Zákaznicky orientovaná ová komunikace

Prezentace na téma: "Zákaznicky orientovaná ová komunikace"— Transkript prezentace:

1 Zákaznicky orientovaná e-mailová komunikace
Příjemný den přeje Jana LÁTALOVÁ

2 Seznamte se, prosím… Jméno, příjmení, pozice… něco málo o Vás?
Co Vás překvapuje na dnešní komunikaci? Co Vy a maily? Co očekáváte od dnešního dne?

3 Zákaznicky orientovaná e-mailová komunikace pro call centra a oddělení péče o zákazníka
Profesionální vzhled a forma ové komunikace Grafická úprava a členění textu Pravidla při ové komunikaci a ová etiketa Zákaznicky orientovaný text, tzn. přizpůsobení stylu zprávy jejímu účelu a adresátovi Stylistické zásady a příklady vhodných vět Nejčastější chyby při komunikaci se zákazníkem Zásady elektronické komunikace

4 Profesionální písemná komunikace:
jasná, stručná, stylisticky a gramaticky správná patří k základním atributům úspěšnosti, a tím i konkurenceschopnosti společnosti v „boji o klienta“. Turbulence dnešní doby počítačů a moderní techniky nás od klasického obchodního dopisu vede k používání rychlé komunikace - k ům.

5 Otázka: Jak postupovat při stylizaci e-mailu?
1. Shromáždíme všechny podklady: dosavadní korespondenci, záznamy jednání, výsledky šetření, firemní literaturu, připomínky spolupracovníků... 2. Prostudujeme podklady, předešlé y. Pokud reagujeme na , přečteme ho pozorně a uvědomíme si podstatná sdělení. Také si poznamenáme myšlenky, kterými chceme reagovat. Právě pozorným čtením se vyvarujeme úniku důležitých informací. 3. Promyslíme obsah u. Zvážíme, komu a co chceme sdělit a čeho chceme dosáhnout. Vyhledáváme vhodné argumenty. 4. Myšlenky logicky seřadíme.

6 Otázka: Jak je to s grafickou úpravou e-mailu?
Většina z nás má pořád představu, že mail je rychlá forma sdělení, a tudíž v něm nemusím dodržovat základní pravidla úpravy /psát hacky a carky, dělit text do odstavců či respektovat pravidla českého pravopisu…/ jako tomu je např. u klasického dopisu. O M L Y L. je považován za standardní formu komunikace s externím a interním klientem a měl by splňovat atributy profesionální komunikace.

7 Stavba e-mailu… …má být promyšlená, logická a přehledná.
obvykle rozdělujeme do tří částí „úvod“, „hlavní sdělení“ a „zakončení“.

8 Zjednodušeně v jednotlivých částech e-mailu odpovídám na tyto otázky:
Úvod - PROČ píšu. Snahou této části je získat klientovu pozornost. Hlavní sdělení - CO píšu nebo CO chci, JAK to chci, KDY to chci, NA CO to chci… V této části jde o detailní rozpracování sdělení, požadavků… Závěr - KDO a ODKUD píše. Klientovi také připomínáme: „jsme RÁDI, že Tě (Vás) máme“  Závěrečné formulace musí být zdvořilé a vstřícné. Jejich cílem je dát externími i internímu klientovi (příjemci u) najevo důležitost, přízeň, zájem.

9 8 závěrečných tipů pro psaní e-mailů:
Na odpovídáme max. do 48 hodin. Píšeme krátce, stručně, výstižně – max. 30 řádků /je-li text delší, měli bychom ho rozpracovat do přílohy/. Jeden mail = jedno téma. Nezapomínáme na podpis a kontaktní údaje. V u dodržujeme pravidla českého pravopisu /text vždy s diakritikou/. Text členíme do odstavců a ty oddělujeme vynecháním řádku. O VERZÁLKÁCH v  u se tvrdí, že působí, jakoby člověk na příjemce KŘIČEL. /To platí o textu, nikoliv o předmětu./  - smajlíky v přátelské komunikaci s kolegy používat můžeme, ale opravdu s rozvahou a střídmě /  „změkčují“, dodávají emoce…/.

10 Čárka v souvětí Souvětí souřadné Poměr slučovací
je spojení vět souřadných, totiž takových, z nichž žádná nezávisí mluvnicky na druhé jako její větný člen. Poměr slučovací a, i, nebo, či, ani, také, pak, potom, i – i, ani – ani, jednak – jednak... Poměr stupňovací ba, dokonce, ba i, ba ani, nejen – ale i, nejen – nýbrž... Poměr odporovací ale, avšak, však, nýbrž, jenže, sice – ale, avšak... Poměr vylučovací nebo, anebo, buď – buď, buď – nebo, ať – ať... Poměr důsledkový proto, tedy, tudíž, a proto, a tak, a tedy... Poměr příčinný neboť, vždyť, totiž... POZOR! Před spojovacími výrazy v souvětí souřadném se píše čárka. nedělá se jen před spojkami a, i, ani, nebo, anebo, či ve spojení slučovacím. Čárka se píše před a ve významu odporovacím a před spojovacími výrazy důsledkovými a proto, a tak, a tedy.

11 Stavba dopisu psaní adres příjemce odvolací údaje věc špatně dobře
VÁŽENÁ PANÍ Vážená paní ŠLECHTOVÁ JIŘINA Jiřina Šlechtová BŘECLAVSKÁ 6 Břeclavská 6 PLZEŇ PLZEŇ (mezi PSČ a místem dvě mezery a místo velkými písmeny) psaní jmen osob špatně: dobře: příjmení a jméno jméno a příjmení Mazanec Jan Jan Mazanec odvolací údaje Zde je možné psát datum takto: věc Krátká specifikace dopisu – o čem dopis pojednává

12 Tělo dopisu Oslovení Váš dopis by měl začínat oslovením. Pořád platí, že se oslovujeme pane nebo paní. Slečna se dnes v oslovení používá velmi zřídka. Slečnou můžeme oslovit pouze velmi mladou dívku, která je školou povinná a podle našeho právního řádu ještě nemůže být vdaná. Po dovršení zhruba 18 let věku oslovujeme všechny dívky paní. Pokud ovšem víme, že dotyčná mladá dáma si na oslovení slečna „potrpí“, pak v zájmu dobré komunikace a umění jednat s lidmi, budeme ženu oslovovat i nadále slečnou. Za panem či paní následuje většinou příjmení v pátém pádě. Pouze u jmen cizího původu, kde si nejsme jisti správným tvarem, můžeme zůstat u pádu prvního (např. pane Weber). Váš dopis by měl začínat např.: Vážený pane Nováku, … Poznámka: Za čárkou po oslovení následuje vždy malé písmenko.

13 Tělo dopisu Titulování
Oslovení podle bodu jedna – tedy příjmení – používáme tehdy, jsme-li si tzv. „všichni rovni“. Pokud ale víme, že osoba, které je dopis určen je vlastníkem akademického titulu, vědeckých nebo vojenských hodnotí, použijeme na začátku dopisu oslovení titulem nebo hodností. Tedy nikoliv Vážený pane Nováku, nýbrž Vážený pane inženýre (doktore, profesore, docente, kapitáne, …)“.

14 ZÁSADY STYLIZACE OBCHODNÍHO DOPISU
V dopise píšeme vždy jen o jedné věci. Odpovídáme na všechny dotazy v dopise položeny. Musíme být dobře obeznámeni se všemi pokyny, dobře jim rozumět, nic podstatného nesmíme opomenout. Píšeme za firmu, proto užíváme sloveso i zájmeno v 1. osobě množného čísla (my), ve vztahu k adresátovi slovesa a zájmena ve 2. osobě množného čísla (Vy). Tón dopisu je přirozený a zdvořilý. Také jazyková stránka musí být co nejlepší, volíme slova přesného a jednoznačného významu, tvoříme raději kratší, srozumitelné věty než těžkopádná souvětí, dbáme na gramatickou a interpunkční správnost. Cizí slova užíváme jen tehdy, když známe bezpečně jejich význam a pravopis. Pestrosti slohu napomáhají synonyma – slova souznačná. Jejich vyhledávání ve slovnících je nejen zajímavé, ale rozšiřuje i slovní zásobu pisatelů dopisů.

15 4. NĚKOLIK SLOV O PSYCHOLOGII
Jestliže však chceme adresáta přesvědčit, aby se rozhodl podle našeho návrhu, budeme se snažit na něj psychologicky, abychom u něho vyvolali kladné stanovisko. Je nebezpečí, že si adresáta proti sobě popudíme nechtěně: přílišnou strohostí nebo nadměrnou rozvláčností, málo zdvořilou či nejasnou formulací, zkomolením jeho příjmení nebo titulu apod. I pravopisné chyby a neopravené překlepy působí nepříznivě - svědčí o tom, že jsme dopis psali nedbale.

16 Úvodní věta potvrzení o přijetí dopisu s datem + velmi velmi stručná charakteristika problému – tato první část by mohla být více méně standardizována dne xy jsme obdrželi Váš dopis, který se týkal ... dne xy jsme obdrželi …, ve kterém nás žádáte... reagujeme na Váš dopis ze dne ... obracíme se na Vás v souvislosti... dovolujeme si Vás požádat o spolupráci v souvislosti

17 Závěrečné fráze Děkujeme za Vaši vstřícnost a příjemnou spolupráci .
Děkujeme za spolupráci. Děkujeme za Vaši přízeň a přejeme příjemné dny. Děkujeme za Vaši přízeň a těší nás, že jste si vybral společnost … jako svého partnera v oblasti pojišťovnictví. Děkujeme Vám za pochopení a přejeme příjemný den. Doufáme, že budete s tímto řešením spokojen a že … bude i nadále Vaším seriózním a spolehlivým partnerem.

18 Omluva Omlouváme se za způsobené nepříjemnosti a věříme, že nám i nadále zachováte přízeň. Pane X, přijměte, prosím, naši omluvu a ujištění, že nás celá situace velmi mrzí. Rovněž bychom Vám rádi poděkovali za dosavadní spolupráci a věříme, že nám i nadále zachováte přízeň. Chtěli bychom se Vám omluvit za... Jménem společnosti … se Vám omlouváme. Mrzí nás vzniklá situace ... Je nám líto, že jsme Vám nemohli vyhovět.

19 V případě chyby ze strany pojišťovny
1. Omluva zákazníkovi. 2. Vysvětlení příčiny nedostatků. 3. Návrh na řešení (náhradu). 4. Vyslovení důvěry v další spolupráci. Stručně ke všem dopisům, kompozice musí odpovídat na otázky zákazníka: KDO, CO, PROČ, ZA JAKÝCH PODMÍNEK, JAK, (DOKDY, S KÝM)?

20 Stížnost! Vážený pane řediteli,
jsem velmi rozezlena! Vaše společnost je agresivní. Jen zvyšujete poplatky a o zákazníka Vám vůbec nejde! Zvlášť chování Vašeho technika pana Nováka z Kotěhůlek pokládám za tristní. Měla jsem u prohlídky auta pocit, že jsem zloděj a podvodník. Já i celá moje rodina má u Vaší pojišťovny všechny pojistky, proto vážně zvažujeme, že pojistky zrušíme a odejdeme jinam. S pozdravem Matilda Krásnohorská NA HRADBÁCH 6, HRADIŠTĚ

21 Sestavte souvětí… Vytvořte souvětí, v němž použijete všechna slova: déšť, jaro, spánek, kos, sen, kouř, kolečko, modrý, mrak (slova můžete libovolně skloňovat).

22 Pozvánka Napište formou standardního stylu oficiální pozvánku na veletrh v Brně, FINANCE. Termín 15. – Stánek 123 Příloha – Volná vstupenka na společenský večer NOVIKO, Ing. Pospíchal Petr, Kladno, , Dlouhá 1, oddělení likvidace