kvalitní zákaznický servis

Prezentace na téma: "kvalitní zákaznický servis"— Transkript prezentace:

1 kvalitní zákaznický servis
Spokojený zaměstnanec = kvalitní zákaznický servis Leona Schovancová

2 Agenda Na co má dopad (ne)spokojenost zaměstnanců
Zjištění spokojenosti zaměstnanců Nejčastější oblasti k řešení Jak pracovat s podněty zaměstnanců Co, jak a kdy komunikovat Zapojení zaměstnanců do zlepšovacích programů

3 Jaké důsledky může mít nespokojenost zaměstnanců
Vysoká fluktuace Zvýšená nemocnost a ostatní absence Chybovost, kolísavá/nižší výkonnost Neochota dělat něco navíc, sporná loajalita

4 Jak zjistit spokojenost zaměstnanců
Realizace průzkumu spokojenosti Supervizoři a vedoucí CC si vyžadují zpětnou vazbu Individuální rozhovory v rámci pravidelné zpětné vazby Neformální diskuze se zaměstnanci

5 Průzkum spokojenosti zaměstnanců
Ve skupině RWE pravidelně jednou za dva roky Je zaručena anonymita a diskrétnost Zveřejnění a diskuze výsledků Akční plány a vytvoření tzv. focus groups

6 Akční portfolio pro posílení angažovanosti zaměstnanců
vysoký Udržujte současný stav Pracovní procesy Změny, učení a inovace Práce v týmu Strategie a cíle Přímý nadřízený Odměny a osobní cíle Kariérový rozvoj Rovnováha práce a soukromí Možnost ovlivnit svoji práci Orientace na zákazníka Sdílení informací Povaha práce Komunikace s vrcholovým vedením Rozvíjejte své silné stránky Hodnocení Pečlivě sledujte Přijměte opatření nízký vysoký Dopad na angažovanost

7 Vedoucí a supervizoři si říkají o zpětnou vazbu
Neformální 360°zpětná vazba

8 Neformální diskuze se zaměstnanci

9 Co řešíme v diskuzích nejčastěji?
Pracovní dobu a optimální nastavení směn Přání mít své stálé pracovní místo Včasnou informovanost Časté změny procesů A spoustu dalších drobností…. ….podstatných pro spokojenost a stabilní výsledky každého zaměstnance

10 Víme, co zaměstnance trápí
Co teď s tím? Co je možné, řešit hned…případně v delším horizontu, pak ale informovat kdy Komunikovat, jaké změny proběhly a že byly provedeny na základě podnětů zaměstnanců Někdy nelze podněty realizovat…opět musíme informovat a zdůvodňovat Aktivitu a otevřenost ocenit, ne trestat…

11 Komunikovat, komunikovat…
Neříkáme jen co dělat, ale proč to dělat Zaměstnanec má vědět: co se jej přímo týká plány a úkoly call centra strategii a cíle skupiny RWE Podstatné věci sdělujeme ideálně osobně Komunikujeme včas

12 Budeme stále lepší! Cílem je podpořit zapojení zaměstnanců do zlepšovatelských aktivit Každý se může zapojit! Nápady nejen ve svém útvaru, ale i napříč skupinou Přínosný nápad je oceněn

13 Shrnutí na závěr Zjišťovat potřeby a podněty zaměstnanců
Umožnit jim podílet se na změnách Motivovat a odměňovat diferencovaně dle výsledků Se zaměstnanci je důležité mluvit

14 DĚKUJI ZA VAŠI POZORNOST