Jak efektivně komunikovat s klientem? Naslouchání, problémy při komunikaci, emoce, mediace Lucia Madleňáková Maxim Tomoszek

Zapamatujte si Primární cíle pohovoru Zjistit od klienta informace Vytvořit si s klientem vztah (abychom zjistili informace) Každý je osobnost a má svůj styl komunikace (jak individuálně přistupovat ke klientovi)

Naslouchání Pasivní (možnost volně mluvit) Aktivní (4 úrovně) Ticho Otevřené otázky Minimální odezva Aktivní (4 úrovně) Faktům Pocitům klienta Základním lidským potřebám (respekt) Záměrům a cílům klienta Nedostatečné -> Nezískáte všechny informace Nevytvoříte vztah důvěry

Aktivní naslouchání = reflexe pocitů klienta Jen nepapouškovat, ale vystihnout podstatu sděleného Specifické pojmenování pocitů pomáhá klientovi ujasnit si své reakce I reflexe nevyřčených pocitů může znamenat další komunikaci

Nástrahy Papouškování Neupřímnost Reflexe pocitů, které jsme evidentně nikdy nemohli zažít Odsuzování Nahrazování odezvy radou, analýzou, soudem -> pasivní naslouchání

„Klient ke kterému nemohu být empatický!“ Nesouhlasíme s jednáním klienta jeho osobnost je pro nás nepřijatelná řešení: Odkázat klienta na jiného právníka Vytvářet dojem porozumění jako součást profesionality Pocity nemají v práci právníka místo

Emoce: 5 strategií k omezení negativního dopadu emocí Naslouchat slovům klienta i jeho neverbální komunikaci Zaměřit se na to, co klient míní a co cítí Reflexe pocitů Znovu naslouchat odpovědi klienta Posunout konverzaci jiným směrem

Možné emoce a jak je zvládat, problémy v komunikaci Agresivní klient Kontaktní klient Klient pláče Pláč slouží k redukci emocionálního napětí primárně nejde o to zastavit pláč Klient mluví moc nahlas/křičí Výbuch emocí Aktivní naslouchání Pauza Reflexe Snaha pomoci

..pokračování Klient lže Klient mluvící o jiných věcech Konfrontace (nedorozumění, vševědoucí 3. osoba, zdůvodnit, přímá konfrontace) Klient mluvící o jiných věcech Klient nemluvící Klient zpočátku mlčí/dělá dlouhé pomlky v průběhu mluvy (o čem právě teď přemýšlíte?) Citlivé informace (uzavřené otázky, možný přínos) Klient nechce odejít

Klienti ve specifických situacích Smrt Musíte být silná? Co pro Vás mohu udělat? Propuštění ze zaměstnání Všechno bude dobré. Vím, že tato situace je pro vás obtížná Je to opravdu těžká situace, zachovala jste se správně. Máte pevné nervy. Znásilnění Není to vaše chyba Toho grázla zavřou až bude černej

Čas pro video…

Mediace Zlatá střední cesta Nezávislé posouzení situace Pomocná mediace: mediátor jako režisér, nenavrhuje řešení Transformativní mediace: přimět strany k tomu, aby změnily svůj postoj a vnímání problému Skutečná mediace: plné zapojení mediátora do urovnání sporu, vede jednání, upozorňuje na důležité body sporu, navrhuje řešení

Mediátor Důvěra klientů Nestrannost, nezávislost Dobrá připravenost po odborné stránce Výborné komunikační dovednosti, zvládání stresu Schopnost aktivního naslouchání Manažerské schopnosti při jednání a posunování jednání k cíli

Děkuji za pozornost! Dotazy?