© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public ITE PC v4.0 Chapter 1 1 ISP Help Desk Working at a Small-to-Medium Business or ISP – Chapter 2

ITE PC v4.0 Chapter 1 2 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Objectives  Various roles of helpdesk and installation technicians  Seven layers of the OSI model  Tools and diagnostic procedures of helpdesk technicians  Onsite procedures to resolve issues

ITE PC v4.0 Chapter 1 3 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Roles of Help Desk & Installation Technicians

ITE PC v4.0 Chapter 1 4 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Roles of Help Desk & Installation Technicians Základní diagnóza problémů s připojením k síti. Urči a dokumentuj příznaky HW, SW, systémové problémy. Když už si nevíš rady, dej to dál.  Level 1 Support Rozpoznej a dokumentuj problémy s uživatelem. Pomoz zákazníkům vyplnit online formuláře, kterými bude požadovat systémové služby, HW, SW, zprávy, nároky.

ITE PC v4.0 Chapter 1 5 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Roles of Help Desk & Installation Technicians Zjišťuj a řeš obtížnější problémy zákazníků. Použij diagnostické nástroje a dálkové sdílení obrazovky k určení a nápravě problémů. Rozhodni, kdy musí být k provedení opravy vyslán výjezdní technik.  Level 2 Support

ITE PC v4.0 Chapter 1 6 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public ISP On-Site Technicians  Level 3 Support Rozpoznej a řeš problémy, které na tebe přehráli z první a druhé úrovně. Zjisti, v jakém stavu je síť a připrav to pro analýzu, kterou udělá zkušený síťový technik (o tom tady snad ani není řeč...) Instaluj a konfiguruj nové zařízení, včetně upgradu zařízení v prostorách zákazníka, je-li to nutné.

ITE PC v4.0 Chapter 1 7 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Effective Help Desk Customer Interaction  Incident Management = řízení průběhu případu  Interpersonal Skills = dovednosti mezilidské komunikace Příprava Zdvořilý pozdrav Otevři „lístek se seznamem problémů“ – nejspíš elektronický. Naslouchej zákazníkovi. Přizpůsob se zákazníkovu temperamentu. Správně rozpoznej jednoduchý problém. Zaznamenávej hovor.

ITE PC v4.0 Chapter 1 8 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Using OSI Model in Troubleshooting  Layers of the OSI model as a guide for sequencing troubleshooting diagnostics  Vrstvy OSI modelu jsou vodítkem pro správný postup při hledání a odstraňování závad

ITE PC v4.0 Chapter 1 9 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Using OSI Model in Troubleshooting Definuje rozhraní mezi aplikačním SW a síťovými komunikačními funkcemi. Poskytuje normalizované služby, např. přenos souborů mezi systémy. Má nejblíže k člověku – je to to, u čeho člověk sedí: prohlížeč, , telnet. = aplikační

ITE PC v4.0 Chapter 1 10 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Using OSI Model in Troubleshooting Upravuje formát uživatelských dat tak, aby se data mohla přenášet mezi systémy různých typů. Např. na jedné straně Windows XP, na druhé straně Linux. Kóduje – dekóduje, šifruje – dešifruje, komprimuje – dekomprimuje data. = prezentační

ITE PC v4.0 Chapter 1 11 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Using OSI Model in Troubleshooting Řídí spojení a dialogy uživatelů. Řídí spojení mezi aplikacemi. = relační: relace = sezení, spojení

ITE PC v4.0 Chapter 1 12 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Using OSI Model in Troubleshooting Řídí doručení zprávy z jednoho konce sítě na druhý. Zajišťuje doručení paketů spolehlivě a ve správném pořadí. = transportní Používá k tomu mechanismy pro opravu chyb a řízení toku dat.

ITE PC v4.0 Chapter 1 13 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Using OSI Model in Troubleshooting Směruje pakety podle jejich jedinečné logické síťové (IP) adresy. = síťová

ITE PC v4.0 Chapter 1 14 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Using OSI Model in Troubleshooting Definuje postupy pro řízení spojových linek: Podle MAC adres přepíná pakety k nejbližšímu dalšímu zařízení. = linková, spojová Detekuje a koriguje přenosové chyby. Moc se s tím ale nemaže: Když zjistí vadný frame, tak ho zahodí. Přidává k paketům MAC adresy a další věci, a tak vytváří rámce (frames).

ITE PC v4.0 Chapter 1 15 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Using OSI Model in Troubleshooting = fyzická Definuje fyzické prostředky posílání dat přes síťová zařízení: konektory, kabely a další „hloupé“ věci. Vytváří rozhraní mezi síťovým médiem (např. kabelem) a zařízením (např. síťovou kartou). Definuje optické, elektrické a mechanické vlastnosti (např. napětí, proudy, časy, rozteče a počty pinů).

ITE PC v4.0 Chapter 1 16 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Using the OSI Model in Troubleshooting Nižší vrstvy (1-4) užívají pro svoji práci HW i SW. Čím nižší vrstva, tím větší podíl HW. Vyšší vrstvy (5-7) užívají skoro výhradně SW. Tento obrázek stručně opakuje, co bylo řečeno v předchozích snímcích.

ITE PC v4.0 Chapter 1 17 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public OSI Model Troubleshooting Procedures  Using layers to define, isolate and resolve problems Jak můžeme vrstvy a znalosti o nich využít při hledání chyb Otevře prohlížeč tu webovou stránku? Máš na svém PC správně konfigurován firewall? Jestliže ti nejde internet, není to v konfiguraci firewallu, který veškerou komunikaci zadržuje? Daří se ti pingnout na default gateway? Svítí ledky na síťové kartě a na přepínači? Máš správný kabel (přímý – křížený) zastrčený ve správné zásuvce? Je zaklapnutý na doraz? Nemáš na stole kabel v zásuvce 8A a v racku v zásuvce 8B?

ITE PC v4.0 Chapter 1 18 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Common Help Desk Troubleshooting Scenarios  issues  DNS issues  Connectivity Issues S jakými problémy obvykle Help Desk pomáhá: Překlad síťových adres na IP adresy Problémy s připojením Příklad nastavování ového účtu

ITE PC v4.0 Chapter 1 19 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Tools & Procedures of Help Desk Technicians  Job aids and tools

ITE PC v4.0 Chapter 1 20 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Summary  Help Desk user support exists at three levels.  Help desk operation relies on good customer communications skills, organization, and a layered approach to problem solving.  The OSI Model is the basis for effective troubleshooting.  Documentation is crucial in effective troubleshooting.

ITE PC v4.0 Chapter 1 21 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public