Nový koncept obsluhy Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

Zariadenie - 10“ Colour Hybride Display Panel Jedinečné zariadenie na trhu, ponúkajúce funkcionalitu dotykového a podpisového panelu v jednom. Navrhnuté v spolupráci firiem PosAm a Elcom, vyrábané na Slovensku. Možnosť vlastného dizajnu (farba, logo, tvar atd.) s množstvom multimediálnych rozšírení. + Čítačky MRZ zóny, alebo scannery dokladov Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

Skrátiť čas vybavovania klienta. Ušetriť náklady. Zaujať klienta. Výzva Skrátiť čas vybavovania klienta. Ušetriť náklady. Zaujať klienta. Ako dosiahnuť všetko v jednom riešení? Generická výzva, či už sa týka procesov predaja alebo obsluhy – ak sa nám podarí skrátiť čas ušetríme náklady, pretože zvyšujeme počet vybavených klientov na jedného pracovníka obsluhy (či už je to predajca, alebo prepážka). Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

Automatizácia rutinných činností Ako skrátiť čas Automatizácia rutinných činností Predvybavenie klienta v samoobslužnej zóne Úspora času klienta aj prepážky Efektívnejšie (a lacnejšie) získavanie spätnej väzby (stealth mód) Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

Elektronizáciou procesu Ako ušetriť náklady Elektronizáciou procesu Rýchlejšie vyhľadávanie v dokumentoch na akejkoľvek platforme Archivácia podľa normy ISO 32000 (PDF/A) Časová pečiatka – potvrdenie termínu podpisu dokumentu a jeho nemennosť Zákon 395/2002 Z.z. o archívoch a registratúrach - uchovávanie elektronického registratúrneho záznamu Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

Príjemné prostredie, moderné zariadenia Ako zaujať klienta? Príjemné prostredie, moderné zariadenia Najvyspelejšia technológia, Easy-to-use aplikácia Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

Scenár: Samoobslužné predvybavenie klienta v kontaktnom centre Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

Scenár: Samoobslužné predvybavenie klienta v kontaktnom centre – AS IS Začiatok transakcie Identifikácia klienta Podpis Obdržanie poradového čísla Pracovník KM Zistiť, čo chce klient vybaviť Kontrola náležitostí (doklady) As IS: Klient si zoberie lístoček z kiosku, čaká, sadne si k pani za prepážkou a ide vybavovať Zákazník Čakanie na poradie... Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

Scenár: Samoobslužné predvybavenie klienta v kontaktnom centre -> TO BE Obdržanie poradového čísla Začiatok transakcie Identifikácia klienta Pracovník KM Podpis Zistiť, čo chce zákazník vybaviť Kontrola náležitostí (doklady) Zákazník Čakanie na poradie... Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

Samoobslužné predvybavenie klienta v kontaktnom centre Benefity Prínos pre firmu Prínos pre zákazníka Úspora FTE Skrátenie času obsluhy klienta vďaka jeho presunu do bezkontaktnej obsluhy Skrátenie čakania klienta – prioritizácia VIP Skvalitnenie dátovej základne Analýza zákazníckeho správania / user analytics Obslužnosť (v obmedzenej miere) širšieho množstva zákazníkov pri umiestnení mimo štandardnej siete kontaktných miest (=longer business hours) Príležitosť na zvýšenie predaja Skrátenie neproduktívneho čakania Prednostná obsluha (VIP mód) Skvalitnenie zákazníckych služieb – interakcia zákazníka s kioskom musí byť príjemná, efektívna, šetriaca čas Nový predajný kanál Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

Scenár: Paperless kontaktné miesta Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

Scenár: Paperless kontaktné miesta – AS IS Pracovník KM <Meno> <Adresa> … Pracovník BO Zákazník 40 ludi na BO Centrálny Systém Centrálny Archív Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

Centrálny Systém a Archív Scenár: Paperless kontaktné miesta – TO BE Pracovník KM <Meno> <Adresa> Načítaný doklad… Zákazník Centrálny Systém a Archív Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

Paperless kontaktné miesta Benefity Prínos pre firmu Prínos pre zákazníka Úspora FTE vďaka elektronizácii rutinných činností procesu (vyťažovanie) Úspora nákladov (tlač, zvozy, fyzická manipulácia) Skvalitnenie dátovej základne (úspora nákladov na procesy čistenia dát) Možnosť sústredenia sa na ťažko automatizovateľné časti interakcie – nový biznis (X-sell) Skrátenie doby obsluhy (automatizáciou ručných procesov) Elektronizácia výstupov (všetky dokumenty v elektronickej schránke) Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

Scenár: Vstup do areálu As is: 2 pracovníčky, papierová evidencia, čakanie cca X minút To BE: Klient príde ku kiosku urobí swipe OP, vyberie ku komu ide a 1 SBS skontroluje či po návštevu niekto prišiel. Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

Scenár: Vstup do areálu – AS IS SBS Recepcia Kontrola povolenia k vstupu Vydanie povolenia k vstupu Identifikácia Evidencia Návšteva Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

Scenár: Vstup do areálu – TO BE SBS Kontrola povolenia k vstupu Vydanie povolenia k vstupu Identifikácia Evidencia návštev ID check Tlač access badges Resp konfigurácia povolenia pohybu po areáli vo vstupnej kartičke? Hlasové spojenie s navštevovanou osobou? Mapa na navigáciu po areáli Návšteva Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

Vstup do areálu Benefity Prínos pre firmu Prínos pre zákazníka Úspora FTE vďaka automatizácii procesu udelenia vstupu návštevníkovi Možnosť evidencie a analýzy návštev Rýchlejšie zaevidovanie návštevy a výdaj povolení na vstup Informácie pre pohyb po areáli (mapa) Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

Dať klientovi pocit, že si služby zostavil sám. Filozofia riešenia Dať klientovi pocit, že si služby zostavil sám. Poskytnúť interaktívne prostredie. Poskytovateľ musí mať interaktivitu pod kontrolou. Využiť nástroj na zber a vyhodnocovanie informácií. Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

Ponuka PosAmu Identifikácia možných zlepšení v procesoch Analýza prostredia, posúdenie potrieb integrácie Analýza efektivity => business case Návrh riešenia Implementácia (PoC, pilot, ostrá prevádzka) Podpora Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013

Ďakujeme za pozornosť, priestor pre diskusiu. PosAm, spol. s r.o. Odborárska 21, 831 02 Bratislava tel: +421249239476, fax: +421249239888, mailto: tomas.kysela@posam.sk, http://www.posam.sk Tomáš Kysela, PosAm, spol. s r.o. - Tech Days EAST 2013