pro Vysoké učení technické v Brně Řízení kvality Vzdělávací kurz pro Vysoké učení technické v Brně PaeDr. Ivo Vašíček XEOS spol. s r.o. Definice ESF: ESF napomáhá rozvoji zaměstnanosti podporou zaměstnatelnosti, podnikatelského ducha, rovných příležitostí a investicemi do lidských zdrojů.

Přestávka na oběd je plánována na 12:30 – 13:00. Doba trvání: 1. den   (8:30 – 17:00) – blok 1 a 2    26. 02. 2010 2. den   (8:30 – 17:00) – blok 3 a 4    12. 03. 2010 3. den   (8:30 – 17:00) – blok 5 a 6    19. 04. 2010 Přestávka na oběd je plánována na 12:30 – 13:00.

pro Vysoké učení technické v Brně Řízení kvality Vzdělávací kurz pro Vysoké učení technické v Brně Blok 1: Základní nástroje pro řízení kvality a význam jejich uplatňování v terciárním vzdělávání Vlastimil Křivka XEOS spol. s r.o. Definice ESF: ESF napomáhá rozvoji zaměstnanosti podporou zaměstnatelnosti, podnikatelského ducha, rovných příležitostí a investicemi do lidských zdrojů.

Obsah prezentace Základy procesního pohledu na organizaci Metodika tvorby procesního modelu Příklady procesního modelování PDCA cykly zlepšování

Proces je popsaná činnost Naprosto každou činnost můžeme popsat jako proces: Napít se vody Uživit rodinu Dosáhnout zisku Vést prosperující stát Proces je popsaná činnost

Procesní řízení se opírá o hodnocení užitečnosti činností (tedy procesů) Každý proces musí mít výstup (požadovaný výsledek činnosti) Každý proces potřebuje zdroje Zdroje jsou vstupy (materiál, informace, student,…) Zdrojem jsou i vykonavatelé procesu (lidé, roboti, sw,…) Zdrojem jsou i prostředky (nástroje, pomůcky, návody, osnovy…) Každý proces je tvořen dílčími procesy (jednotlivé operace, subprocesy)

Rozdíl mezi funkčním a procesním řízením Význam procesního řízení Rozdíl mezi funkčním a procesním řízením Procesní řízení Integrace činností mezi jednotlivými útvary Sledování procesů napříč společností Výstupy z procesu mají vždy „zákazníka“ Měření výkonnosti procesů Funkční řízení Útvary fungující autonomně Sledování jednotlivých útvarů Útvary vytváří výstup bez ohledu na jeho následné využití Měření výkonnosti funkčních ukazatelů

Možnosti procesního řízení Význam procesního řízení Možnosti procesního řízení snadná orientace v organizaci pravidelná kontrola průběhu aktivit popsaných procesy audit kvality vyhodnocování kvalitativních a kvantitativních parametrů procesů měření a vyhodnocování procesu měření skutečného vytížení zdrojů stanovení kapacit na jednotlivé procesy stanovování normativů hodnocení výpočty potřeb zdrojů kvantifikace použitých zdrojů v závislosti na četnosti průběhu procesu

Nástroje procesního řízení ZÁKLADNÍ MANUÁLY (instrukce, pokyny) - pracovní postupy určující závazný, předepsaný a správný postup POPIS PRACOVNÍCH POZIC (pracovní zařazení) - vymezení odpovědností, rozsahu prací a potřebné kvalifikace POKROČILÉ PLÁN PRÁCE - stanovení předpokládaného množství práce pro organizační jednotky a pracovníky NORMATIVY – stanovení časových rámců pro výkon jednotlivých prací Kdo, co a jak má dělat Kolik, kdo toho musí udělat

Základní pojmy Proces je graficky a textově vyjádřený postup práce Základní částí procesu je PROCESNÍ KROK PROCES – logicky na sebe navazující procesní kroky, které ve svém důsledku produkují konkrétní výstup nebo výstupy Každý procesní krok musí někdo nebo něco vykonat – ZDROJ PROCESU Pro vykonání některých procesních kroků jsou nezbytné PROSTŘEDKY (informace, zařízení,…) Procesy přeměňují objekty a subjekty, mohou v nich vznikat – PŘEDMĚT PŮSOBENÍ PROCESU VÝSTUPY jsou výsledkem vykonání procesu Výstupy slouží (jsou užitečné) pro UŽIVATELE PROCESU Proces je graficky a textově vyjádřený postup práce

Základní pojmy Upozornění Někdy bývají označovány PROSTŘEDKY a PŘEDMĚTY PŮSOBENÍ jako VSTUPY PROCESU Někdy bývají zdroje zaměňovány za vstupy

Prostředky a předměty působení Základní pojmy Prostředky a předměty působení PROSTŘEDKY mohou být výkonem procesního kroku opotřebovány, ale nejsou spotřebovány bývají opakovaně používány bývají sdíleny více zdroji bývají výstupem jiných procesů PŘEDMĚTY PŮSOBENÍ mohou do procesu vstupovat jako materiál mohou se v něm spotřebovat mohou v procesním kroku vzniknout mohou být výstupem procesu

Stanovení parametrů procesního řízení Uživatelé výstupů a zahájení procesu Kdo nebo co Četnost Plánovitost Vykonavatelé Kdo jakou část Souběhy Podíl na pracovním vytížení Monitoring Výkonnost, produktivita Chybovost Odpovědnost za kontrolu Hodnocení a zlepšování Efektivnost Hodnota rizik a náklady na jejich potlačení Reportovací odpovědnost Odpovědnost za správný design procesu

Náležitosti procesu Určení všech procesních kroků Kroky po sobě následují Přesné určení typu kroku ZAHÁJENÍ ZMĚNA ROZHODNUTÍ UKONČENÍ Ověření prokazatelnosti uskutečnění kroku Změna předmětu působení (přibude podpis,doplněná data, přeměna polotovaru na výrobek,…) Vznik předmětu působení nebo výstupu (zpráva, nabídka, informace) Kontrolní záznam – účelově pořizován z důvodu prokazování (hlášení splnění úkolu)

Náležitosti procesu Jednoznačné určení zdroje pro každý krok Pracovní pozice nebo role Vnější subjekt Automaticky pracující program nebo zařízení (naprosto výjimečně) Ověření existence předmětu působení Do kroku vstupuje nebo v něm vzniká Ověření nezbytnosti použití prostředků pro uskutečnění kroku Informace (čísla, vzory, záznamy,…) Výrobní prostředky (zejména unikátní a sdílené) Další pracovníci (zejména v případě BOZP)

Úroveň detailu popisu procesů Náležitosti procesu Úroveň detailu popisu procesů Úroveň detailu popisu procesů je dána účelem projektu. Celková koncepce organizace - jeden proces Základní popis všech činností organizace - desítky procesů Technologické postupy -stovky procesů Lze kombinovat několik úrovní detailu, např. lze podrobně popsat obchodní procesy (pakliže je účelem optimalizovat obchodní aktivity) a ostatní procesy organizace popsat základní úrovní detailu.

Úroveň detailu popisu procesů Náležitosti procesu Úroveň detailu popisu procesů prodávání uchopení razítka vyrábění namočení do barvy dodávání otisknutí na dokument Většinu procesních kroků lze dále rozepsat jako proces nižší úrovně Úroveň podrobnosti musí být adekvátní účelu popisu procesu

Projekt přechodu k procesnímu řízení Přechod k procesnímu řízení Projekt přechodu k procesnímu řízení Volba úrovně detailu popisu procesů Zvolení konkrétní úrovně detailu u konkrétních skupin procesů Definování účelu projektu - k čemu bude procesní řízení sloužit Úroveň detailu musí být adekvátní zvolenému účelu

Typy procesních kroků zahájení rozhodnutí změna ukončení

Procesní krok - ZAHÁJENÍ POUZE TŘI MOŽNOSTI ! Osobní požadavek ŽÁDOST ZÁKAZNÍKA ÚKOL OD NADŘÍZENÉHO ŽÁDOST KOLEGY, PODŘÍZENÉHO Stav nebo událost NÁVAZNOST NA PROCES (I CYKLUS) VAZBA NA STAV ZDROJŮ A PROSTŘEDKŮ (PORUCHA, SPOTŘEBOVÁNÍ) Plán PRAVIDELNĚ V DOHODNUTÝCH TERMÍNECH Proces může být zahajován i alternativně různými způsoby Procesní kroky zahájení jsou vždy pouze na začátku procesu

Procesní krok - ZAHÁJENÍ Operátor helpdesku přijme hlášení závady Výrobní ředitel požaduje zakoupení výrobního prostředku Zaměstnanec požaduje vydání potvrzení o… V případě poruchy zařízení lisař vypne hlavní vypínač V případě poklesu zásoby písku pod hodnotu x.. Po vyřízení požadavku referent zahájí vyřizování následujícího v pořadí (na začátek téhož procesu) Každý den mistr přidělí zakázky dělníkům Den před zahájením etapy č.x dle harmonogramu První den v měsíci vedoucí oddělení… Vždy musí být splněna nějaká podmínka aby proces začal běžet

Procesní krok - ZMĚNA VŽDY PŮSOBÍ NA NĚJAKÝ PŘEDMĚT NEBO HO VYTVOŘÍ ! Vnější objekt (zákazník, dodavatel, uchazeč o práci) Vnitřní objekt (pracovník) Vznikající výrobek Informace nebo Dokument Majetek zákazníka Majetek organizace Změna je nejčastějším krokem v procesu Procesní krok může být i procesem, který je v hierarchii níže

Procesní krok - ZMĚNA Prodejce zákazníkovi prezentuje nabídku produktů Neinformovaný zákazník Informovaný zákazník Technolog dělníka naučí vkládat formu do lisu Nezaškolený pracovník Zaškolený pracovník Učitel studenta naučí projektovat Student projektant Dělník výrobek zabalí do určeného obalu Nezabalený výrobek Zabalený výrobek Prodejce napíše text nabídky Nic Návrh nabídky Technik zaznamená naměřené hodnoty do IS Neznámý stav Doplněné informace

Procesní krok - ZMĚNA PROCESNÍ KROK ZMĚNA JE TAKÉ PROCES – proto musíme při popisu procesu rozhodnout, zda jej nebudeme dále podrobněji zkoumat a rozebírat Stejný proces lze popsat správně několika kroky i desítkami kroků Stanovení vhodné podrobnosti - počtu kroků je rozhodující pro kvalitu popisu procesu Určení počtu změnových kroků je vždy subjektivní Schopnost správně (vhodně) stanovit počet změnových kroků je základní dovedností analytika popisujícího proces Rutinní, ale důležité procesy je vhodné integrovat v procesu formou podprocesů Předmět působení je do podprocesu odeslán a vrátí se z něj změněn

Procesní krok - ROZHODNUTÍ ROZHODNUTÍ ZDROJ MŮŽE VYKONAT POUZE DVĚMA ZPŮSOBY ! Kreativní – subjektivní návrh nejvhodnějšího řešení kvalifikace zkušenost odvaha podpůrné informace Ověřovací a situační– kontrola splnění stanovených parametrů předložené informace, přístupné informace pravidla a zvyklosti (zákony, předpisy, limity) Výsledkem rozhodnutí jsou varianty dalšího postupu Větvení včetně alternativy ukončení Opakování předchozích kroků V procesu musí být popsána všechna rozhodnutí Počet rozhodovacích kroků je objektivní

Procesní krok - ROZHODNUTÍ Obchodní ředitel rozhodne uspořádat prezentaci pro potenciálního zákazníka předložit potenciálnímu zákazníkovi nabídku nepokračovat v jednáních se zákazníkem Účetní zkontroluje podpisy na pokynu k úhradě faktury Je-li vše OK zaúčtuje a dá pokyn k úhradě Chybí-li některý podpis odesílá pokyn zpět k ověření Technolog zhodnotí stav výlisku Je-li vše OK zaznamená provedení kontroly do… Jsou-li parametry v toleranci 10% provede kontrolu zařízení… Jsou-li parametry mimo toleranci okamžitě vypíná výrobní linku Odpovědnost za rozhodnutí musí být vždy jednoznačná

Procesní krok - UKONČENÍ UKONČENÍ VŽDY PRODUKUJE VÝSTUP ! Produkt výrobek služba Stav opravený výrobní prostředek kvalifikovaný zaměstnanec uhrazená faktura vrácená neplatná faktura Informace nabídka produktu cena oznámení Výstup musí mít nějaké konkrétní uživatele V procesu musí být popsána všechna ukončení Počet ukončení je objektivní Ukončení může být v procesu mnoho

Algoritmus LOGIKA PŘEHLEDNOST ZAHÁJENÍ KROK 1 ROZHODNUTÍ KROK 2.A KROK 2.B KROK 2.C KROK 2.A KROK 2.B ROZHODNUTÍ KROK 3 UKONČENÍ

Způsoby popsání procesů Textová forma Vývojový diagram Blokové schéma Případně další možnosti Každý způsob popisu se hodí k jinému účelu. Lze kombinovat více způsobů popsání procesů.

Popis procesu – textová forma Chronologický zápis vět Každá věta je procesní krok ZDROJ – kdo? AKCE – sloveso vyjadřují co se stane U zahájení určíme ze způsobu jeho typ a vyjmenujeme všechny možnosti U změn určíme vždy PŘEDMĚT PŮSOBENÍ U ROZHODNUTÍ vždy zapíšeme na základě čeho jej zdroj vykoná Identifikujeme všechny možnosti ukončení Pro všechna UKONČENÍ určíme VÝSTUP Jsou-li potřebné prostředky (zejména informace) vždy je uvedeme v patřičném kroku

Popis procesu – vývojový diagram Propojení značek symbolizujících kroky SW nástroje VISIO základ, pro účelu popisu postačující pro laika snadné k pochopení ARIS umožňuje propojení procesů a organizační struktury možnost vkládání dalších informací (výkony) komplikovaný zápis pro laika nepřehledné výstupy POWER DESIGNER umožňuje propojení procesů s aplikacemi možnost vkládání interaktivních informací – načítání z aplikací náročné na vložení a nastavení modelu výstupy nutné naprogramovat PROCES MODELER umožňuje řídit aplikace možnost interaktivního klientského nastavení interaktivní reporting stavu procesů plná funkcionalita má vysoké HW a SW nároky

Určení klíčových procesů Určíme hlavní strategické výstupy (požadavky akcionářů, zřizovatele) Definujeme hlavní procesy produkující požadované výstupy Určíme nezbytné potřeby zdrojů a dílčích procesů (nutných ke spolehlivému výkonu hlavních procesů). Optimálně uspořádáme všechny dílčí procesy (využití zdrojů) Popíšeme vzájemné vztahy mezi procesy Stanovíme klíčové parametry (podmiňují dosažení požadovaných výstupů)

Příklad - firma Hlavní cíl: Dlouhodobý stabilní zisk Hlavní výstupy: Produkt, se kterým je zákazník spokojený a zaplatí za něj cenu, která pokryje veškeré náklady na pořízení produktu a provoz firmy a zisk (včetně návratnosti investic. atp.) Procesní rozpad: Analytický marketing - určování potřeb zákazníků, výstup – za co je zákazník ochoten zaplatit Produktový marketing - hledání vhodného uspokojení potřeb zákazníků, výstup – co a jak budeme zákazníkům dodávat Technologie, výstup - stanovení způsobu pořízení a dodání produktu Prodej, výstup – získání platících zákazníků Výroba, výstup – dodání produktu zákazníkovi Servis, výstup – spokojenost zákazníků

Příklad – vysoká škola Hlavní cíl: vědeckotechnický pokrok celé společnosti Hlavní výstupy: Absolventi, schopní vykonávat vysoce kvalifikovanou prací. Vědecké objevy (know-how) Procesní rozpad: Řízení koncepce školy – určování potřeb společnosti, studentů, firem,…- výstupy: co se bude učit, co se bude zkoumat, kolik bude studentů, kolik vědců, finanční plán Nábor studentů – informování veřejnosti, komunikace s uchazeči, výstup: noví studenti Logistika výuky – kdo, kdy, kde, bude koho učit, kontrola, koordinace Výzkum – kdo, co a s jakými prostředky zkoumá, kontrola, vyhodnocení – publikace výsledků Správa dat – řízení vkládání informací, uchovávání, ochrana a technická prezentace Provoz laboratoří (operativa výzkumu) Provozně technická podpora (údržba prostor, ostraha, technické vybavení,…) Finanční služby (mzdy, fakturace, účetnictví, pokladna…)

Procesní model Snadná orientace v organizaci Algoritmus celé organizace nebo její části propojující dotčené procesy včetně jejich hierarchie vyjadřující celkovou podstatu a koncepci organizace nebo její části Na procesní model integrálně navazuje organizační struktura Zdroje procesních kroků jsou pracovní pozice Snadná orientace v organizaci Pomůcka pro ověření návrhů změn

Blokové schéma procesů

Koncepce procesů-příklad

Typické procesy Řízení organizace Marketing Prodej Vývoj Realizace Logistika Servis Infrastruktura

Základní procesy organizace ŘÍZENÍ PLÁNOVÁNÍ ZADÁVÁNÍ PRÁCE OVĚŘOVÁNÍ KONTROLA ŘEŠENÍ ZMĚN PRODEJ VÝVOJ REALIZACE VNITŘNÍ PODPORA A SLUŽBY DLOUHODOBÁ PŘÍPRAVA ZDROJŮ REALIZAČNÍ VÝKONY OPERATIVNÍ ŘÍZENÍ REALIZACE KONTROLNÍ A AKCEPTAČNÍ SERVIS LOGISTIKA

Řízení organizace Typické procesy Plánování Přidělování zdrojů Určování způsobu práce Zadávání úkolů Kontrola Hodnocení - odměňování

Typické procesy Schéma – Strategický Marketing NÁVRH ZÁMĚRU HLEDÁNÍ PRODUKTU HLEDÁNÍ TRHU (ZÁKAZNÍKA) OVĚŘOVÁNÍ POPTÁVKY OVĚŘENÍ CENY OVĚŘOVÁNÍ REALIZOVATELNOSTI NÁKUP A NÁSLEDNÝ PRODEJ PRODUKTU ZADÁNÍ PRODUKTU DO VÝROBY A PRODEJ ZADÁNÍ PRODUKTU DO VÝVOJE

Typické procesy Schéma obchodu OBCHODNÍ PLÁNOVÁNÍ OBCHODNÍ PRŮZKUM TRHU ZÍSKÁVÁNÍ POPTÁVKY TELEMARKETING TVORBA OBCHODNÍCH VZORŮ TVORBA CENÍKŮ VYHLEDÁVÁNÍ OVĚŘOVÁNÍ POPTÁVKY VELETRHY PLÁNOVÁNÍ OBCHODNÍ PRÁCE TVORBA NABÍDKY ASISTENTKOU TVORBA NABÍDKY PRODEJCEM TVORBA NABÍDKY SPECIALISTOU NABÍZENÍ – PREZENTACE NABÍDKY ZMĚNY NABÍDKY ODBORNÁ PODPORA NABÍZENÍ neúspěšná nabídka MANAGERSKÁ PODPORA NABÍZENÍ HODNOCENÍ OBCHODNÍ PRÁCE úspěšná nabídka TVORBA NÁVRHU SMLOUVY UZAVŘENÍ SMLOUVY A ZADÁNÍ REALIZACE smlouva se zákazníkem

Marketing Prodej Typické procesy Průzkum trhu Podpora prodeje Propagace Public relations Získávání poptávky Ověřování poptávky Tvorba ceníků Nabízení Tvorba smluv Předání zakázky do realizace

Vývoj Servis Realizace Personalistika Logistika Infrastruktura Typické procesy Vývoj Vývoj nového produktu Realizace Příprava výroby Výroba Dodaný produkt zákazníkovi Logistika Výběr a hodnocení dodavatelů Nákup materiálu Skladování Servis Řešení reklamací Odstraňování závad Personalistika Příjem nových zaměstnanců Ukončení pracovního poměru se zaměstnanci Školení zaměstnanců Infrastruktura Výrobní prostředky Informace Vnitřní komunikace Vnitřní služby

Systém procesního řízení VEDENÍ ORGANIZACE Stanoví plány – výnosy, zdroje - náklady, zisk - NORMATIVY Určí způsob práce – metodické postupy, zdroje - PROCESY Určí odpovědnost – kdo co dělá – pracovní náplně, zdroje – PRACOVNÍ POZICE Kontroluje a hodnotí dosahované výsledky - MONITORING Potvrzuje nebo opravuje svá rozhodnutí – PŘEROZDĚLOVÁNÍ ZDROJŮ, ZMĚNY PROCESŮ PRACOVNÍCI vykonávají práci v plánovaném rozsahu dle stanovených postupů závazných pro jejich pracovní zařazení

PDCA – cykly zlepšování Plan - plánuj Stanovit cíle a procesy nezbytné k dosažení výsledků v souladu se specifikacemi. Do - dělej Implementovat procesy Check – kontroluj Sledovat a hodnotit procesy a výsledky vzhledem k cílům a zadávací dokumentaci a zprávě o výsledku. Act – jednej Uplatňovat opatření z výsledků kontroly pro potřebné zlepšení. To znamená, že jsou přezkoumány všechny kroky (Plan, Do, Check, Act), na základě kterých jsou provedeny změny ke zlepšení procesu, před jeho další realizaci. Základní algoritmus naprosto všeho Všechny činnosti jsou agregací těchto cyklů

Ověřování spokojenosti Zainteresované strany: Akcionáři Zřizovatelé Občané (veřejnost) Zákazníci Zaměstnanci Dodavatelé Student Zákazník Vstup Předmět působení výstup Porovnání požadavků a jejich plnění Vstupní dotazníky – očekávání Výstupní dotazníky – dílčí plnění Zpětná vazba z praxe – celkové plnění Plnění výzkumných úkolů Dotazníky spokojenosti zaměstnanců Odborová organizace

Řízení výkonnosti ČASOVÝ NORMATIV PROCESU POČET PRŮBĚHŮ PROCESU zpřesňování normativů monitoring POTŘEBA ZDROJŮ A PROSTŘEDKŮ SKUTEČNÝ STAV ZDROJŮ A PROSTŘEDKŮ Plánování a realizace změn XEOS®

Ověřování funkčnosti procesů POPIS PROCESŮ ANALÝZA RIZIK NÁVRHY NOVINKY KNOW-HOW PRACOVNÍ NÁPLNĚ Přezkoumání popsaného stavu Spokojenost se stavem Rozdíly od představ Porušování pravidel (neznalost) Logika procesů Duplicity Shoda s prezentovanou strategií Porovnání s ověřenými nejlepšími postupy Porovnání s platnými standardy Porovnání s legislativou NÁVRHY ZMĚN

Management procesně řízené organizace Reengineering Management procesně řízené organizace Dílčí změny v procesech Nejméně zásadní změny Kontinuální zlepšování systému Dílčí změny se dějí neustále Radikální změny – Reengineering Výsledky přináší rychle a ve velkém rozsahu Dražší Určitá míra rizika

Reengineering Reengineering WPR (Work Process Reengineering) Zásadní změna procesů jednoho útvaru BPR (Business Process Reengineering) Změny v organizaci jako celku Změny i organizační struktury TBR (Total Business Reengineering) Zasahují i do úrovně okolí podniku Dodavatelé Odběratelé Všechny uvedené varianty spojuje skutečnost, že v organizaci musí být činnosti v minimální podobě identifikovány a popsány.

Podnět k provedení změny Navrhování a přijímání změn Podnět k provedení změny MANAGER = VLASTNÍK PROCESU INICIALIZACE ZMĚNY PRACOVNÍK = VYKONAVATEL PROCESU

Navrhování a přijímání změn Návrh je předložen vlastníkovi (pokud není iniciátorem změny) Náležitosti návrhu změny Identifikace navrhujícího Komu je předkládán Očekávaný výsledek Popis změny O návrhu je informován pracovník odpovědný za dokumentaci

Navrhování a přijímání změn 2. Odpovědný pracovník shromažďuje a eviduje všechny náměty na zlepšení Návrhy Návrhy na zlepšení Preventivní opatření Nápravná opatření

Navrhování a přijímání změn Vlastník, který odpovídá za oblast dotčenou návrhem návrh posoudí a rozhodne o jeho řešení nebo neřešení Rozhodnutí musí obsahovat tyto informace: Identifikace předloženého návrhu Očekávaný výsledek řešení Odpovědný řešitel Plánovaný termín vyřešení Odpovědný pracovník ověřuje realizaci případné změny

Využití softwarových nástrojů Jednoduché MS Visio Komplexní TeamBridge Workflow Aris Adonis CaseVise Power Designer Proces Modeler

Visio Využití softwarových nástrojů Jednoduchý nástroj na kreslení vývojových diagramů Snadná tvorba Pouze grafický nástroj

Aris Využití softwarových nástrojů Pracnější tvorba vývojových diagramů Provázanost na subprocesy Propojení podnikových procesů s transakcemi SAP systémů Plánování strategie pomocí klíčových výkonnostních indikátorů Nástroj pro sledování a řízení nákladů

Význam procesního řízení Pochopení způsobu práce okolím Definování pracovních postupů odpovědnosti pořizování záznamů možnost kontroly (zejména kvality) Popis pracovních pozic kvalifikační požadavky přístupy k informacím Podklad pro navrhování změn možnost modelování ověřování Podklad pro řízení a optimalizaci stanovování normativů hodnocení výpočty potřeb zdrojů Základ pro implementaci informačních systémů