Management ve službách Ing. Eliška Jirásková, Ph.D. 2014

Provázanost s dalšími přednáškami Operační management; Inovace ve službách; Řízení lidských zdrojů ve službách; CRM.

Základní pojmy management služeb; plánování služeb; rozhodování o uvedení služeb; vedení lidí v oblasti služeb; organizování podniku služeb;

Pojetí managementu služeb Nelze unifikovat; Není přímo definované pro služby: Management je souhrnem všech činností vedoucího pracovníka, které směřují k určení optimálního postupu při plnění podnikových cílů, tedy organizování, účelné využívání a kombinace všech zdrojů a motivační vedení lidí.

Historie managementu služeb Díky rozmanitosti služeb není možné jednoznačně klasifikovat. Socialistické X kapitalistické pojetí služeb. Tržní X netržní pojetí služeb Př. Sociální služby.

Současné trendy managementu služeb soběstačnost zákazníka; spolupráce s konkurencí; nabídka širokého sortimentu.

Cíle managementu služeb prosazování jakosti,; sledovanost surovin a bezpečnost doprovodných produktů; snižování provozních nákladů; u tržních služeb dosažení zisku; u netržních služeb realizace služeb s nízkými náklady a uspokojení potřeb obyvatel; zajištění shody se standardy a předpisy; zajištění konkurenceschopnosti.

Rozhodování ve službách Snaha o dosažení stanovených cílů organizace; při splnění určitého finančního plánu; za předpokladu předcházení rizikům.

Omezení rozhodování ve službách nedostatek potřebných informací; nedostatek času; nedostatek finančních prostředků; nutnost řešit problém za přítomnosti klienta (zákazníka); zhoršená situace při rozhodování o reklamaci.

Management reklamace Při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu musí prodávající na žádost spotřebitele poskytnout zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde lze i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb uplatnit reklamaci V souvislosti s uplatněním reklamace je třeba si uvědomit, že po dobu prvních 6 – ti měsíců od koupě je důkazní břemeno na prodávajícím, který tedy musí věrohodně prokázat, buď že je výrobek ve shodě s kupní smlouvou, nebo že deklarovaný rozpor s kupní smlouvou vznikl v důsledku jednoznačného porušení způsobu užívání či ošetřování ze strany kupujícího. V případě sporu ovšem bude mít vždy poslední slovo příslušný soud.

Příklad reklamace služby Jakým způsobem reklamovat službu kosmetičky? Poskytnutá služba byla prodloužení řas metodou lepení řasa na řasu, kdy si kosmetička naúčtovala 1790 Kč a po týdnu řasy vypadaly. Po reklamaci služby byla nabídnuta oprava, avšak zákaznice nemá zájem tuto službu znovu postoupit??

Management stížnosti

Plánování služeb Limitováno finančními prostředky; Krátkodobé plány zpravidla na podstatně kratší časové úseky, např. u stravovacích služeb se setkáváme s obdobím 1 týdne. Absence plánovací činnosti díky: Absenci vhodných zaměstnanců; Nestálosti plánů služeb (velká citlivost na změny).

Obecné dělení plánů??

Řízení Ovlivněno: povahou manažera, který společnost řídí a usměrňuje; povahou zaměstnanců; předmětem činnosti organizace. Řízení ve službách je orientováno především na: zjišťování nových trendů; hledáním nových mezer na trhu; inovace; řízení lidských zdrojů.

Kontrola ve službách smyslem je ověření míry plnění cílů podniku, přijetí opatření a poskytnutí zpětné vazby; zásadní význam v oblastech, kde dochází k přímému kontaktu se zákazníky; závislost na podnikatelské činnosti služeb.

Specifika kontroly ve službách Finanční služby - Doprava – Stravování – Síťové služby – Komunální služby - Obchod – Zdravotní služby –

Kontrola sociálních služeb Provádí inspektor, který se v kodexu zasazuje o zvyšování a rozvoj kvality sociálních služeb tak, aby tyto služby dodržovaly práva těch, kteří je užívají a účinně jim pomáhaly posilovat jejich nezávislost, využívat běžných životních příležitostí a přispívaly k jejich sociálnímu začleňování. Kontrola se od pomoci liší tím, že je postavena na zájmech jiných lidí než toho, o koho je postaráno.

Kontrola vs. pomoc v sociálních službách U kontroly dělá první krok kontrolující pracovník. Kontrolující pracovník nemá prvořadý cíl zájmy klienta, ale zvládnutí nastolené situace. Pomoc je založena na vzájemné interakci mezi pracovníkem a klientem. Kontrola je provedena rychleji než pomoc.

Organizování ve službách Volba organizační struktury v podnicích služeb závisí na: velikosti podniku; strategii růstu; oboru činnosti. Všechny procesy musí být zorganizovány tak, aby na sebe plynule navazovaly.

Organizování ve službách – malé podniky Liniová struktura

Organizování ve službách – střední podniky Liniově štábní

Maticová organizace Gen. ředitel Ředitel výzkumu a vývoje Ředitel výroby Ředitel obchodu Ředitel personál Ředitel projektu 3 Ředitel projektu 2 Ředitel projektu 1 Organizování ve službách – velké podniky Divizní, maticová

Komunikace se zákazníkem služeb Nedostatečné naslouchání; Absence empatie; Nepřesné vyjádření sdělovaného; Nevhodné doprovodné chování; Rozkazovací způsob; Nezdvořilost, neúcta; Agrese; Lhaní; Povýšenost; Neurčitá vyjádření.

Informační systémy služeb Nutný pro shromažďování, vyhodnocování a uchovávání důležitých dat HW, SW, sítě Příklady v odvětví služeb Bankovní systémy – propojení obchodních bank s ČNB; Letecká doprava – řízení letového provozu; Rezervační systémy v hotelovém průmyslu; Distribuční systémy; Internetový obchod; Telekomunikační provoz; Poradenství (daňové, účetnictví, odhadci); Správa nemovitostí, realitní činnost.

Mezinárodní management služeb Vznik multinacionálních korporací v rámci globalizace. Multikulturní týmy. Odlišné požadavky na poskytování služeb. Přesouvání sídel do míst s nižšími pracovními náklady (Indie služby, Čína výroba).

Mezinárodní management služeb Faktory ovlivňující úspěch v multikulturním prostředí: vzdělání, praxe, komunikační a koordinační dovednosti; znalost jazyka; osobnostní vyzrálost, kulturní empatie; schopnost naslouchání; flexibilita, touha učit se novým věcem; adaptabilita; schopnost samostatné práce a rozhodování ve ztížených podmínkách.

Facility management Společnosti vykonávající rozmanité služby na klienta; některé garantují úsporu nákladů minimálně 10 % oproti situaci, kdy si služby zajišťuje klient vlastními silami (Př. Sodexo). Příklady: technické zabezpečení budov; administrativní služby; podpůrné činnosti; catering úklidové služby.

Děkuji za pozornost… Dotazy??