Unica Enterprise Ř ešení pro efektivnější přímý marketing a jeho výhody Pavel Holý EMM Technical Sales Profesional

EMM: komplexní řešení integrující pět klíčových marketingových procesů – napříč všemi typy médií Řízení marketingových procesů a měření výsledků Rozhodování o nejlepší marketingové akci Doručení relevantní marketingové komunikace a zachycení reakcí Sběr dat, která rozšiřují každý zákaznický profil Analýza marketingových dat pro porozumění zákazníkům a identifikaci příležitostí 2

Přichází na korporátní web, cookie nastaveny, prochází webem, ale nekupuje... Později dostává s personalizovanou URL. Jana klikne, ale neprovede nic jiného... Po týdnu jí volá operátor call centra. Během telefonátu udělá první nákup a zároveň sdělí mnoho užitečných informací o sobě (adresa, mobil, preference,...) První nákup + obohacení profilu Cookie=24601 Pravidelný návšetěvník webu Nedávno prohlížela spec. kontent Cookie =24601 Open rate: 73% Click-through rate: 5% Optimalizace několika nabídek vhodných pro Jane a cookie se slinkují Jan a C. Základní profile Historie interací 1. nákup....po několika týdnech..... V závislosti na znalosti jejího zákaznického profilu jsou pro Janu určeny 3 nabídky (prediktivní modely, události). Pouze jedna nabídka je určena po optimalizaci jako nejvhodnější Obsáhlý 360° profile Bohatá historie interací Důležitá událost Několik vhodných nabídek Zachycení reakce = „aktuálně se nezajímá o produkt X“ Profil obohacen o online chování = zájem o produkt Y Janu nabídka zajímá, jde na korporátní web, ale kvůli důležité změně v jejím životě se zajímá o informace týkající se jiného produktu na Facebooku/ webu ? Příklad: Jak automatizovat LT interakce

Jana C. Když pak Jana později volá na CC a žádá si produktové informace, operátor vidí celou její interakční historii, její preference a nejvhodnější nabídky a v závislosti na aktuální situaci a její interakční historii s ní může operátor vést relevantní dialog Příklad: Jak automatizovat LT interakce

Rozhodování Cross-channel řízení kampaní Řízení real-time interakcí Optimalizace kontaktů Distribuovaný marketing Optimalizace „OutBound“ interakce Upoutání každého stávajícího / potencionálního zákazníka v rámci 1:1 dialogu napříč komunikačními kanály Řízení Plánování kampaní & schvalování Řízení životního cyklu nabídek Doručení Doručení ů a zajištění „doručitelnosti“ Integrace s nejrůznějšími kanály Řízení & monitoring leadů Sběr dat Historie interakcí napříč kanály „On-line“ chování Detekce událostí Analýza Prediktivní analytika Visuální prohlížení & výběry 5

Kde můžeme pomoci v rámci Outbound optimalizace? Příklady 6  Klesající účinnost kampaní – potřeba je ZVÝŠIT PŘESNOST ZVÝŠIT PŘESNOST cílení a lépe sledovat co funguje a co ne  Narůstající objem kampaní – vyžaduje zvýšení PROVOZNÍ VÝKONNOSTI PROVOZNÍ VÝKONNOSTI a standardizace „best-practices“ SLOŽITOST  Narůstající SLOŽITOST kampaní (multi-wave, cross- channel, vysoce perzonalizované) – jsou obtížněji řiditelné ULOŽENÁ NA MNOHA RůZNÝCH MÍSTECH  Potřeba využít data ULOŽENÁ NA MNOHA RůZNÝCH MÍSTECH MINIMALIZOIVAT ZÁVISLOST NA I.T.  Potřeba MINIMALIZOIVAT ZÁVISLOST NA I.T. při realizaci kampaní

Optimalizace „OutBound“ interakce 1.Live demo Zpátky k našemu úvodnímu příkladu se zákaznicí Janou C.: – prvním krokem bylo oslovení Jany (a obecně jí podobných web visitorů) em. To může být v našem řešení realizováno jako segmentace na základě informací z databáze (visitors s registrací) a následné zaslání ů. Díky kontaktní a response historii jsme schopni oslovit jen nový přírůstek – dalším krokem byl po určité době reminder prostřednictvím CC – pododobně bychom mohli oslovení založit na pravidelné segmentaci zákazníků, kteří realizovali určitou událost....ukázka –...etc.

8 ROI Nižší náklady na vytvoření & exekuci kampaní Využití investic do existing data a infrastruktury Přírůstkové výnosy Integrace ‘next best offers’ v rámci kontaktů se zákazníky Využití cross-channel informací v kampaních Response Rates Realizace kampaní založená na response modelech Lépe zacílené cílení a segmentace Cycle Time Šablony kampaní, automatizace kampaní Nižší závislost na IT podpoře Náklady na akvizici Zlepšené cílení prospektů Celkové náklady Snížení nákladů na doručení, snížení nákladů na vytvoření kampaní Testování, sampling, simulace výsledků kampaní OutBound Optimization - Business Case Nárůst: Snížení:

Rozhodování Cross-channel řízení kampaní Řízení real-time interakcí Optimalizace kontaktů Distribuovaný marketing Optimalizace „InBound“ interakce Řízení Plánování kampaní & schvalování Řízení životního cyklu nabídek Doručení Doručení ů a zajištění „doručitelnosti“ Integrace s nejrůznějšími kanály Řízení & monitoring leadů Sběr dat Historie interakcí napříč kanály „On-line“ chování Detekce událostí Analýza Prediktivní analytika Visuální prohlížení & výběry 9 Upoutání každého stávajícího/potencionálního zákazníka v rámci 1:1 dialogu napříč komunikačními kanály

IBM Unica umožňuje “ inbound marketing ” 10 ? CALL CENTRUM WWW “Uvítání” Důvod telefonátu? řešení Identifikace zákazníka výchozí… ? ? ? NABÍDKA Inbound marketing: zobrazení/komunikace personalizovaných marketingových nabídek během “inboundové interakce” – když se sám zákazník nebo prospekt rozhodne Vás kontaktovat Přeměňuje každé místo kontaktu se zákazníkem na kanál, ve kterém lze zákazníkovi komunikovat marketingovou zprávu, která byla dříve doručována pouze formou outboundové kampaně

11  Představení nabídky v reálném čase, KDYŽ ZÁKAZNÍK KONTAKTUJE MĚ KDYŽ ZÁKAZNÍK KONTAKTUJE MĚ  Nabídnout zákazníkům KONZISTENTNÍ DOJEM KONZISTENTNÍ DOJEM napříč všemi kanály interakce NEZNÁMÉMU NÁVŠTĚVNÍKOVI WEBu  Zobrazit nabídku NEZNÁMÉMU NÁVŠTĚVNÍKOVI WEBu BEST-PRACTICES  Využití BEST-PRACTICES z outbound marketingu (např. segmentace, test & learn, …) MINIMALIZOIVAT ZÁVISLOST NA I.T.  Potřeba MINIMALIZOIVAT ZÁVISLOST NA I.T. při realizaci inbound kampaní Kde můžeme pomoci v rámci Inbound optimalizace? Příklady

IBM Unica proces real-time rozhodování – jak to funguje ” ? 12 ? NABÍDKA(Y) Vyhodnocuje aktuální situaci podle: Kdo je daná osoba? (pokud je známo) Co právě teď dělá? (session kontext) Co dalšího je k dispozici? (volitelně volání libovolné webové služby) Výběr nejlepší nabídky pomocí: Samoučícího algoritmu a Marketérem definované logiky/pravidel Identifikace všech možných nabídek: Relevantní nabídky pro danou osobu dle chování Relevantní nabídky pro danou osobu dle segmentu Globalní nabídky relevantní pro kohokoliv 1-to-1 segment global

Interaction Optimization 2.Live demo

14 RESPONSE RATEZlepšení RESPONSE RATE: – U akvizice, cross-sellu, retenčních akcí – Během inboundové interakce jsou nabídky mnohem relevantnější a nakupující mnohem náchylnější k přijetí nabídky SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKAZlepšení SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKA a věrnosti : – Konzistentní komunikace značky a nabídek – Lepší vnímání služeb díky relevanci nabídek SNIŽUJÍCÍCH SE OUTBOUND RESPONSE RATEů KONTROLY PŘEBÍRANÉ ZÁKAZNÍKY Klíčová hodnota v dnešním prostředí SNIŽUJÍCÍCH SE OUTBOUND RESPONSE RATEů a KONTROLY PŘEBÍRANÉ ZÁKAZNÍKY spočívá v jejich přímé reakci k marketingovým zprávám InBound Optimization - Business Case

...děkuji za pozornost...