1 mBank Nová generace bankovnictví

2 mBank – listopad 2007 – říjen 2008 mBank od svého spuštění v číslech: Web: Za rok: 5,8 mil. Denní průměr za poslední měsíc: 26,7k mFórum: registrací 70k+ příspěvků 190+ denně 7% pozitivní 7% negativní Prodej: Přes 150k klientů Téměř 240k účtů Přes 13 miliard CZK v depozitech Téměř 1,5 miliardy ve schválených hypotékách...

3 Budování komunity Blog a fórum jsou skutečně funkční marketingové nástroje, pokud se k nim přistupuje opravdově. Naše zásady zahrnují mimo jiné: 1) Neskrýváme se – naše příspěvky podepisujeme jasně jako mBank, nevytváříme falešné „spokojené klienty“, ani nikdy neútočíme na konkurenci (i když občas si rýpneme). 2) Necenzurujeme kritiku – mažeme jen sprosté, rasistické a jinak nepřijatelné výroky – kritiku, byť by byla podle nás neoprávněná, nemažeme, ale snažíme se s dotyčným diskutovat. 3) Reagujeme pokud možno často a všichni: mBank nemá „jeden hlas“ na on-line. Zaměstnanci jsou naopak aktivně vyzýváni k tomu, aby reagovali v oblasti, na niž se specializují. Fórum sleduje velmi pravidelně i generální ředitel. 4) Fórum není vata – pokud je možné navrhované vylepšení implementovat, rádi to uděláme 5) Je-li problém, řešíme ho: můj kolega Tomáš Vokroj má jako část svých pracovních povinností pomoc klientům, kteří hlásí své problémy prostřednictvím mFóra, zároveň dohlíží na kvalitu odpovědí zasílaných mailem z 6) Nechceme ustrnout: mBank blog ještě zdaleka není v takové podobě, jako bych si přál: příspěvky by měly být přinejmenším jednou týdně, od různých lidí, také nám chybí blogroll. 7) On-line „život“ je fajn, ale snažíme se čas od času se svými klienty setkat i v reálném světě. Neformálně, jako kamarádi – v Praze byl mPub a další akce připravujeme i pro regiony (nyní v souvislosti s prvními narozeninami). Vynaložený čas a námaha se mnohokrát vrátí: mBank se stala „love brandem“, i díky jinému stylu komunikace – mluvíme jako naši klienti, nechceme používat bankovní žargon. Lidé si navzájem radí, také nám okamžitá zpětná vazba pomohla mnohokrát v reálném čase identifikovat problémy, které by přes call centrum nebo jinými kanály trvalo déle vyřešit. Jakkoliv může (a často to tak je) fórum vypadat negativně, titíž lidé nás velmi důrazně brání kdekoliv jinde: stačí napsat nikoliv kritický, ale nedostatečně pozitivní článek o mBank a komentáře pod článkem se změní na naši reklamu – a my pro to nemusíme udělat vůbec nic. Od června funguje mRada, a naše plány do budoucna jsou stejně ambiciózní v oblasti budování komunity jako v prodeji (kde v nejbližších dnech dosáhneme hranice 100k klientů, plánované původně na konec roku 2010.

4 Používáme Picasu, Google Maps, Gtalk, Analytics, YouTube Používáme nejen web 2.0 služby, ale snažíme se aktivně monitorovat i další místa, kde je o nás řeč: webmarketing nekončí na jsme aktivní na serverech nyx.cz, finexpert, okoun, reagujeme na blozích.