Monitoring sociálních médií ve firemní praxi Adam Zbiejczuk a Ondřej Jireš WT100 –

Co nás dnes čeká Marketing v sociálních médiích Monitoring v sociálních médiích Role influencerů v obchodní úspěšnosti vaší firmy 2

Proč být s firmou v SM Přítomnost v sociálních sítích se stává povinností, stejně jako mít telefon a Lidé vás tam očekávají Roste počet uživatelů V budoucnu SM do značné míry převezme roli SEO Snadné udržování kontaktu se zákazníky Před 15 lety kdekdo tvrdil, že „my ty internety nepotřebujem“ 3

4 Uvědomte si prosím % výsledků pro 20 světových top značek vede na user generated content... (Socialnomics 2009) 63 % lidí dá na hodnocení jiných uživatelů. (NM Incite 2011) Obykle vidí vaše příspěvky z FB stránky méně než 10 % fanoušků. (Allfacebook.com 2011) Customer service is the new marketing. (Frank Eliason, Citibank 2011)

Pro co využít sociální média PR Marketing Péče o zákazníky Analýzy pro marketing, PR, obchod, výrobu apod. Data mining Interní komunikace / kontrola vlastních lidí 5

PR a marketing Lidé pomáhají šířit vaše sdělení mezi vaší cílovou skupinou = ušetříte na výdajích za inzerci. Samovolné šíření dobrého jména vaší firmy Brandová reklama Přímý prodej – jen v některých případech Retence zákazníků a zvyšování jejich spokojenosti (NPS) 6

Péče o zákazníky V sociálních médiích stále roste požadavek na kvalitní zákaznickou podporu Ve velkých firmách se o to starají speciální týmy nebo call centra Je třeba mít řádně školené lidi Prioritní je POKORA Náš zákazník, náš pán 7

Co je potřeba dělat v SM Komunikovat Tvořit obsah Sledovat, co se děje Mít přidanou hodnotu pro své fanoušky 8

Náklady Čas zaměstnanců Větší firma = alespoň jeden člověk na on-line marketing Finance Vzdělávání zaměstnanců Agentury na výpomoc Kontextová reklama Grafici, vývojáři 9

Návratnost Náklady se budou většinou vracet pomalu, ale trvale Cokoliv, co uděláte, bude mít význam i do budoucna Vytvořený obsah bude mít vliv na SEO dlouhodobě Nelze se ptát, jaká je návratnost sociálních médií. Musíte se ptát, jaká je návratnost jednotlivých aktivit firmy v sociálních médiích. Kdo začne dřív, získá náskok oproti konkurenci 10

Jak se měří návratnost Musíte znát cíle každé aktivity Musíte vědět, co a jak vyhodnotit Musíte to umět změřit => Než začnete, musíte mít jasnou strategii a plán. Ten lze průběžně upravovat, ale je zásadní chybou mít přístup: „chceme social media, protože je to trendy“ a nemáte plán žádný nebo typu „co nejvíc fanoušků“ a nic víc. 11

Jaké mohou být dílčí cíle Zvýšit angažovanost lidí vůči vaší firmě Ovlivnit, jak o vaší firmě lidé smýšlejí Zvýšit počet návštěvníků webu ze sociálních médií Sběr kontaktů na potenciální zákazníky Přímý prodej prostřednictvím social media / MGM programy Počet fanoušků NE 12

Nástroje na měření Google Analytics „Přehledy“ (Insights) na Facebooku SocialBakers Zoomsphere 13

14

15

Příklad kampaně pro Aaron Prodejce fototechniky Založili jsme FB stránku, branding, zaškolení, mediaplán Vznikla potřeba mít fanoušky z cílové skupiny Ideální je soutěž Soutěže jsou přísně omezené pravidly – nutnost využití aplikace 16

17

Monitoring sociálních sítí 18

19 Bez monitoringu... Pokud chcete vstoupit do světa sociálních médií a nevíte, jak se o vás lidé baví, je to jako vykročit si vesele do minového pole.

20 První krok - mind setting Základem konverzace je umění naslouchat. To neznamená, že si koupíte licenci drahého programu, ale že chcete slyšet, co vám ostatní říkají. Pokud někam přijdete a začnete hulákat do megafonu, budou vás mít právem za hulváta.

21 Druhý krok - plán To by něměl být váš plán. Místo “underpants” dosaďte “fans”.

22 Třetí krok - komunikační desatero Ne každý je love brand a ne každý může spoléhat na seskok padákem ze stratosféry. Každý může hrát fér, dobře poradit, dokázat se omluvit a ukázat, že mu na jeho klientech skutečně záleží. Nástroje jsou důležité, ale komunikační desatero ještě víc.komunikační desatero

23 OK, jak tedy na to? Proč to chceme sledovat? Co chceme monitorovat? Co s tím budeme dělat? Kdo to bude mít na starosti? Jinak funguje day-to-day monitoring a jinak měsíční reporty! Pak vybírejte odpovídající nástroje!

24 Co monitorujeme Facebook problémy se Search API, těžkosti s tím, jak reagovat (zpráva nemusí fungovat, příspěvek nemusí být možné napsat, reakce mohou být negativní) Twitter výhodou v českém prostředí je existence Klábosení.cz (zdarma, víc než jen samotné vyhledávání) Diskuze pod články (zpravodajské weby) těžko zachytit, obsah je obvykle strašná žumpa Diskuzní fóra podceňovaná část, ale těžko se do ní zvnějšku vstupuje, je potřeba být členem komunity (1000+ zmínek na slovo hypotéka za měsíc jen na maminkovských webech)

Jaké parametry sledujeme Objem zmínek k zadanému klíčovému slovu v čase Porovnání četnosti výskytu klíčových slov (témat) Rozložení zmínek podle typu zdrojů Lze vyhodnotit míru spokojenosti zákazníků Nejpřínosnější výstupy získáte kvalitativní, nikoliv kvantitativní analýzou 25

26

27

Proč nám to nejde? Nevíme, co chceme... „Grafy? Víc grafů! Nejvíc grafů!“ Anylýza sentimentu – „Ať nám to řekne, jestli nás mají rádi!“ „Chceme report, my na to nemáme čas ani lidi!“ Neschopnost pracovat s výsledky 28

Zahraniční nástroje Neporadí si s češtinou Skloňování? Diakritika? Lokální zdroje? Mnohdy stylem „kanón na vrabce“ Složitější na zaškolení (= často používané špatně) Podívejte se na srovnánísrovnání 29

Zahraniční nástroje Radian6 Alterian SM2 Brandwatch Sysomos Lithium NM Incite Attentio Vocus … a mnoho dalších 30

Kdo je na našem trhu? Ataxo Social Insider Buzzboot / Newton Wunderman Listening Platform eMerite Jde o různé typy produktů, nelze je tedy podle našeho názoru porovnávat podle počtu nalezených zmínek – vybírejte podle toho, co potřebujete! 31

Jak ANO 32 Kdo umí přijmout kritiku, může si pak taky dovolit větší porci propagace. Sami upozorníme na nedostatek nebo kritiku (ideálně s tím, že už jsme to napravili) = velmi chytrý marketingový trik... Rychlá reakce bývá klíčová Nechvalte se sami, nechte to na klientech

33

34

Komu se zadaří Konkrétní očekávání = plán a strategie Přátelský tón a osobní přístup Interakce Ochota poradit a pomoci Super produkt/služba Je třeba investovat čas a peníze! Mějte toho co nejvíc in-house a zapojte zaměstnance po celé firmě – oni jsou nejlepší brand ambassadoři 35

Spolupracujte s vlivnými lidmi Brand ambassador = obhájce značky Zastává se vás často z nepochopitelných důvodů Podporujte ho, pomáhejte mu, zvěte ho na off-line akce Ušetří vám spoustu práce Influencer = opinion leader = vlivná osoba Ovlivňuje, jak lidé vnímají vaši značku Mít ho na své straně přináší hmatatelné výsledky 36

Influenceři 37 Hledejte: Nejlepší fanoušky Největší hatery Novináře Blogery Lidi ovlivňující nákupy... V každém odvětví fungují věci trochu jinak...

38

39

Podceňovaný mimibazar Maminky jsou krk, který hýbá hlavou rodiny – a na svých diskusních serverech řeší v podstatě vše: Bankovní účty a další finanční produkty Kam jít nakoupit Kosmetika / drogerie Elektrospotřebiče Dovolené a volnočasové aktivity Dají na názor druhých, ale jsou alergické na „spamování“ od firem Lze si je ale „vychovat“ – viz projekt Perfect Crowd pro Sunar 40

Klout – hype nebo ne? Nezávislá metrika měřící vliv podle aktivity v sociálních sítích (Facebook, Twitter, Google+…) Blackbox – není jasné, podle čeho se přesně počítá V zahraničí se stává standardem – tzv. Klout perks: nabídky pouze pro lidi s klout skóre vyšším než X. Problém: i pokud bychom metrice obecně důvěřovali, jak je to její přenositelností do ČR? Tzv. Klábosení TOP101: novináři, PR, blogeři, vůdčí osobnosti komunit (např. programátoři) 41

Influenceři = on-line PR Mechanickými postupy zjistíte, že vlivní jsou roboti Nezastupitelná úloha člověka, který se vyzná ve své oblasti Skutečný influencer není „online“ nebo „offline“ – spojuje oba světy a musíte se mu věnovat podobně jako novinářům Nejedná se s nimi v módu kampaní – je třeba udržovat dlouhodobé vztahy Musí mít svobodu (nebo si to aspoň myslet) 42

Děkujeme za pozornost 43 Ondřej Jireš gplus.to/ondrejjires Adam Zbiejczuk