Osobní prodej v souvislostech Pavla Kotyzová Osobní prodej OSPRO/ P1 Osobní prodej v souvislostech Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2009-10

Prodej zboží a služeb je jednou z nejobvyklejších lidských činností. Osobní prodej OSPRO/ P1. Prodej zboží a služeb je jednou z nejobvyklejších lidských činností. Provází lidstvo od úsvitu dějin. Prodávající hledá kupujícího, kupující hledá prodávajícího. Vyjednávají o ceně a prodejních podmínkách. Všichni se stále dostáváme do situace, že něco nabízíme… PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Vývoj prodeje v moderní společnosti Osobní prodej OSPRO/ P1. Vývoj prodeje v moderní společnosti Můžeme pozorovat různé přístupy k provádění prodeje: Výrobní koncepce Předpoklad: zákazníci budou dávat přednost výrobkům, které budou pro ně dostupné i z hlediska ceny. Úkol firmy: zvyšovat výkonnost, široká distribuční síť. Příklad: Baťa, Ford. Výrobková koncepce Předpoklad: spotřebitel bude preferovat zboží s nejlepší kvalitou, cena může být vyšší. Úkol firmy: nepřetržité zvyšování kvality a inovace. Rizika: chtějí toto zákazníci? Prodejní koncepce Předpoklad: nasazením velkého prodejního úsilí se zákazník dá přesvědčit ke koupi každého výrobku, i když plně neodpovídá jeho představám. Úkol firmy: soustředění na masivní podporu prodeje, reklamu, osobní prodej. Rizika: chyby výrobku se tají, cílem je prodat a ne prodávat. Marketingová koncepce Předpoklad: k zajištění potřeb a přání cílových trhů je třeba je uspokojovat efektivněji a výkonněji než konkurence. Úkol: vyrábět to, co požaduje zákazník. Podmínka: marketingová koncepce musí prostoupit celou firmou. Sociálně-etická koncepce Předpoklad: úkolem organizace je zajišťovat trhy efektivněji než konkurence, ale způsobem, který má na mysli etické a ekologické faktory. Úkol: nadřazovat sociálně-etické zájmy zájmům ziskovým. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Změny forem komunikace v jednotlivých vývojových stádiích Osobní prodej OSPRO/ P1. Změny forem komunikace v jednotlivých vývojových stádiích   Epocha prodeje Epocha marketingu Epocha vztahů Způsob komunikace Orientace na zboží Orientace na poptávku Orientace na vztahy Typ komunikace Reklama Komunikační mix Networking Nejvýznamnější prvek Zboží Poptávka Společenské vztahy Převládající styl Diktátorský Motivační Vzájemná dohoda Zdroj: Lyková, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, str. 15 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Osobní prodej jako součást marketingového mixu Osobní prodej OSPRO/ P1. Osobní prodej jako součást marketingového mixu Marketing = správný výrobek za správnou cenu na správné místo za podpory správné propagace. 4 P = Product, price, place, promotion V klasickém marketingovém mixu jsou zastoupeny vzájemně na sebe působící čtyři prvky: Product (produkt) – hmotný i nehmotný statek, který je předmětem zájmu určitých skupin. Jde o celkovou nabídku spotřebiteli. Má svůj životní cyklus. Price (cena) – míra hodnoty produktu. Výše ceny souvisí se stimulací odbytu. Place (distribuce) – distribuční systém zprostředkovává cestu produktu od výrobce ke spotřebiteli. Promotion (propagace, komunikace) – informuje o produktu, jeho vlastnostech, přesvědčuje o výhodnosti nabídky a stimuluje ke koupi. V moderním marketingu hovoříme o více P: nejen product, price, place, promotion, ale i people (lidé), packaging (obaloviny), planning (plánování), partnership (partnerství), person (osoba, jednotlivec, individualita). PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Moderní prozákaznická orientace Osobní prodej OSPRO/ P1. Moderní prozákaznická orientace customer (zákazník) - zákaznická hodnota, zákazníkovo vydání, zákazníkovo pohodlí channel (kanál, distribuční cesta) coast (náklady) – firmy i zákazníka communication (komunikace) competition (konkurence) company (firma) PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Komunikační mix Pojem zastřešuje tyto oblasti: Osobní prodej OSPRO/ P1. Komunikační mix Pojem zastřešuje tyto oblasti: reklama – masové oslovení segmentu public relations - vyvolávání sympatií direct marketing - přímé oslovení zákazníka podpora prodeje - ovlivňování zákazníka na místě prodeje osobní prodej - osobní prezentace nabídky sponzoring - poskytování finančních nebo věcných prostředků PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Osobní prodej jako součást komunikačního mixu Osobní prodej OSPRO/ P1. Osobní prodej jako součást komunikačního mixu Osobní prodej: nástroj marketingové komunikace komunikace tváří v tvář nástroj k budování dlouhodobých vztahů s určitými klienty zacílen na kvalifikované potenciální zákazníky. Má ve srovnání s reklamou tři základní výhody: živý a vzájemný osobní kontakt mezi dvěma nebo více osobami kultivují se všechny druhy vztahů počínaje prostým prodejem až po hluboké přátelské vztahy příležitost naslouchat kupujícímu a určitá povinnost kupujícího vyslechnout sdělení prodávajícího, bezprostřední reakce na aktivity druhé strany. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Prostředky osobního prodeje Osobní prodej OSPRO/ P1. Prostředky osobního prodeje obchodní nabídky - mail, telefon, osobně osobní návštěvy obchodní setkání aktivní programy vzorky veletrhy a prodejní výstavy předvádění produktů nebo jejich částí prodej na zkoušku a další Osobní prodej je nejefektivnějším nástrojem marketingového mixu v pozdějších stádiích procesu nakupování, zejména při budování silných zákaznických preferencí prostřednictvím přesvědčování. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Hlavní úlohy útvarů osobního prodeje v organizaci Osobní prodej OSPRO/ P1. Hlavní úlohy útvarů osobního prodeje v organizaci Osobní styk se zákazníkem pro uskutečnění prodeje - probíhá na spotřebitelských i průmyslových trzích i na trhu služeb. Významná komunikační aktivita. Osobní styk se zákazníkem pro mimoprodejní aktivity – provádění služeb, doprovázejících prodej Vyřizování reklamací a stížností. Průzkum trhu (získávání informací z trhu). Poskytování informací o nových výrobcích. Technické poradenství. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Přehled činností prováděných v rámci prodeje Osobní prodej OSPRO/ P1. Přehled činností prováděných v rámci prodeje Provádění prodeje. Činnosti poprodejní. Informační činnosti. Plánovací činnosti. Kontrolní činnosti. Spolupráce s ostatními útvary organizace. Organizační činnosti. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Aktivní vyhledávání nových zákazníků. Osobní prodej OSPRO/ P1. 1. Provádění prodeje Aktivní vyhledávání nových zákazníků. Udržování vztahů se stávajícími zákazníky. Příjem a vyřízení získaných objednávek. Expedice. Fakturace a sledování inkasa. Řízení skladových zásob. 2. Činnosti poprodejní Doprava. Montáž, instalace. Výcvik uživatelů. Údržba a opravy. Finanční a pojišťovací služby. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Sběr informací o konkurenci. Sběr informací o vývoji trhu. Osobní prodej OSPRO/ P1. 3. Informační činnosti Sběr informací o konkurenci. Sběr informací o vývoji trhu. Sběr informací o vývoji vlivů, působících na poptávku. Sběr informací o vývoji cen. Vytváření databází zákazníků a péče o ně. 4. Plánovací činnosti Rozpracování strategických a marketingových cílů do cílů prodeje. Rozpracování cílů prodeje do cílů pro jednotlivé produkty, teritoria, segmenty. Rozpis cílů pro jednotlivé prodejce a prodejní teritoria. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Analýza prodejních výsledků. Analýza nákupního chování zákazníků. Osobní prodej OSPRO/ P1. 5. Kontrolní činnosti Analýza prodejních výsledků. Analýza nákupního chování zákazníků. Kontrola rentability výrobků, teritorií, skupin zákazníků, distribučních cest. Analýza efektivnosti prodejního úsilí. Sledování spokojenosti zákazníků. 6. Spolupráce s ostatními útvary organizace Spolupráce v otázkách tvorby cílů a strategií. Spolupráce na jednotlivých marketingových projektech. Spolupráce při zavádění nových výrobků na trh. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Výběr a výcvik prodejců a pracovníků prodejní administrativy. Osobní prodej OSPRO/ P1. 7. Organizační činnosti Výběr a výcvik prodejců a pracovníků prodejní administrativy. Stanovení potřebného počtu prodejců. Kontrola pracovního vytížení a aktivity prodejců. Motivace a systémy odměňování prodejců. Řízení prodejců v terénu. Vyřizování reklamací a stížností. Prodejní útvar v jednání se zákazníky zastupuje firmu. Je významným spolutvůrcem firemního image. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz