Nový koncept obsluhy Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013.

Prezentace na téma: "Nový koncept obsluhy Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013."— Transkript prezentace:

1 Nový koncept obsluhy Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

2 Zariadenie - 10“ Colour Hybride Display Panel
Jedinečné zariadenie na trhu, ponúkajúce funkcionalitu dotykového a podpisového panelu v jednom. Navrhnuté v spolupráci firiem PosAm a Elcom, vyrábané na Slovensku. Možnosť vlastného dizajnu (farba, logo, tvar atd.) s množstvom multimediálnych rozšírení. + Čítačky MRZ zóny, alebo scannery dokladov Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

3 Skrátiť čas vybavovania klienta. Ušetriť náklady. Zaujať klienta.
Výzva Skrátiť čas vybavovania klienta. Ušetriť náklady. Zaujať klienta. Ako dosiahnuť všetko v jednom riešení? Generická výzva, či už sa týka procesov predaja alebo obsluhy – ak sa nám podarí skrátiť čas ušetríme náklady, pretože zvyšujeme počet vybavených klientov na jedného pracovníka obsluhy (či už je to predajca, alebo prepážka). Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

4 Automatizácia rutinných činností
Ako skrátiť čas Automatizácia rutinných činností Predvybavenie klienta v samoobslužnej zóne Úspora času klienta aj prepážky Efektívnejšie (a lacnejšie) získavanie spätnej väzby (stealth mód) Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

5 Elektronizáciou procesu
Ako ušetriť náklady Elektronizáciou procesu Rýchlejšie vyhľadávanie v dokumentoch na akejkoľvek platforme Archivácia podľa normy ISO (PDF/A) Časová pečiatka – potvrdenie termínu podpisu dokumentu a jeho nemennosť Zákon 395/2002 Z.z. o archívoch a registratúrach - uchovávanie elektronického registratúrneho záznamu Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

6 Príjemné prostredie, moderné zariadenia
Ako zaujať klienta? Príjemné prostredie, moderné zariadenia Najvyspelejšia technológia, Easy-to-use aplikácia Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

7 Scenár: Samoobslužné predvybavenie klienta v kontaktnom centre
Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

8 Scenár: Samoobslužné predvybavenie klienta v kontaktnom centre – AS IS
Začiatok transakcie Identifikácia klienta Podpis Obdržanie poradového čísla Pracovník KM Zistiť, čo chce klient vybaviť Kontrola náležitostí (doklady) As IS: Klient si zoberie lístoček z kiosku, čaká, sadne si k pani za prepážkou a ide vybavovať Zákazník Čakanie na poradie... Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

9 Scenár: Samoobslužné predvybavenie klienta v kontaktnom centre -> TO BE
Obdržanie poradového čísla Začiatok transakcie Identifikácia klienta Pracovník KM Podpis Zistiť, čo chce zákazník vybaviť Kontrola náležitostí (doklady) Zákazník Čakanie na poradie... Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

10 Samoobslužné predvybavenie klienta v kontaktnom centre
Benefity Prínos pre firmu Prínos pre zákazníka Úspora FTE Skrátenie času obsluhy klienta vďaka jeho presunu do bezkontaktnej obsluhy Skrátenie čakania klienta – prioritizácia VIP Skvalitnenie dátovej základne Analýza zákazníckeho správania / user analytics Obslužnosť (v obmedzenej miere) širšieho množstva zákazníkov pri umiestnení mimo štandardnej siete kontaktných miest (=longer business hours) Príležitosť na zvýšenie predaja Skrátenie neproduktívneho čakania Prednostná obsluha (VIP mód) Skvalitnenie zákazníckych služieb – interakcia zákazníka s kioskom musí byť príjemná, efektívna, šetriaca čas Nový predajný kanál Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

11 Scenár: Paperless kontaktné miesta
Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

12 Scenár: Paperless kontaktné miesta – AS IS
Pracovník KM <Meno> <Adresa> … Pracovník BO Zákazník 40 ludi na BO Centrálny Systém Centrálny Archív Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

13 Centrálny Systém a Archív
Scenár: Paperless kontaktné miesta – TO BE Pracovník KM <Meno> <Adresa> Načítaný doklad… Zákazník Centrálny Systém a Archív Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

14 Paperless kontaktné miesta
Benefity Prínos pre firmu Prínos pre zákazníka Úspora FTE vďaka elektronizácii rutinných činností procesu (vyťažovanie) Úspora nákladov (tlač, zvozy, fyzická manipulácia) Skvalitnenie dátovej základne (úspora nákladov na procesy čistenia dát) Možnosť sústredenia sa na ťažko automatizovateľné časti interakcie – nový biznis (X-sell) Skrátenie doby obsluhy (automatizáciou ručných procesov) Elektronizácia výstupov (všetky dokumenty v elektronickej schránke) Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

15 Scenár: Vstup do areálu
As is: 2 pracovníčky, papierová evidencia, čakanie cca X minút To BE: Klient príde ku kiosku urobí swipe OP, vyberie ku komu ide a 1 SBS skontroluje či po návštevu niekto prišiel. Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

16 Scenár: Vstup do areálu – AS IS
SBS Recepcia Kontrola povolenia k vstupu Vydanie povolenia k vstupu Identifikácia Evidencia Návšteva Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

17 Scenár: Vstup do areálu – TO BE
SBS Kontrola povolenia k vstupu Vydanie povolenia k vstupu Identifikácia Evidencia návštev ID check Tlač access badges Resp konfigurácia povolenia pohybu po areáli vo vstupnej kartičke? Hlasové spojenie s navštevovanou osobou? Mapa na navigáciu po areáli Návšteva Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

18 Vstup do areálu Benefity Prínos pre firmu Prínos pre zákazníka
Úspora FTE vďaka automatizácii procesu udelenia vstupu návštevníkovi Možnosť evidencie a analýzy návštev Rýchlejšie zaevidovanie návštevy a výdaj povolení na vstup Informácie pre pohyb po areáli (mapa) Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

19 Dať klientovi pocit, že si služby zostavil sám.
Filozofia riešenia Dať klientovi pocit, že si služby zostavil sám. Poskytnúť interaktívne prostredie. Poskytovateľ musí mať interaktivitu pod kontrolou. Využiť nástroj na zber a vyhodnocovanie informácií. Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

20 Ponuka PosAmu Identifikácia možných zlepšení v procesoch
Analýza prostredia, posúdenie potrieb integrácie Analýza efektivity => business case Návrh riešenia Implementácia (PoC, pilot, ostrá prevádzka) Podpora Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

21 Ďakujeme za pozornosť, priestor pre diskusiu.
PosAm, spol. s r.o. Odborárska 21, Bratislava tel: , fax: , mailto: Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013