Zajištění bezpečnosti potravin ve vztahu ke konečnému spotřebiteli Ing. Pavel Mikoška, CSc AHOLD Czech Republic 23.05.2007

ROYAL AHOLD Sídlí v Amsterodamu v Holandsku V roce 1887 – otevřen první obchod Albert Heijn Obchodní aktivity v USA (72% obratu) a v Evropě (27% obratu) Jeden vedoucích obchodníků s potravinami v USA a nejvýznamnější obchodník s potravinam,i v Holandsku FAKTA & ČÍSLA 2006 Čistý prodej přibližně 44.5 miliardy EUR Počet zaměstnanců Více než 247,000 Počet obchodů (v roce 2005) 3,455 Anders Moberg President and CEO

AHOLD CZECH REPUBLIC - HISTORIE 1991: 6th May - Euronova a první suoermarket 1994: Diskontní formát 1995: Hypermarket compact PRIMA 1997: Distribuční centrum Olomouc 1998: Hypermarket Hypernova (Praha, Brno) 1999: 29th April - Ahold Czech Republic, a.s. 2000: 9th May, re-branding + = 2001: 9th May, re-branding + = 2001: Distribuční centrum Klecany 2003: Založení Ahold Central Europe 2005: První 3 supermarkety Albert na Slovensku První Albert franchising otevřený in Poland Akvizice Julius Meinl 2006: Ahold se rozhodl odprodat Ahold Polska and Ahold Retail Slovakia

POČET PRODEJEN

Co od potravin zákazník očekává Nasycení Dodání potřebného množství kalorií Dodání potřebného množství specifických látek (minerálů, vlákniny, vitamínů) Upevnění zdraví Potraviny mu nezpůsobí zdravotní potíže Příjemné zážitky při konzumaci Strávení příjemných chvil se společností Celkový stav pohody a rovnováhy v čase mezi jednotlivými jídly …………

Potraviny na cestě k zákazníkovi Upevnění zdraví Pěstování na poli Zpracování ve výr. závodě Transport Prodej na prodejně Transport Konečná Konzumace výrobku u zákazníka Domácí skladování a zpracování Transport

Jak vnímá kvalitu náš zákazník ? 1. Kvalitní prostředí prodejny Čistota Organizovanost Přehlednost a srozumitelnost nabídky 2. Kvalitní služba Vstřícný personál Krátké čekací doby Pozitivní odezva na reklamace 3. Kvalitní výrobky Zdravotní nezávadnost Čerstvost Sortimentní nabídka Cenová škála výrobků Co vidí a vnímá zákazník, vstoupí-li do prodejny? Jaké je prostředí prodejně, Čistota Organizovanost Přehlednost a srozumitelnost nabídky Jaká je kvalita poskytovaných služeb: Tj., že se zákazníkovi věnujeme a chováme se profesionálně Zdůrazněte pozitivní odezvu na reklamace Vstřícný personál Krátké čekací doby Pozitivní odezva na reklamace Jak kvalitní výrobky má možnost si nakoupit. Zdravotní nezávadnost Čerstvost Sortimentní nabídka Cenová škála výrobků Zdůrazněte , co hlavně můžeme v každé oblasti na prodejně ovlivnit – popř. uveďte konkrétní příklad.

Co je to KVALITNÍ výrobek? ZDRAVÍ Bezpečnost (zdravotní nezávadnost) Výživná hodnota Dietetická hodnota Energie ATRAKTIVITA Vůně Vzhled Chuť POTŘEBY ZÁKAZNÍKŮ Velikost balení Trvanlivost Jednoduchost přípravy Co tedy rozhoduje o kvalitě našich výrobků? Aby byla dosažena celková kvalita, výrobky musí být především zdravé, dále atraktivní a požadované zákazníkem Promluvte o vybraných vlastnostech z jednotlivých skupin: Co znamená, ZDRAVÉ, ATRAKTIVNÍ, ODPOVÍDAJÍCÍ POTŘEBÁM ZÁKAZNÍKŮ? Hlavní, nač se v prodejně musíme soustředit, je: Bezpečnost Vůně Vzhled, chuť …. Nyní zdůrazníme jeden ze znaků KVALITY výrobku – a to klíčový a nejdůležitější: Vysvětlete, že ZDRAVOTNÍ NEZÁVADNOST znamená, že výrobky neohrožují zdraví spotřebitelů Jaké jsou základní typy nebezpečí narušující zdravotní nezávadnost výrobků?

Definice základních procesů při řízení kvality Proces Zodpovědnost Výběr odpovídajících dodavatelů >>> AHOLD Odsouhlasení výrobkových specifikací >>> AHOLD&dodavatel Spolehlivý a kontrolovaný výrobní proces >>> dodavatel Kvalitní a bezpečný výrobek >>> dodavatel Spolehlivá a bezpečná logistika >>> dodavatel&AHOLD Kontrolovaný a bezpečný prodej >>> AHOLD Reakce na stížnosti zákazníků >>> AHOLD Chování zákazníků po nákupu >>> zákazník Chování zákazníku při přípravě a konzumaci >>> zákazník

AHOLD – komplexní přístup ke kvalitě Realizace konceptu od „farmy po vidličku“ EUREPGAP BRC, IFS ISO 22000 HACCP FARMÁŘ ZPRACOVATEL PRODEJNA SPOKOJENÝ ZÁKAZNÍK

Zákazník - rozhodující předpoklad úspěchu KDO je to ten který nejlépe rozumí potřebám zákazníků?? S absolutním respektem k velké zkušenosti všech výše jmenovaných si přesto myslíme, že je to právě prodejce, který nejlépe chápe skutečné potřeby a přání zákazníka. Dokáže je ale také odpovídajícím způsobem ovlivnit ?? Výrobce ? Velkoobchod ? Vláda ? Dovozce ? Farmář ?? Státní kontrolor ? Prodejce ?

Nejdůležitější – co znamená KVALITA pro naše zákazníky Celková funkce kvality jak ji vnímají naši zákazníci : CQI = consumer quality index CQI = A x B x C Příklad: Prostředí v našich prodejnách: A = 0,9 Kvalita poskytovaných služeb: B = 0,8 Kvalita výrobků : C = 0,7 CELKOVÁ kvalita podle zákazníka: CQI = 0,9 x 0,8 x 0,7 = 0,504 Ar. průměr = 0,80

Velký počet lidí „nevědí že nevědí“ 63% američanů věří, že mají dostatek informací a že rozumí až velmi dobře rozumí nutričním informacím na etiketách výrobků. Avšak, činy hovoří hlasitěji než slova: 72% říká, že „jestliže jídlo nechutná dobře, nebude jej jíst, a nezáleží na tom jak zdravé a výživné toto jídlo je“ 48% neví kolik kaloríí by se mělo denně konzumovat. Více než 80% neví kolik celkových tuků, karbohydrátů nebo sodíku by se mělo konzumovat v denní dávce 2000 kalorií. Source: Yankelovich Food For Life Study

Na začátku a na konci našeho přemýšlení musí být ZÁKAZNÍK Jaký je zákazníkův celkový životní styl Jaké jsou jeho stravovací návyky Dlouhý a zdravý život Jak s nakoupenými potravinami naloží Co si koupí ? Výrobce, obchodník, profesionální orgány a organizace, osvětové orgány a organizace, média, NGO, potravinářské komora, agrární komora , ministerstvo zemědělství, ministerstvo zdravotnictví, …..