1 Osobní prodej OSPRO/ P1 Osobní prodej v souvislostech Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ

2 PhDr. Pavla Kotyzová, Cíl a účel kurzu Osobní prodej OSPRO/ P1 Cíl: Na základě získaných informací a procvičení komunikačních, prezentačních a prodejních dovedností účastníci kurzu: Uvědomí si význam zvládnutí technik osobního prodeje. Pochopí procesy, které probíhají při obchodním jednání. Naučí se postup v procesu prodeje. Seznámí se se zásadami jednotlivých fází prodeje. Zvládnou základy prodejních dovedností. Uvědomí si komunikační odlišnosti partnera v jednání. Získají návod ke zdolávání námitek a argumentaci. Naučí se připravit se na efektivní obchodní jednání. Seznámí se se způsobem vedení prodejních týmů. Účel: Pochopení role prodejce. Zvládnutí procesu prodeje.

3 PhDr. Pavla Kotyzová, Obsah kurzu Osobní prodej OSPRO/ P1 1.Osobní prodej, součást marketingového mixu, komunikační mix. Vývoj osobního prodeje. Úloha prodejců, činnosti prováděné v rámci prodeje (průzkum, také nositelé image), kompetence prodejce - znalosti, dovednosti, schopnosti a vlastnosti, typy prodejců. 2.Prodejní techniky – přehled + verbální a neverbální komunikace, aktivní naslouchání. Fáze obchodního jednání – EDICT - E - Vstup + komunikační typy. Fáze obchodního jednání – EDICT - D – Diagnóza. 3.Fáze obchodního jednání – EDICT - I - Ovlivňování – vyjednávání, argumentace, námitky. Fáze obchodního jednání – EDICT - C - Uzavírání dohody. 4.Fáze obchodního jednání – EDICT - T - Přenos – péče o zákazníka, budování vztahu. Kulturní odlišnosti při prodeji. 5.Týmová příprava seminárního úkolu. 6.Prezentace seminárního úkolu. 7.Organizace pracovního času prodejce, vyhledávání a databáze zákazníků, plánování obchodních schůzek, cíle, výbava prodejců. Výběr, výcvik prodejců. Řízení prodejních týmů, hodnocení prodejců.

4 PhDr. Pavla Kotyzová, Organizace kurzu Osobní prodej OSPRO/ P1 Forma: semináře. Ukončení kurzu: klasifikovaný zápočet. Požadavky na studenta: účast v seminářích min. 80 % (tj. 5x), při účasti pod 80 % do 60 % navíc seminární práce, dochvilnost, týmový seminární úkol a jeho prezentace, aktivita ve cvičeních, test na min. 60 %. Hodnocení testu: A – 94 – 100 % B – 86 – 93 % C – 76 – 85 % D – 68 – 75 % E – 60 – 67 % F – pod 60 %

5 PhDr. Pavla Kotyzová, Základní literatura Osobní prodej Osobní prodej OSPRO/ P1 ČERNÝ, V.: Prodejní techniky, 1. vyd. Brno, Computer Press Počet stran 470, ISBN KHELEROVÁ, V.: Komunikační a obchodní dovednosti manažera, 1. vyd. Praha, Grada Publishing Počet stran 119, ISBN LYKOVÁ, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, 1. vyd. Praha, Grada Publishing Počet stran 200, ISBN WAGE, J. L.: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje, 4. vyd. Praha, Management Press Počet stran 116, ISBN

6 PhDr. Pavla Kotyzová, Doporučená literatura Osobní prodej Osobní prodej OSPRO/ P1 SCHIFFMAN, L. G., KANUK, L. L.: Nákupní chování, 1. vyd. Brno, Computer Press Počet stran 633, ISBN VYSEKALOVÁ, J.: Psychologie spotřebitele, 1. vyd. Praha, Grada Publishing Počet stran 283, ISBN WAGE, J. L.: Jak získat zakázku, 144 zlatých pravidel prodeje, 1. vyd. Praha, Management Press Počet stran 123, ISBN LEWIS, D.: Tajná řeč těla, 1. vyd. Praha, Victoria Publishing Počet stran 229, ISBN X. PEASE, A.: Řeč těla, 1. vyd. Praha, Portál Počet stran 137, ISBN PLAMÍNEK, J.: Vedení lidí, týmů a firem, 1. vyd. Praha, Grada Publishing Počet stran 120, ISBN ŠRONĚK, I.: Kultura v mezinárodním podnikání, 1. vyd. Praha, Grada Publishing Počet stran 167, ISBN SVĚTLÍK, J.: Interkulturní marketing a komunikace v zemích EU. 1. vyd. Zlín, UTB Počet stran 134, ISBN SVĚTLÍK, J.: Marketing pro evropský trh, 1. vyd. Praha, Grada Publishing Počet stran 272, ISBN

7 PhDr. Pavla Kotyzová, Osobní prodej OSPRO/ P1 Prodej zboží a služeb je jednou z nejobvyklejších lidských činností. Provází lidstvo od úsvitu dějin. Prodávající hledá kupujícího, kupující hledá prodávajícího. Vyjednávají o ceně a prodejních podmínkách. Všichni se stále dostáváme do situace, že něco nabízíme… Cvičení: Proč firmy přicházejí o zákazníky…

8 PhDr. Pavla Kotyzová, Vývoj prodeje v moderní společnosti Osobní prodej OSPRO/ P1 Můžeme pozorovat různé přístupy k provádění prodeje: I.Výrobní koncepce Předpoklad: zákazníci budou dávat přednost výrobkům, které budou pro ně dostupné i z hlediska ceny. Úkol firmy: zvyšovat výkonnost, široká distribuční síť. Příklad: Baťa, Ford. II.Výrobková koncepce Předpoklad: spotřebitel bude preferovat zboží s nejlepší kvalitou, cena může být vyšší. Úkol firmy: nepřetržité zvyšování kvality a inovace. Rizika: chtějí toto zákazníci? III.Prodejní koncepce Předpoklad: nasazením velkého prodejního úsilí se zákazník dá přesvědčit ke koupi každého výrobku, i když plně neodpovídá jeho představám. Úkol firmy: soustředění na masivní podporu prodeje, reklamu, osobní prodej. Rizika: chyby výrobku se tají, cílem je prodat a ne prodávat. IV.Marketingová koncepce Předpoklad: k zajištění potřeb a přání cílových trhů je třeba je uspokojovat efektivněji a výkonněji než konkurence. Úkol: vyrábět to, co požaduje zákazník. Podmínka: marketingová koncepce musí prostoupit celou firmou. V.Sociálně-etická koncepce Předpoklad: úkolem organizace je zajišťovat trhy efektivněji než konkurence, ale způsobem, který má na mysli etické a ekologické faktory. Úkol: nadřazovat sociálně-etické zájmy zájmům ziskovým.

9 PhDr. Pavla Kotyzová, Změny forem komunikace v jednotlivých vývojových stádiích Osobní prodej OSPRO/ P1 Epocha prodejeEpocha marketinguEpocha vztahů Způsob komunikaceOrientace na zbožíOrientace na poptávkuOrientace na vztahy Typ komunikaceReklamaKomunikační mixNetworking Nejvýznamnější prvekZbožíPoptávkaSpolečenské vztahy Převládající stylDiktátorskýMotivačníVzájemná dohoda Zdroj: Lyková, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, str. 15

10 PhDr. Pavla Kotyzová, Osobní prodej jako součást marketingového mixu Osobní prodej OSPRO/ P1 Marketing = správný výrobek za správnou cenu na správné místo za podpory správné propagace. 4 P = Product, price, place, promotion V klasickém marketingovém mixu jsou zastoupeny vzájemně na sebe působící čtyři prvky: Product (produkt) – hmotný i nehmotný statek, který je předmětem zájmu určitých skupin. Jde o celkovou nabídku spotřebiteli. Má svůj životní cyklus. Price (cena) – míra hodnoty produktu. Výše ceny souvisí se stimulací odbytu. Place (distribuce) – distribuční systém zprostředkovává cestu produktu od výrobce ke spotřebiteli. Promotion (propagace, komunikace) – informuje o produktu, jeho vlastnostech, přesvědčuje o výhodnosti nabídky a stimuluje ke koupi. V moderním marketingu hovoříme o více P: nejen product, price, place, promotion, ale i people (lidé), packaging (obaloviny), planning (plán ování), partnership (partnerství), person (osoba, jednotlivec, individualita).

11 PhDr. Pavla Kotyzová, Komunikační mix Osobní prodej OSPRO/ P1 Pojem zastřešuje tyto oblasti: reklama – masové oslovení segmentu public relations - vyvolávání sympatií direct marketing - přímé oslovení zákazníka podpora prodeje - ovlivňování zákazníka na místě prodeje osobní prodej - osobní prezentace nabídky sponzoring - poskytování finančních nebo věcných prostředků

12 PhDr. Pavla Kotyzová, Osobní prodej jako součást komunikačního mixu Osobní prodej OSPRO/ P1 Osobní prodej: nástroj marketingové komunikace komunikace tváří v tvář nástroj k budování dlouhodobých vztahů s určitými klienty zacílen na kvalifikované potenciální zákazníky. Má ve srovnání s reklamou tři základní výhody: živý a vzájemný osobní kontakt mezi dvěma nebo více osobami kultivují se všechny druhy vztahů počínaje prostým prodejem až po hluboké přátelské vztahy příležitost naslouchat kupujícímu a určitá povinnost kupujícího vyslechnout sdělení prodávajícího, bezprostřední reakce na aktivity druhé strany.

13 PhDr. Pavla Kotyzová, Možnosti uplatnění dovedností osobního prodeje Osobní prodej OSPRO/ P1 obchodní nabídky - mail, telefon, osobně osobní návštěvy obchodní setkání aktivní programy vzorky veletrhy a prodejní výstavy předvádění produktů nebo jejich částí prodej na zkoušku a další Osobní prodej je nejefektivnějším nástrojem marketingového mixu v pozdějších stádiích procesu nakupování, zejména při budování silných zákaznických preferencí prostřednictvím přesvědčování.

14 PhDr. Pavla Kotyzová, Hlavní úlohy útvarů osobního prodeje v organizaci Osobní prodej OSPRO/ P1 Osobní styk se zákazníkem pro uskutečnění prodeje - probíhá na spotřebitelských i průmyslových trzích i na trhu služeb. Významná komunikační aktivita. Osobní styk se zákazníkem pro mimoprodejní aktivity – provádění služeb, doprovázejících prodej Vyřizování reklamací a stížností. Průzkum trhu (získávání informací z trhu). Poskytování informací o nových výrobcích. Technické poradenství.

15 PhDr. Pavla Kotyzová, Přehled činností prováděných v rámci prodeje Osobní prodej OSPRO/ P1 1.Provádění prodeje. 2.Činnosti poprodejní. 3.Informační činnosti. 4.Plánovací činnosti. 5.Kontrolní činnosti. 6.Spolupráce s ostatními útvary organizace. 7.Organizační činnosti.

16 PhDr. Pavla Kotyzová, Osobní prodej OSPRO/ P1 1. Provádění prodeje Aktivní vyhledávání nových zákazníků. Udržování vztahů se stávajícími zákazníky. Příjem a vyřízení získaných objednávek. Expedice. Fakturace a sledování inkasa. Řízení skladových zásob. 2. Činnosti poprodejní Doprava. Montáž, instalace. Výcvik uživatelů. Údržba a opravy. Finanční a pojišťovací služby.

17 PhDr. Pavla Kotyzová, Osobní prodej OSPRO/ P1 3. Informační činnosti Sběr informací o konkurenci. Sběr informací o vývoji trhu. Sběr informací o vývoji vlivů, působících na poptávku. Sběr informací o vývoji cen. Vytváření databází zákazníků a péče o ně. 4. Plánovací činnosti Rozpracování strategických a marketingových cílů do cílů prodeje. Rozpracování cílů prodeje do cílů pro jednotlivé produkty, teritoria, segmenty. Rozpis cílů pro jednotlivé prodejce a prodejní teritoria.

18 PhDr. Pavla Kotyzová, Osobní prodej OSPRO/ P1 5. Kontrolní činnosti Analýza prodejních výsledků. Analýza nákupního chování zákazníků. Kontrola rentability výrobků, teritorií, skupin zákazníků, distribučních cest. Analýza efektivnosti prodejního úsilí. Sledování spokojenosti zákazníků. 6. Spolupráce s ostatními útvary organizace Spolupráce v otázkách tvorby cílů a strategií. Spolupráce na jednotlivých marketingových projektech. Spolupráce při zavádění nových výrobků na trh.

19 PhDr. Pavla Kotyzová, Osobní prodej OSPRO/ P1 7. Organizační činnosti Výběr a výcvik prodejců a pracovníků prodejní administrativy. Stanovení potřebného počtu prodejců. Kontrola pracovního vytížení a aktivity prodejců. Motivace a systémy odměňování prodejců. Řízení prodejců v terénu. Vyřizování reklamací a stížností. Prodejní útvar v jednání se zákazníky zastupuje firmu. Je významným spolutvůrcem firemního image.