ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ 1.Zákaznický servis - logistické služby 2.Logistický výkon 3.Logistické náklady

1. ZÁKAZNÍCKÝ SERVIS Definice zákaznického servisu Tvorba hodnoty vnímaná zákazníkem Složky zákaznického servisu Logistické služby Měření služeb zákazníkům

DEFINICE ZÁKAZNICKÉHO SERVISU Je proces, který probíhá mezi: kupujícím prodávajícím a třetí stranou. Výsledkem tohoto procesu je přidaná hodnota, která zvyšuje hodnotu výrobků nebo služby, které jsou předmětem směny.

Přidaná hodnota Ekonomický pohled – hodnota prodejů minus hodnota nákupu tj. obchodní marže Zvýšení přidané hodnoty - růst ceny Přidaná hodnota se realizuje při prodeji – pokud prodejce produkt neprodá – nevytvořil žádnou přidanou hodnotu Logistický pohled – z hlediska přidané hodnoty - formy – místa a času Forma – požadovaný výrobek Místo – výrobek se posouvá k zákazníkovi až do místa spotřeby Čas – přidaná hodnota času – pozdější dodávky nemají pro zákazníka význam To se realizuje v hodnotovém řetězci – integrace LŘ – snižování nákladů, zrychlení MT

2. TVORBA HODNOTY VNÍMANÁ ZÁKAZNÍKEM

Hodnota vnímaná zákazníkem Pevný vztah se zákazníkem = podnikové aktiva Problém na trhu: Síla značky a image firmy KLESÁ s důvodu Větší informovanosti zákazníka o alternativách Věrnost značce je pomíjivá Co to znamená: Budovat pevný vztah se zákazníkem

Budování vztahu se zákazníkem Znamená: Udržet si zákazníka – loajalita Poznat jeho nejvyšší hodnotu Zaměřit se na procesy – přinášející hodnotu Cíl – zvýšit hodnotu vnímanou zákazníkem Zaměřit se na ty vlastnosti výrobků které pokládá zákazník za nejdůležitější Hodnota (vnímaná zákazníkem) rovná se: Cena výrobků Další přínosy pro zákazníka

Co zákazník potřebuje aby se vrátil? Dodržíte své sliby Jste ochotni pomoci Vzbuzujete důvěru Jednáte se zákazníkem individuálně

Hodnota poskytovaná zákazníkovi (HPZ)-poměr mezi: Kdo je zákazník? Konečný spotřebitel Odběratel v řetězci Hodnota poskytovaná zákazníkovi (HPZ)-poměr mezi: Vnímané přínosy - vyšší než Celkové náklady na držení výrobků Náklady na skladování Náklady na provoz Náklady na údržbu Každý má své cíle

Jak zvýšit hodnotu vnímanou zákazníkem? Maximalizovat poměr mezi těmito dvěma faktory tzn: Zvýšit hodnotu výrobku Snížit náklady Logistika je nástroj jak zlepšit – čitatele i jmenovatele Například maloobchodní prodej: Měřítko hodnoty poskytované odběrateli dodavatelem je vliv na: Růst tržeb Růst zisku

Jak zvýšit hodnotu poskytovanou zákazníkovi pomoci logistických procesů? Včasné dodávky Zkrácení dodací lhůty Pohotová reakce Vnímané přínosy Hodnota poskytovaná zákazníkovi Méně zásob Menší objednací náklady Nízké náklady z deficitu zásob Vnímané Oběti (cena) (náklady)

Determinanty spotřebitelské přidané hodnoty Hodnota produktu Hodnota služeb Hodnota personálu Hodnota image celková spotřebitelská hodnota spotřebitelská přidaná hodnota Finanční náklady Časové náklady Energie Psychické náklady celkové spotřebitelské náklady

Předání námi vytvořené hodnoty zákazníkovi znamená: Akt fyzického předání Schopnost pružné odezvy Propojení informačního systémů Zkrácení času vyřízení objednávek Zkrácení času dodání Sledování stavu zásob u odběratele Přidaná hodnota místa (blíže k zákazníkovi) Přidaná hodnota formy (dotváření výrobků)

Zákaznický servis Z procesního hlediska – jsou účastníkům dodávkového řetězce – LŘ poskytovány významné přínosy z přidané hodnoty a to nákladově efektivním způsobem.

Zákaznický servis Zákaznický servis: výstupem logistického systému představuje pojítko mezi marketingovou a logistickou funkcí podniku. Zákaznický servis je součástí celkové spokojenosti zákazníka definovaný marketingem

POHLED NA ZÁKAZNICKÝ SERVIS – SLUŽBY ZÁKAZNÍKŮM Organizačním kontextu – soubor funkcí zařazených do konkrétního uspořádání např. útvar služeb Odraz očekávané určité výkonnosti např. počet vyexpedovaných zakázek do 24 hod

Hodnototvorný proces jenž je součásti podnikové filosofie. Pohlíží se jako na proces směny buď: jednorázový, dlouhodobý , jehož výsledkem je přidaná hodnota sdílená účastníky transakce

HODNOTOTVORNÝ ŘETĚZEC Hodnototvorný řetězec - je modelem zachycujícím tok tvorby přidané hodnoty. Přidaná hodnota je vytvářená prostřednictvím aktivit, jejichž seskupení tvoří procesy.

PREFERENCE HODNOTOVÉHO ŘETĚZCE Předpokládá: dodavatel i odběratel znají aktuální stav hodnoty vnímané zákazníkem tzn. informace o vlastnostech výrobků či služby které považuje zákazník za nejdůležitější dodavatel zná jakým způsobem vytváří hodnotu odběratel, který poskytuje hodnotu svým zákazníkům odběratel zná jak vytváří hodnotu všichni jeho dodavatelé Nutnou podmínkou je uvolnění toku informací.

HODNOTOTVORNÝ PROCES Proces lze definovat jako posloupnost aktivit (operací) vytvářejících přidanou hodnotu.Tyto procesy lze: hodnotit z pohledu produktivity hodnotit z pohledu průběžné doby trvání optimalizovat s cílem růst Pp a zkrácení času Každý proces má vstupy a výstupy, které mohou být součásti vstupů jiného procesu.

SLOŽKY ZÁKAZNICKÉHO SERVISU Předprodejní složky – souvisí většinou s politikou či strategií organizace v oblasti servisu. Mohou mít vliv na to jak zákazníci vnímají organizaci jaká je jejich úroveň spokojenosti Tyto složky nemusí se týkat přímo logistiky

PŘÍKLADY PŘEDPRODEJNÍ SLOŽKY Písemné prohlášení o politice zákaznického servisu Předání písemného prohlášení zákazníkům Organizační struktura – útvar služeb, útvar logistiky Manažerské služby – pomoc při reklamním prodeji, při řízení zásob apod. Pružnost systému – reakce na nahodilé události

PRODEJNÍ SLOŽKA Prodejní složky - ty složky které jsou většinou spojovány s pojmem zákaznický servis resp. logistické služby (užší pojetí): Úroveň vyčerpání zásob – dostupnost produktu Informace o stavu objednávky Rychlost vyřízení objednávek dle stanovených podmínek Rovnoměrnost cyklů objednávky – doba od objednání do přijetí zakázky

Speciální řešení dodávek- extra objednávky Snadnost objednání – např. přehlednost objednávkových formulářu Substituce produktu – v případě, že objednané zboží není na skladě

POPRODEJNÍ SLOŽKY Poprodejní složky - zabezpečují podporu produktů nebo služby poté, co je zákazník obdržel. Instalace, záruka, opravy a náhradní díly – důležité při nákupu produktů Sledování produktů – evidence prodávaných produktů Vyřízení stížností, reklamací, vrácení zboží Náhrada produktů Reverzní logistika - zpětná

VÝZNAM ZÁKAZ. SERVISU PŘI ZÍSKÁVÁNÍ STRATEGICKÉ VÝHODY Zákaznický servis: Výstupem logistiky a představuje klíčové pojítko mezi marketingovou a logistickou funkcí Podporuje prvek „místa“ v rámci marketingového mixu Přispívá k vytváření a udržování loajality a spokojenosti zákazníků Přispívá k odlišení se od konkurence

LOGISTICKÉ SLUŽBY Strategii rozvoje a uplatňování logistických služeb jenž by měly obsahovat: Uznání logistických služeb jako proces přesahující hranice podniku. Měření výkonu služeb by mělo být zaměřeno na kupujícího

Vyvinout a zavést celopodnikové měření zajišťující přesné a včasné monitorování klíčových oblastí Akceptovat postup sledování vlivů vstupujících do oblastí služeb z vnějšího prostředí.apod.

Formulace cílů logistických služeb Vyžaduje odpovědět na tyto otázky: definice a rozsah logistických služeb definice prodejních situací ve kterých se logistické služby mohou stát rozhodujícími parametry nákupu identifikace působení účinků různých úrovní logistických služeb

zjišťování nákladů na každou úroveň logistických služeb stanovení relativního významu logistických služeb v porovnání s jinými nástroji odbytu stanovení relativního významu logistických služeb do rámce ostatních stupňů hodnototvorného procesu

PRVKY LOGISTICKÝCH SLUŽEB Logistické služby jsou součásti zákaznického servisu prostřednictvím kterých vnímá zákazník logistický výkon.

PRVKY LOGISTICKÝCH SLUŽEB Dodací čas(lhůty) - vyjadřuje časový interval, který uplyne od předání objednávky zákazníkem až po dodání resp.dostupnosti zboží u zákazníka

Cyklus objednávky tvoří: podání objednávky zákazníkem(Tp) zadání objednávky do systému(Tz) vyřízení objednávky(Tv) kompletace a balení zboží pro expedici(Tv) doba přepravy(Tv) vlastní proces předání.(Tv) Průměrná délka dodacího cyklu(DC) tvoří: Tp+Tz+Tv

2.Dodací spolehlivost - vyjadřuje dodržování dodacích termínů (lhůt dodání). Faktory ovlivňující dodací spolehlivost jsou: organizace práce úroveň vyčerpání zásob (řízení zásob. řízení dopravy apod.

3.Dodací flexibilita - vyjadřuje schopnost pružně reagovat na požadavky zákazníků, které nelze vyřídit v rámci obvyklého dodavatelsko distribučního systémů. Např. z důvodů - speciálních požadavků na balení, dopravní varianty atd. -reklamních akcí

4.Dodací kvalita - vyjadřuje dodací přesnost podle způsobů, množství a stavu dodávky. Je dána: minimálním počtem nesprávných zásilek, nepoškozením zásilek nechybějícími a nezpožděnými doklady k zásilce, apod.

5.Poskytování informací - informování zákazníka kde se právě zakázka nachází. Prvky logistických služeb je nutné definovat a kontrolovat na každém stupni logistického řetězce

MĚŘENÍ LOGISTICKÝCH SLUŽEB Ukazatele vztahující se ke kvalitě a míře spokojenosti např. dostupnost výrobků - procento objednávek, které jsme schopni pokrýt z existujících zásob PO(počet objednávek) děleno Z(existující zásoby) frekvence dodávek procento nevyřízených objednávek

procento neúplných objednávek poškození produktů kvalita obalů apod.

Hlavní problémy nespokojenosti zákazníku se službami Selhání deklarovaných služeb Špatná kvalita managementu Nedostatečné předávání informací Neschopnost dosáhnout požadované flexibility

Logistika jako marketingová zbraň Logistika ovlivňuje kvalitu obchodních vztahů zabezpečením: Dodávek podle požadavků zákazníka Dostupnosti zboží v místě určení podle potřeb zákazníka Bezchybnosti a komplexnosti dodávek Pohotovosti dodávek při nepředvídaných okolnostech a potřebách zákazníka

Rychlé realizace objednávek při co nejnižších nákladech pro poskytovatele i zákazníka Minima zásob při dodržování termínu dodávek Poklesu nákladů na zásoby – ty jsou nahrazeny informacemi Spokojenosti zákazníků kvalitními službami

ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKEM -CRM CRM – Customer Relationschip Management) Představuje filosofii,strategii či přístup konkrétní firmy k jejim zákazníkům. Lze chápat jako snahu firmy o navázaní, udržení a další rozvoj kontaktů se zákazníky.

Cílem řízení tohoto vztahu je: Vybudovat loajální vztah klienta k firmě. Získat informace o jeho preferencích,záměrech a přáních. Tím pružně reagovat na změny na trhu a dostat se do čela těchto změn.(být zajímavější pro klienta)

FAKTORY ŘÍZENÍ CRM PROCESY – znát a popsat jednotlivé transformační procesy ve firmě. INFORMAČNÍ TECHNOLOGIE –technologie přiřazené k procesům LIDSKÉ ZDROJE – odborníci ovládající procesy a technologie KOMUNIKACE-schopnost,mluvit,sestavit tiskové zprávy, obsluha call centra apod.

ITVCRM – INFORMATION TECHNOLOGY VALUE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT KONCEPT CRM – který řídí vztahy: Producentů Prodejců Zákazníků Na bázi hodnotového pojetí. Řízení vztahů v logistickém řetězci.

CÍL ŘÍZENÍ TOHOTO VZTAHU Je vedle absolutní metriky produkované adresné hodnoty pro zákazníka role image této hodnoty v jeho očích(zda plní jejich očekávání, přání, potřeby touhy apod.) Vysoká hodnotová úspěšnost,efektivnost a konkurenceschopnost tvůrců hodnot pro majitele(podnikatelské subjekty) relační hodnoty pro zaměstnance tvůrců hodnot Efektivní vztah tvůrců hodnot i zákazníků k sociálnímu a životnímu prostředí

2. LOGISTICKÝ VÝKON Měření ve 2 úrovních: Zásobovat odběratele rychle a pružně (výstupní resp. výkonová stránka logistiky) Účinek dlouhodobější ale vyšší přínos Poskytovat logistický výkon s optimálními (minimálními) náklady (vstupní stránka logistiky) Účinek rychlejší ale omezený rozsah Ovlivněno – chápáním logistiky a rozvojem podniku např. srovnávat – náklady při vlastním výkonu Zadavatel bude srovnávat nabídku služeb s náklady při vlastních výkonech

VZTAH MEZI SLOŽKAMI LOG.ŘÍZENÍ

Tři rozměry výkonů Využitelnost Sleduje využití vstupních zdrojů procesů (finančních , fyzických vstupu apod.) Ukazatelé spotřeby – např. spotřeba hodin lidské práce Využití plochy skladu Využití strojové techniky – kapacita strojů, hodinová výkonnost apod.

Produktivity – hodnotí se jak se změní produktivita při změně faktoru Produktivita živé práce – počet zpracovaných objednávek za 1 hod. práce Počet složených palet za den apod. Efektivnost – hodnotí se skutečný výstup s normovaným výstupem Počet expedic za časový úsek Počet vychystaných objednávek

Měření výkonu Velikost prodeje Množství objednávek Výnosy Obrat skladu Počet expedicí

3.LOGISTICKÉ NÁKLADY Jsou hlavním kritériem návrhu logistického systému především s pohledu minimalizace resp. optimalizace nákladů. Jako kritérium minima resp.optima celkových logistických nákladů se bere poměr mezi náklady a úrovní služeb.

INFORMACE O NÁKLADECH MĚLY BY ZODPOVĚDĚT TYTO OTÁZKY: JAK LOGISTICKÉ NÁKLADY OVLIVŇUJÍ ZISK PODNIKU? JAKÉ NÁKLADY JSOU SPOJENY S VYŠŠÍ ÚROVNI ZÁKAZNICKÉHO SERVISU? JAKÁ VÝŠE ZÁSOB JE OPTIMÁLNÍ? KOLIK REGIONÁLNÍCH SKLADŮ POUŽÍVAT?

SLOŽENÍ LOGISTICKÝCH NÁKLADŮ Do logistických nákladů počítáme veškeré náklady, které se vyskytují v celém logistickém řetězci a to: od zdrojů(surovin, materiálů, polotovarů) až po distribuci hotových výrobků konečnému uživateli

VÝZNAM A ANALÝZA CELKOVÝCH NÁKLADŮ Logistické náklady představují více jak 25% veškerých nákladů souvisejícím s podnikáním ve výrobních podnicích. Analýza celkových nákladů je klíčovým prvkem v řízení logistických funkcí Ovlivňují ekonomiku hospodaření podniku Rozhodování o progresivních přepravních systémech Volba mezi veřejným dopravcem a vlastní dopravou

Ovlivňují výši úrovně poskytovaných služeb zákazníků. Zvyšovat dodávky nebo zásoby Změnit způsob vyřizování objednávek Změnit způsob balení apod.

ČLENĚNÍ LOGISTICKÝCH NÁKLADŮ 1. Náklady na řízení systémů - tj. náklady na formování, plánování a kontrolu oběhových procesů včetně nákladů na dílčí funkce plánování výrobních programů, řízení výroby, dispoziční činnosti.

2. Náklady na zásoby - tyto náklady vznikají: udržováním zásob, vázáním kapitálových nákladů na udržování zásob, pojištění, znehodnocení apod. Náklady při nedostatku zásob – kdy nemůžeme uspokojit zákazníka

3. Náklady na skladování - náklady na udržování skladovacích kapacit v pohotovosti, náklady na uskladňovací a vyskladňovaní procesy. 4. Náklady na dopravu - náklady na vnitropodnikovou a mimopodnikovou dopravu. 5. Náklady na manipulaci - na balení, manipulační operace apod

Náklady na zpracování objednávek náklady na komunikaci náklady na manipulaci s materiálem náklady na balení náklady na příjem a expedici náklady na sytém řízení

NÁKLADOVÁ KALKULACE 1.Přímé logistické náklady náklady na dopravu náklady na skladování náklady na nákup surovin a dílů některé položky nákladů na zpracování objednávek a zásoby

3.Ostatní režijní náklady 2.Nepřímé logistické náklady vyplývají s alokace kapitálových prostředků do logistického procesu např. dopravních a skladovacích zařízení (sazba stanovena pro tento účel by se měla pohybovat mezi běžnou úrokovou mírou a výnosností kapitálů při jiném použití 3.Ostatní režijní náklady

Nákladové vazby mezi základními složkami logistiky

NÁKLADOVÉ VAZBY VÝZNAM NAPŘ.ZVÝŠENÍ ZISKU LZE DOCÍLIT PRO MARKETINGOVÉ ROZHODOVÁNÍ PRO FINANČNÍ ŘÍZENÍ SLOŽEK LOGISTICKÉHO SYSTÉMU NAPŘ.ZVÝŠENÍ ZISKU LZE DOCÍLIT SNÍŽENÍM NÁKLADŮ NA UDRŽOVÁNÍ ZÁSOB ZLEPŠENÝ ZÁKAZNICKÝ SERVIS GENERUJE VYŠŠÍ OBRAT

NÁKLADOVÉ ŘÍZENÍ LOGISTICKÝCH ČINNOSTÍ STANDARDNÍ NÁKLADY – jsou takové náklady, které vznikají za přesných technicko-organizačních podmínek stanovených v plánech. ROZPOČTY- používá se u jednorázových specifických úkolů, kde je obtížné definovat ukazatel měření jednotky práce.

NORMY PRODUKTIVITY- prostřednictvím ukazatelů produktivity např NORMY PRODUKTIVITY- prostřednictvím ukazatelů produktivity např.počet exped.objednávek/počet došlých objednávek apod. ŘÍZENÍ PODLE ČINNOSTÍ- sledování nákladů podle činností(activity-based costing, metoda ABC).Sledují se náklady podle požadavků výrobků nebo zákazníků

KLAKULACE DLE AKTIVITY Systém ABC ( activity based costing) : Přiřazuje náklady dle relativní spotřeby zdrojů na činnosti Založen na: Výstup spotřebovává aktivity Aktivity spotřebovávají zdroje Zdroje spotřebovávají náklady Dva typy činností Přímé – spotřebovávané v provozu Nepřímé – podporují provoz, nejsou přímo spotřebovávaný procesem

Activity based Costing – systém Obecná definice Dávající informace o nákladech na jednotlivé: Produkty Služby Zákazníky Regiony Distribuční kanály

ABC metoda: Měří náklady a výkonnost nákladových objektů, aktivit a zdrojů Nákladové objekty – spotřebovávají aktivity a aktivity spotřebovávají zdroje Náklady zdrojů jsou přiřazeny aktivitám na základě jejich užití těchto zdrojů Náklady aktivit jsou znovu přiřazeny nákladovým objektům (výstupům) na základě proporcionálního užití těchto aktivit nákladovými objekty.

Nákladové objekty: Cíl kalkulace Výstup ABC modelu Příklad – zákazník, produkt, dodavatel, distribuční cesta

Aktivity (activities), česky činnosti, část procesů firmy (proces je sled aktivit). Například: činnost nakupovat, získat zákazníka nastavit stroj, naplánovat provedení výroby, vést účetnictví, zabalit produkt, udržovat databázi prostě cokoliv, co Vaše organizace konkrétně dělá co je potřeba udělat pro nákladový objekt – nákladový objekt spotřebovává aktivity (!).

Zdroje (resources) jsou vstupem do ABC modelu (nákladové objekty jsou výstupem). které vykonávají práci, vykonávají aktivity, při kterých se samy spotřebovávají. Například: zaměstnanci, stroje, zařízení, počítače, budovy, energie, materiál. Opotřebováním nebo spotřebováním zdroje vzniká náklad

Příčiny vzniku nákladů (cost drivers) jsou díky dvěma fázím ABC kalkulace dvojí: Příčiny spotřeby činností Spojením činností s nákladovými objekty Udávají, kolik se spotřebuje aktivity na nákladový objekt. Kromě běžné objemové příčiny přímých nákladů například – hodiny, strojhodiny, koruny práce Existují příčiny nesouvisející s objemem přímými náklady Například: počet nastavení strojů, počet materiálových položek, počet technologických změn, počet nových produktů, zákazníků, počet objednávek,

Příčiny spotřeby zdrojů: Jsou spojením zdrojů s aktivitami, Udávají, kolik se spotřebuje zdrojů na aktivitu jsou příčinou, jejímž důsledkem je náklad na určitou aktivitu. Příkladem může být: počet lidí, metrů čtverečních, počet kusů, obecně tedy cokoliv, co souvisí se spotřebou či opotřebením zdroje, nikoliv jenom s objemem přímých nákladů

Logika ABC: obsluha našeho zákazníka (příčina) nás stojí peníze (důsledek), které vyjadřujeme slovem náklady tyto náklady jsou důsledkem provádění určitých činností, pro zákazníka MBAK ne všech a ne všech stejně (příčina); kolik se spotřebuje pro zákazníka kterých činností udávají příčiny spotřeby činností

- činnosti jsou příčinou spotřeby určitých konkrétních zdrojů; kolik se spotřebuje na každou činnost kterých zdrojů udávají příčiny spotřeby zdrojů