. 2013 Klíčová slova: chování zákazníka, skupiny kupujících, proces rozhodování kupujících, spokojený zákazník Anotace: Výklad formou prezentace se zaměřuje na chování zákazníka, na proces rozhodování zákazníků a jejich role s cílem dospět ke spokojenému zákazníkovi. Způsob využití: Žáci zhlédnou prezentaci s odborným výkladem. Zodpoví otázky v závěru prezentace. Následně provedena kontrola správnosti ve spolupráci učitele a žáků, vysvětlení špatných odpovědí – zpětná vazba. EKO VY_32_INOVACE_EKO_08
3
Chování zákazníka zahrnuje všechny činnosti, které zákazník uskutečňuje v souvislosti s nákupem a užitím zboží nebo služby firma by měla vědět, co všechno zákazníka ovlivňuje - aby mohla úspěšně působit na trhu není to jenom koupě výrobku, ale i situace, která koupi předchází - celý rozhodovací proces EKO VY_32_INOVACE_EKO_08
4
Chování zákazníka proces rozhodování zákazníků je složitý na jejich chování působí množství vlivů společnou vlastností všech kupujících (zákazníků) - zaměřeni na určitý cíl (nákup pečiva či rodinná dovolená) nákupem služby či zboží chtějí odstranit nedostatek EKO VY_32_INOVACE_EKO_08
5
Chování zákazníka prodávající: pomoci zákazníkovi nalézt zboží (případně službu), která by jeho potřeby nejlépe uspokojila nutné sledovat, kdo vyvolal potřebu nákupu a kdo je tím, kdo bude o nákupu rozhodovat EKO VY_32_INOVACE_EKO_08
6
Chování zákazníka skupiny kupujících: individuální kupující - nakupují pro svojí vlastní potřebu domácnosti - nákup není pouze pro jednotlivého kupujícího, službu využívá více členů, nákup může provést jedna osoba, ale i více osob organizace (firmy) - to co sama spotřebovává (kancelářské potřeby) - nepoužívá je k výrobě EKO VY_32_INOVACE_EKO_08
7
Chování zákazníka proces rozhodování: poznání nedostatku hledání informací - dvojího druhu pasivní - sledování reklamy aktivní - informace sám vyhledává zhodnocení alternativ - nedostává se například financí - zvažuje koupi neznačkového zboží, designu výrobku EKO VY_32_INOVACE_EKO_08
8
Chování zákazníka rozhodnutí o nákupu - neznamená, že zákazník si zboží opravdu koupí - nepředvídaná událost (zapůsobení jiné osoby apod.) vyhodnocení nákupu - prodejce nesmí ztratit zájem o zákazníka, je jednodušší udržet si stávajícího zákazníka zákazník - spokojen s výrobkem, prodejcem či značkou - ventilovat do svého okolí, a tím bude dělat reklamu EKO VY_32_INOVACE_EKO_08
9
Chování zákazníka nespokojený zákazník podělí se se svými špatnými zkušenostmi spokojený zákazník informuje o své spokojenosti 3 další nespokojený zákazník se o špatné zkušenosti podělí s mnohem více lidmi EKO VY_32_INOVACE_EKO_08
10
Chování zákazníka role kupujících iniciátor - ten, kdo daný nákup iniciuje ovlivňovatel - může ovlivnit konečnou koupi (konečné rozhodnutí) rozhodovatel - učiní konečné rozhodnutí (kde, jak, co se koupí, jak se zaplatí) kupující - ten co vykonává daný nákup uživatel - ten kdo daný výrobek užívá a uspokojuje svou potřebu EKO VY_32_INOVACE_EKO_08
11
Chování zákazníka chování zákazníka pokud firma ví o potřebách a chování zákazníka, může lépe vytvořit marketingovou strategii slouží k pochopení nákupního chování Kdo je zákazníkem? Kdo je rozhodovací jednotkou, na jaký segment se zaměřit? Co nakupují? Jaký výrobek nabídnout? Proč nakupují? Jaká je motivace ke koupi? EKO VY_32_INOVACE_EKO_08
12
Chování zákazníka Jaký proces vede k výběru? Kdy v roce, měsíci, dni se rozhodují? (předvánoční nákupy nebo celoroční záležitost) Kde nakupují? EKO VY_32_INOVACE_EKO_08
13
Opakování Co zahrnuje chování zákazníka? Jaká je role prodávajícího? Kdo je spokojený zákazník? EKO VY_32_INOVACE_EKO_08
14
Zdroje Moudrý, M. Základy marketingu. Kralice na Hané: Computer Media, s. r. o., 2008. ISBN 978-80- 7402-002-5. Boučková, J. a kolektiv autorů. Základy marketingu. Praha: Vysoká škola ekonomická v Praze, 1999. ISBN 80-7079-527-1. Jakubíková, D. Marketing v cestovním ruchu. Praha: Grada Publishing, a. s., 2012. ISBN 978-80- 247-4209-0. Kliparty jsou volně přístupné v programu Word. EKO VY_32_INOVACE_EKO_08
Podobné prezentace
© 2024 SlidePlayer.cz Inc.
All rights reserved.