Měření kvality práce knihoven Helena Bouzková Národní lékařská knihovna Praha 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Potřeba měření kvality práce knihoven Měření kvality služeb Dokazování ekonomické efektivnosti Zavádění nových postupů do služeb Prostředky z veřejných zdrojů se musí zdůvodňovat efektivitou práce („value for money“– za peníze hodnotu) 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

EAHIL European Association of Health Information and Libararies (EAHIL) - Workshop Itálie - Sicílie , Palermo 23.- 25. června 2005 „Implemenattion of quality systems and certification of biomedical libraries“ www.eahil. net 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Co znamená kvalita? Souhrn znaků a charakteristik výrobku nebo služby, které slouží k tomu, aby výrobek nebo služba uspokojovaly deklarované nebo implicitní potřeby (ISO 8402) Uspokojení nebo překročení očekávání zákazníků s hodnotou, která má pro ně význam 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Hodnocení kvality Kvalita není neomezená, závisí na požadavcích na specifické výrobky nebo služby. Kvalita, která je důležitá pro konkrétní osobu, nemusí být nutná pro někoho jiného 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Kritéria kvality knihoven (Peter Brophy 2004) Výkonnost (klíčové IZ jsou dostupné podle požadavků) Spolehlivost (aktivní linky na webu) Možnost sdílení (dodržování standardů) Doba dodání ( dodání během x dnů) Aktuálnost (up to date informace, OPAC) Schopnost obsluhy (úroveň dostupné pomoci uživatelům) 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Kritéria kvality knihoven - pokrač. Estetika ( vizuální atraktivita – website, budova knihovny) Dostupnost /Použitelnost( otevírací doba, struktura webu) Důvěryhodnost,kompetence (správné odpovědi zaměstnanců, znalosti) Empatie, reakce na podněty, laskavost Komunikace (charakteristika dostupných služeb a možností srozumitelným způsobem) Vnímání kvality - uživatelský pohled na služby (průzkumy spokojenosti) 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Kritéria kvality knihoven - pokrač. Rychlost – rychlost dodání služby, např. MVS Škála nabízených služeb – kvalita může být snížena, když informační zdroje nejsou dostačující pro zabezpečení kvality všech nabízených služeb ( např. zpracování rešerše – dodání primárního dokumentu) 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Pohled investora na kvalitu Parametry důležité pro uživatele: Přístup k širokému spektru informací Dodání informace na stůl Rychlost dodání Schopnost zaměstnanců knihovny reagovat na podněty Spolehlivost a hodnověrnost služeb 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Pohled investora na kvalitu- pokrač. Parametry důležité pro financování: Efektivnost nákladů Jasné plánování, efektivní organizace Pozitivní vliv na uživatele Efektivní spolupráce s ostatními institucemi Dobrá reprezentace knihovny 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Pohled investora na kvalitu - pokrač. Parametry důležité pro zaměstnance: Dobré pracovní podmínky Jasné plánování Vysoká reputace knihovny Systematický rozvoj zaměstnanců 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Model řízení kvality – plánování, kontrola, zvyšování kvality Definování mise - poslání knihovny, definování uživatelé, identifikace jejich hlavních potřeb - Stanovení dlouhodobých a krátkodobých cílů Alokace zdrojů, aktivit – navržení odpovídajících služeb a jejich realizace Měření výkonnosti a kontrola kvality a cílů Zavedení postupů neustálého zvyšování kvality, orientace na uživatele a kvalitní služby Dlouhodobé a krátkodobé plánování…. 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Měření výkonnosti Kritéria pro parametry výkonnosti: Integrovaný pohled Komparabilita (možnost srovnání) Validita Informační obsah Použitelnost ( statistika na národní úrovni) 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Výkonnost Účinnost nabízených služeb Výkonnost je ukazatel toho, do jaké míry knihovna dosahuje svých cílů, a to zejména v oblasti uspokojování potřeb uživatelů Účinnost nabízených služeb Efektivita užívaných zdrojů pro služby Kvalitní, levné 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Měření efektivity Shromažďování statistických a dalších dat, (skladba fondu, relevantnost odpovědí) která popisují výkonnost knihovny Analýza těchto dat z hlediska hodnocení efektivnosti Nutnost doplnit data analýzou efektivnosti nákladů na provoz knihovny 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Měření výkonnosti knihoven – indikátory pro tradiční služby Počet návštěv knihovny na hlavu Dostupnost potřebných titulů Míra užití dokumentu Počet výpůjček na hlavu Rychlost MVS 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Měření výkonnosti knihoven – indikátory pro elektronické služby Počet stažených dokumentnů na hlavu Procento požadavků uspokojených elektronicky Průměrná doba využití počítačů Procento výdajů na elektronické IZ Náklady na 1 sezení v databázi na stažený dokument 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Jak získat potřebné údaje ? Statistika knihoven (počet čtenářských míst..) Institucionální statistiky (počet studentů, počet členů akademické obce) Automatizované knihovnické systémy (počet aktivních čtenářů, MVS vyřízené požadavky) Ruční sběr dat (průzkumy spokojenosti uživatelů, počet pracovních míst v knihovně) 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

ISO /International Organization for Standardization/ normy Informace na www.nkp.cz- Služby pro knihovníky – normy, szandardy, doporučení ISO 2789 International library statistics – 3. revize ISO 11620 (1998) Informace a dokumentace - Ukazatele výkonnosti knihoven – Technická komise ISO 46 Informace a dokumentace ISO TR 20983 (2003) – Výkonnostní ukazatele pro elektronické knihovnické služby Revize norem, jejich integrace 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

ČSN ISO 11620 – ukazatele výkon Výkonový ukazatel – Definice Př.: Obrat fondu – celkový počet výpůjček z určitého fondu v průběhu určitého období, zpravidla jednoho roku, dělený celkovým počtem dokumentů ve fondu Výpůjčky na zaměstnance – Celkový počet výpůjček za jeden celý rok dělený součtem úvazků zaměstnanců za stejné období 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Další možné parametry International Coalition of Library Consortia (ICOLC). Guidelines for Statistical Measures of Usage of Web-Based Information Resources. Rev. 2001 Associaltion of Research Libraries "New Measures" Programme COUNTER. Counting Online Usage of Networked Electronic Resources. 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Zjišťování uživatelských potřeb Interní zákazník – uživatel Každé oddělení v knihovně je zákazníkem jiného oddělení nebo externích dodavatelů Průzkumy spokojenosti uvnitř instituce 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Zjišťování uživatelských potřeb - metody Metoda tištěného dotazníku v knihovně – vysoká návratnost Dotazník rozesílaný e-mailem potencionálním uživatelům – nízká návratnost Telefonický rozhovor –vysoká návratnost, přímý kontakt Online průzkum (např. za pomoci OPACu) zkreslení ze strany uživatelů, kteří často využívají elektronické služby 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Výstupy, dopad měření Možné indikátory pro měření výstupu: Informační gramotnost /dovednosti uplatněné po tréniku) Důležitost místní knihovny pro výzkum (procento citací v publikacích v místním knihovním fondu) Finanční hodnota knihovnických služeb (ocenění ušetřeného času) Akademický úspěch (korelace knihovnických služeb s počtem citací nebo publikací) 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Modely řízení kvality Standardy ISO 9000 a ISO 14000 Zahrnují velký počet dílčích norem Zabývají se způsobem, jakým organizace pracují, nikoliv výsledky jejich práce (procesy) ISO 9000 – výsledkem aplikace je aktivní podpora všeho, co lze udělat, aby výrobek odpovídal požadavkům zákazníka ISO 14000 – aby nebylo ohroženo životní prostředí 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Modely řízení kvality – pokrač. TQM – Total Quality Management Celkové řízení kvality – TQM je založena především na myšlence, že v každé části organizace se kvalita stává životním způsobem, přirozenou cestou, jak kvalitu provádět. Počátkem 90. let implementace v knihovnách Snaha změnit kulturu organizace 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Modely řízení kvality -pokrač. EFQM – European Foundation for Quality Management 1988 založeno 14 evropskými institucemi Dnes 664 evropských organizací (další : ExPerT Project – projekt EU, ISO, Accreditation of Healthcare Services and Peer Review) Cílem je podporovat dokonalost European Quality Award -EQA Veřejné knihovny v Holandsku Akademické knihovny v Andalusii CAF (Common Assessment Framework – European Institute of Public Administration EIPA- www.eipa.nl) 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Používání indikátorů kvality Švédsko – univerzitní knihovny – 12 indikátorů Norsko – indikátory pro všechny typy knihoven Holandsko – benchmarking univerzitních knihoven – 36 indikátorů 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Balanced Score Card – metoda měření výstupu lékařské knihovny v Holandsku (Rotterdam) Model převzatý z USA 4 roviny – Uživatelé Finance Procesy Učení se a rozvoj 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Bibliotheksidex (BIX)- WB – akademické knihovny – Německo Adaptace Balanced Score Card Zdroje/infrastruktura Orientace na uživatele Ekonomická efektivnost Rozvoj (potenciál) – pracovníci knihovny (BIX pro veřejné knihovny – viz prezentace dr. Richtera - web NK) 17 indikátorů Každý ukazatel má svou váhovou kategorii 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

BIX - Německo Veřejné a akademické knihovny Provádí se vzájemné srovnání kvalitativních parametrů Vstup do projektu je dobrovolný Poskytnutá data jsou veřejně přístupná 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

BIX WB Jakou infrastrukturu nabízejí knihovny pro použití? Čtvereční metry plochy pro uživatele na 1000 ob. Počet pracovníků knihovny na 1000 ob. Výdaje na nákup IZ na 1000 ob. % výdajů na EIZ Týdenní provozní doba 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

BIX WB Jak jsou využívány nabízené služby? 6.Počet návštěv na hlavu (fyzické a virtuální návštěvy se počítají zvlášť) 7. Marketing (procento aktivních) uživatelů v populaci) 8. Trénink uživatelů na 1000 ob. 9. Okamžitá dostupnost (% z celkových výpůjček včetně rezervací a MVS) 10. Míra spokojenosti uživatelů 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

BIX WB - Jsou služby nabízeny efektivně? 11. Výdaje knihovny na hlavu (akvizice, materiál, zaměstnanci) 12. Poměr výdajů na akvizici k nákladům na zaměstnance 13.Produktivita zaměstnanců 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

BIX WB - Je k dispozici dostatečný potenciál pro rozvoj? 14. Počet tréninkových hodin pro zaměstnance. 15. Procento univerzitního rozpočtu alokovaného do knihovny. 16. Procento prostředků knihovny přijatých z jiných zdrojů (věda, výzkum, dotace). 17. Procento zaměstnanců knihovny poskytujících a rozvíjejících elektronické služby. http://www.bix-bibliotheksindex.de 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Jak začít v knihovně? Musí být definována mise a cíle Stanovení uživatelských potřeb Porovnávání s jinými knihovnami (benchmarking) Užití EFQM a SWOT analýzy pro sebezhodnocení Užití adekvátních indikátorů výkonnosti Definice procesů a a alokace zdrojů 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Jak srovnávat a měřit? Porovnání se standardem nejlepší možné praxe Porovnání s jinou knihovnou – benchmarking – zlepšování se učením od druhých Postup BM: Analýza vlastních výkonů a situace Vytipovat lepší knihovnu Zjistit příčiny jejích výsledků Porovnat výsledky obou institucí Využít ověřené postupy a řešení Měřit dosažené výsledky … 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Měření kvality v ČR Standard VKIS Ověřit funkčnost standardu Projekt českého Knihovníhoindexu (NIPOS – Národní informační a poradenské středisko pro kulturu a NK ČR) Zdravotnické knihovny – EAHIL (Norsko, Švédsko, Holandsko, Maďarsko, Itálie, Finsko…) Akademické knihovny 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Zdravotnické knihovny v ČR v roce 2004 – příklad statistických ukazatelů Počet zdravotnických knihoven 149 Informační zdroje – počet svazků 2 850 314 Počet zahraničních časopiseckých titulů 3 350 Počet českých časopiseckých titulů 15 000 Výpůjčky 1 000 067 Rešeršní požadavky 23 000 Počet kopií 3 000 230 Počet uživatelů 92 000 Počet knihovníků a informačních pracovníků 340 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Síť veřejných informačních služeb ve zdravotnictví (VISZ) Typy zdravotnických zařízení ve 14 krajích ČR: Fakultní nemocnice (integrovaná pracoviště LF a FN) Nemocnice Lékařské fakulty a farmaceutická fakulta Odborné léčebné ústavy Lázeňské léčebny Hygienická zařízení Zařízení dalšího vzdělávání Střední a vyšší zdravotnické školy Ostatní zařízení 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Výkonnostní indikátory ZK– A New System of Evaluating Medical Library Services in the Czech Republic by Means of Performance Indicators (Potomková, J., Lesenková, E., Bouzková, H.) MEDLINE – MeSH termín Libraries, medical/standards, 117 článků za období 1972 – 2004, 27 článků pojednávalo o výkonnosotních indikátorech Srovnání efektivity poskytovaných KI služeb mezi knihovnami s různou velikostí fondu a personálního obsazení 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Výkonnostní indikátory ZK– pokrač. 1. Kapitační knihovnicko-informační služby (roční suma KIS (konzultace , BIS , rešerše) se dělí počtem registrovaných uživatelů knihovny) 2. Koeficienty evidovaných výpůjček Koeficient F (suma výpůjček se dělí velikosti KF- KJ) Koeficient U (suma evid. výpůjček se dělí počtem registrovaných uživatelů dané knihovny) 3. rychlost dodávka dokumentů – vyřizování žádanek MVS a DDS- vyřízení požadavků za určitý počet dní 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Výkonnostní indikátory ZK – pokrač. 4. kapitační náklady na knihovnicko-informační zdroje (fin. prostředky vynaložené zřizovatelem knihovny na pořízení IZ – tištěných i elektronických v daném roce se dělí počtem registrovaných uživatelů 5. týdenní provozní doba – průměrný týdenní počet hodin, kdy je knihovna otevřena a je k dispozici personál pro poskytování KIS 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

MK 31.3.2005 metodický pokyn na www.nkp.cz Standard VKIS poskytovaných knihovnami zřizovanými a/nebo provozovanými obcemi a kraji na území ČR MK 31.3.2005 metodický pokyn na www.nkp.cz v sekci Informace pro knihovny – Legislativa, doporučení, standardy Provozní doba knihovny pro veřejnost Tvorba knihovního fondu a IZ Počet veřejně přístupných stanic připojených k internetu Studijní místa a prostory pro uživatele knihovny Obecné principy dostupnosti VKIS Vyhodnocování plnění standardu 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Projekt – NK ČR– využití metody benchmarkingu pro hodnocení knihoven PhDr. Vít Richter Seminář Měření kvality a výkonu v knihovnách 12.4.2006 v Praze Spolupráce s NIPOS a odborem pro reformu veřejné správy Ministerstva vnitra ČR 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Úkoly knihoven v ČR Nabízet kvalitní knihovnické a informační služby (klasické i moderní) Podporovat kontinuálního vzdělávání knihovníků i uživatelů Znalost potřeb uživatelů Zvyšovat ekonomickou efektivnost – sdílení zdrojů a služeb Mezinárodní spolupráce – sdílení zkušeností, mezinárodní projekty 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Literatura BROPHY, P.;COULLING, K. Quality management for information and library managers. 1st ed. London: ASLIB, 1996. 196 p. ISBN 0-566-07725-6. Implementation of quality systems and certification of biomedical libraries. Abstracts. EAHIL Workshop. Italy, Sicily, Palermo, June 23-25, 2005. BAUER, Bruno. Evaluierung von Medizinbibliotheken. Medizin-Bibliothek-Information, 2003 vol.3, No.2, , S.4. Benchmarking ve veřejné správě. 1 vyd. Praha : Ministerstvo vnitra ČR, 2004. 82 s. ISBN 80-239-3933-5. Kvalita a výkonnost v knihovnách. Národní knihovna, 2000, roč. 11, č.2-3, s. 57 - 81. ISSN 1214-0678. HEWLETT , John. Performance indicators in NHS libraries. Health Libraries Review, 1998, č. 15, s. 245-253. POLL, Roswitha. Quality and quality systems in libraries.Předneseno na EAHIL Worhshop, Palermo, June 23-25, 2005. ČSN ISO 11620 Informace a dokumentace - Ukazatele výkonnosti knihoven. Národní knihovna ČR, 2000, roč. 11, č.2-3, s.73-76. ISSN 1214-0678. RICHTER, Vít . Měření kvality a výkonu činnosti veřejných knihoven: příklad německého Bibliotheksinde[online]. 2006 [cit. 2006 – 01 – 26] Dostupné z WWW: < http://knihovnam.nkp.cz/sekce.php3?page=15_Vykon.htm>. 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Kontakt PhDr. Helena Bouzková NLK, Sokolská 54, 121 32 Praha 2 bouzkova@nlk.cz, tel. 296335943 http: www.nlk.cz 30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice