Benchmarking verejných knižníc v ČR Skúsenosti s meraním výkonu a činnosti knižníc Žilina Národní knihovna ČR

Hlavní témata  Proč měřit výkon a kvalitu činnosti knihoven  Metody pro měření výkonu a činnosti knihoven  Standardy  Benchmarking  Projekt „Benchmarking knihoven“  Kategorizace knihoven  Indikátory pro srovnávání  Databáze „Benchmarking knihoven“  Příklad srovnávání knihoven  Měření spokojenosti uživatelů 2

3 Knihovny pod dvojím tlakem

Krize přichází: často kladené otázky  Chce zřizovatel snížit rozpočet knihovny?  Chcete požádat o zvýšení dotace na knihovnu?  Máte hodně nebo málo pracovníků?  Vydáváte na nákup knihovního fondu hodně nebo málo peněz?  Jsou služby a zdroje knihovny efektivně využívány?  Ve které oblasti dosahuje knihovna dobrých výsledků?  Ve kterých zaostává? Máte připravené odpovědi? 4

Problémy měření výkonu v knihovnách  Jak měřit kvalitu svých služeb?  Jak prokázat svou efektivnost?  S kým se srovnávat?  Ziskovost  hospodárnost  Problém vstupů a výstupů  Vstup = finanční prostředky  Výstup = služby = nepeněžní plnění  Různorodost výstupů a služeb bez jednotného měřítka  Výpůjčky  vzdělávání, akce  návštěvy fyzické  návštěvy internetové stránky  … 5

Různé metody měření výkonu a kvality  Metody a techniky strategického managementu  Finanční analýza  Analýza SWOT  ISO 9000  CAF – společný hodnotící rámec  BSC - Balanced scorecart (systém vyvážených ukazatelů výkonnosti podniku)  ISO – výkonové indikátory knihoven, ISO 2789 – statistika knihoven  Benchmarking 6

Co je to benchmarking?

Dvě metody pro měření výkonu knihoven  Standard veřejných knihovnických a informačních služeb (VKIS)  Benchmarking – vzájemné porovnávání mezi knihovnami  Veřejné knihovny  Regionální funkce (služby) krajských knihoven  Podle předem určeného standardu Benchmarking 8

Standardy VKIS  2005 – Metodický pokyn Ministerstva kultury, který vymezuje standardy VKIS  Kategorizace knihoven podle počtu obsluhované populace  Standardizováno 5 parametrů podmínek pro činnost knihoven  Stanovení hodnoty standardů pro jednotlivé kategorie knihoven Optimální hodnoty  Obecné principy poskytování VKIS 9

Přehled standardů Všeobecné podmínky pro činnost knihoven: Dostupnost VKIS všem bez rozdílu Dostupnost VKIS pro menšiny Dostupnost webové stránky knihovny Docházková vzdálenost Respektování Manifestu veřejných knihoven 10

Kalkulátor pro vyhodnocování standardu VKIS 11

12 Co je BENCHMARKING?  Benchmarking  Značka zeměměřiče pro měření výšky  Komparativní bod  Porovnávací ukazatel  Standard  Srovnávání vlastní výkonnosti s nejlepší praxí  Je to neustále pokračující činnost, která se snaží nalézt nejlepší praktické postupy uvnitř knihovny a jejím smyslem je dosáhnout lepších výkonů ve vlastní knihovně  Poprvé použit v r – Xerox Corporation  Benchmarking – externí, interní, odvětvový, generický Metoda vzájemného srovnávání výkonu a činnosti knihoven

CO MY DĚLÁME? JAK TO MY DĚLÁME? JAK DOBŘE TO MY DĚLÁME? CO DĚLAJÍ JINÍ? JAK TO DĚLAJÍ JINÍ? JAK DOBŘE TO JINÍ DĚLAJÍ? PŘÍLEŽITOSTI A NÁMĚTY KE ZLEPŠOVÁNÍ SROVNEJTE A UČTE SE Co je BENCHMARKING? Převzato: A. Plášková: Benchmarking. VŠE 13

Dva základní problémy  Jaké parametry, jaké indikátory mohou charakterizovat činnost a výkon knihovny?  Rozsáhlé spektrum činnosti  Kvantitativní – kvalitativní parametry  S kým se srovnávat, jak najít partnery?  Jaké je společné kritérium?  Veřejné knihovny: počet obyvatel = rozsah obsluhované populace  Vysokoškolské knihovny = počet studentů a učitelů 14

Projekt „Benchmarking knihoven“

Základní údaje o projektu  Zahájení projektu – 2005 – Národní knihovna ČR  Kategorizace knihoven  Výběr indikátorů pro vzájemné porovnávání  Zpracování definic indikátorů  Vytvoření databáze pro analýzu dat  Metodika srovnávání výkonů knihoven  Porovnávání výkonových indikátorů  Známkování  SWOT analýza  Ranking?? indexování, stanovení pořadí  Spolupracuje 114 knihoven – krajské, městské, obecní  Vstup do projektu volný, bezplatný  Elektronická konference, semináře, workshopy, metodická pomoc  Personální zajištění cca 0,2 úvazku? 16

17 Cíle projektu 1.Vytvořit a testovat benchmarkingový systém pro hodnocení činnosti veřejných knihoven. 2.Pomoci veřejným knihovnám různých velikostních kategorií analyzovat metodou benchmarkingu vlastní výkony a porovnat je s jinými knihovnami a nalézt nejlepší způsoby řešení. 3.Efektivně využít existující statistická data. Další informace: záložka Odborné činnostihttp://knihovnam.nkp.cz

Hlavní inspirace 18

Podmínky účasti v projektu  Mít zájem a odvahu ke vzájemnému srovnávání  Přihlásit se jako účastník projektu  Poskytnout kvalitní a spolehlivá statistická data a další údaje o své činnosti  Poskytnout souhlas pro práci s daty  Spolupracovat s účastníky projektu při vzájemném poznávání  Být připraven poskytnout účastníkům informace a know-how ze své vlastní činnosti 19

Kategorizace knihoven Počet obyvatel obce 1 – Více než Krajská knihovna Krajská knihovna s městskou funkcí Komu je benchmarking určen?  Benchmarking je otevřen všem veřejným knihovnám  Největší přínos může mít ve větších knihovnách  Podmínka: schopnost poskytnout kompletní data pro srovnávání (zejména ekonomická) 20

Knihovny zastoupené v benchmarkingu OstravaMoravskoslezská vědecká knihovna BrnoKnihovna Jiřího Mahena v Brně OstravaKnihovna města Ostravy PlzeňSVK PlzeňKnihovna města Plzně OlomoucVědecká knihovna v Olomouce OlomoucKnihovna města Olomouce Ústí nad LabemSVK České BudějoviceJVK v Českých Budějovicích Hradec KrálovéSVK v Hradci Králové Hradec KrálovéKnihovna města Hradec Králové PardubiceKrajská knihovna v Pardubicích HavířovMěstská knihovna Havířov ZlínKrajská knihovna Františka Bartoše MostMěstská knihovna Most KarvináRegionální knihovna Karviná Frýdek-MístekMěstská knihovna Frýdek-Místek OpavaKnihovna Petra Bezruče v Opavě Karlovy VaryMěstská knihovna Karlovy VaryKrajská knihovna Karlovy Vary DěčínMěstká knihovna Děčín ChomutovStředisko knihovnických a kulturních služeb JihlavaMěstská knihovna Jihlava PřerovMěstská knihovna v Přerově

Knihovny zastoupené v benchmarkingu Nový BydžovMěstská knihovna a informační středisko7 000 VratimovMěstská knihovna Vratimov6 761 LetohradKulturní centrum Letohrad - knihovna6 190 LuhačoviceMěstská knihovna Luhačovice5 439 Valašské KloboukyMěstská knihovna Valašské Klobouky5 155 HoražďoviceMěstská knihovna Horažďovice5 059 Rožmitál pod TřemšínemCentrum celoživotního vzdělávání4 427 PaskovMístní knihovna Paskov3 863 TřemošniceMěstská knihovna Třemošnice3 187 Jablonné nad OrlicíMěstská knihovna3 099 Rtyně v PodkrkonošíMěstská knihovna Rtyně v Podkrkonoší3 013 Nová VčelniceMěstská knihovna Nová Včelnice2 376 Horní PlanáMěstská knihovna Horní Planá2 293 KopidlnoMěstská knihovna Kopidlno2 208 LibáňMěstská knihovna Libáň1 676 ŘepištěMístní knihovna Řepiště1 646 HnojníkKnihovna Hnojník1 460 Brandýs nad OrlicíMěstská knihovna Brandýs nad Orlicí1 434 Jarošov nad NežárkouPravdova knihovna1 113 Vysoké VeselíMístní knihovna Vysoké Veselí894 Černá v PošumavíObecní knihovna Černá v Pošumaví805 SmiloviceMístní knihovna638 ŽabeňMístní knihovna Žabeň635 22

Údaje nezbytné pro benchmarking  Údaje ze statistického výkazu knihovny KULT  Údaje o službách a fondech 15  Ekonomické údaje 12  Údaje neuváděné ve výkazu KULT - 3  Náklady na pořízení licencí na el. informační zdroje  Počet dětí do 15 let v obci/městě  Celkové výdaje města/obce v roce 2008  Dotazník k elektronickým službám  Dotazník - komentář k údajům – specifika lokality – např. počet škol, spádovost oblasti, výše poplatků apod. Odpočet výkonů regionálních funkcí 23

3 bloky výkonových parametrů= 31 indikátorů  Podmínky pro činnost knihovny  14 indikátorů  Uživatelé, využití služeb  7 indikátorů  Financování, výdaje, efektivita  10 indikátorů 24

3 cílové oblasti = 31 indikátorů   Nabídka podmínka pro činnost knihovna 14 indikátorů Využití služeb 7 indikátorů Financování efektivita 10 indikátorů

Nabídka - podmínky pro činnost knihovny 1.Objem knihovního fondu na 1000 obyvatel 2.% obnovy knižního fondu 3.Objem přírůstků na 1000 obyvatel 4.Počet exemplářů docházejících periodik na 1000 obyvatel 5.Plocha knihovny pro uživatele v m2 na 1000 obyvatel 6.Počet studijních míst na 1000 obyvatel 7.Počet internetových stanic na 1000 obyvatel 8.Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 obyvatel 9.Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 registrovaných čtenářů 10.Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 návštěvníků 11.Počet hodin pro veřejnost týdně 12.Kulturní akce na 1000 obyvatel 13.Vzdělávací akce (semináře, kurzy…) na 1000 obyvatel 14.Internetové služby: webová stránka, OPAC… Co nabízí dobrá knihovna? Bohatý a aktuální KF Dostatečné prostory Odpovídající technologické vybavení Dobrou obsluhu Rozsáhlou provozní dobu Kulturní a vzdělávací akce Podporu uživatelů Kvalitní a pohotové internetové služby Co chybí? Bibliografické a konzultační služby Úroveň kvalifikace pracovníků Publikační činnost 26

Jaké internetové služby poskytujete uživatelům? Dotazník Má knihovna webovou stránku?Ano - Ne Webová stránka Je webová stránka přístupná přes WAP?Ano - Ne Máte na webové stránce přístup do svého online katalogu?Ano - Ne Nabízíte uživatelům na webu vlastní specializované databáze?Ano - Ne Databáze, elektronické informační zdroje Nabízíte uživatelům licencované el. informační zdroje?Ano - Ne Kolik přes přístup pouze v knihovně? Uveďte počet:Kolik? Kolik přes přístup mimo knihovnu? Uveďte počet:Kolik? Nabízíte virtuální informační službu - Ptejte se knihovny?Ano - Ne Umožňujete komunikaci s uživateli em?Ano - Ne Umožňujete komunikaci s uživateli pomocí SMS?Ano - NeInformace, Zasíláte uživatelům em aktuality o službách a aktivitách knihovny?Ano - Ne komunikace s uživatelem Umožňujete nahlížení do uživatelského konta?Ano - Ne Umožňujete uživatelům objednávání přes webové rozhraní?Ano - Ne Umožňujete uživatelům prolongace přes webové rozhraní?Ano - Ne 27

Využití služeb, uživatelé 1.Registrovaní čtenáři: % z obsluhované populace 2.Registrovaní čtenáři: % mládeže do 15 let 3.Počet návštěv na jednoho obyvatele 4.Počet virtuálních návštěv na obyvatele 5.% návštěvníků internetu z celkového počtu návštěvníků 6.Počet výpůjček na registrovaného čtenáře 7.Obrat knihovního fondu Co charakterizuje dobře využívanou knihovnu při jejím využití? Knihovna je hodně navštěvována (registrovaní uživatelé, návštěvníci) Má vysokou návštěvnost webu Kvalitní KF je hojně využíván Co chybí? Bibliografické a konzultační služby Pohotovost výpůjčních služeb Počet obslužných míst, poboček 28

Financování, výdaje, efektivita 1.Podíl financování knihovny na rozpočtu obce 2.Celkové provozní náklady v přepočtu na jednoho obyvatele 3.Náklady na pořízení knihovního fondu v přepočtu na jednoho obyvatele 4.Náklady na nákup licencí na el. inf. zdroje v přepočtu na jednoho obyvatele 5.Náklady na pořízení knihovního fondu na výpůjčku 6.% čistých provozních nákladů z celkových provozních nákladů 7.% nákladů na pořízení knihovního fondu z celkových provozních nákladů z celkových provozních nákladů 8.% osobních nákladů z celkových provozních nákladů 9.% získaných dotací, grantů, 10.% vlastních příjmů na celkovém rozpočtu knihovny z celkových příjmů na provoz Co charakterizuje efektivní knihovnu? Přiměřené výdaje na uživatele Přiměřené proporce mezi výdaji na nákup, osobními a provozními výdaji Více financí na nákup informačních zdrojů Rozvoj Získat přiměřené prostředky od svého zřizovatele Získat finanční prostředky prodejem některých svých služeb, získat finance z grantů a projektů Co chybí? Další indikátory pro rozvoj knihovny Podpora vzdělávání pracovníků Proporce pracovníků: služby, zpracování IT Efektivnost zpracování KF 29

Databáze „Benchmarking knihoven“

 Zpracovatel a provozovatel: NIPOS  Úvodní investice ,- Kč, údržba ,- Kč  Obsahuje data 114 knihoven – účastníků projektu  Rok 2006, 2007, 2008  Umožňuje:  Propočet výkonových indikátorů z vložených statistických dat  Zjištění minimálních, průměrných a maximálních hodnot indikátorů pro jednotlivé kategorie knihoven  Vzájemné porovnávání výkonových indikátorů vybraných knihoven  Přístup do databáze: pouze pro účastníky projektu 31

Jak se provádí porovnávání? indikátor1. knihovna2. knihovnamin.průměrmax. Celostátní průměr 1. Objem knihovního fondu na 1000 obyv % obnovy knižního fondu 3,14,72,23,54,8 3,8 3. Objem přírůstků na 1000 obyv Počet periodik na 1000 obyv Počet internetových stanic na 1000 obyv. 0,651,540,411,061,74 0,63 6. Plocha knihovny pro uživatele v m2 na 1000 obyv Počet studijních míst na 1000 obyv. 4,16,42,54,810,1 2,7 8. Počet zaměstnanců na 1000 obyv. 0,870,450,410,580,87 0,41 9. Počet zaměstnanců na 1000 registrovaných čtenářů 2,92,51,83,24,6 3,3 10. Počet zaměstnanců na 1000 návštěvníků 0,180,140,130,230,37 0, Počet hodin pro veřejnost týdně % výdajů na knihovnu z celkových výdajů zřizovatele 1,391,060,741,082,16 32

Metoda známkování Objem knihovního fondu na 1000 obyvatel % obnovy knižního fondu2,22,7 3,3 3,8 4,3 4,8 3. Objem přírůstků na 1000 obyvatel Počet exemplářů docházejících periodik na 1000 obyvatel Počet internetových stanic na 1000 obyvatel0,410,68 0,94 1,21 1,47 1,74 6. Plocha knihovny pro uživatele v m2 na 1000 obyvatel Počet studijních míst na 1000 obyvatel2,5445,6 7,1 8,6 10,1 8. Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 obyvatel0,780,870,690,780,590,690,50,590,410,5 Obrácené pořadí 33

Vzájemné porovnávání knihoven ŽLUTÁ knihovna ZELENÁ knihovna

Doplňující údaje o porovnávaných knihovnách Žlutá knihovnaZelená knihovna Počet obyvatel Vykonává knihovna regionální funkce? Ano Provozuje knihovna hudební odd.? Ano Půjčuje knihovna zvukové dokumenty? Ano Počet poboček:32 Počet základních škol1311 Počet středních škol15 Počet jiných vzdělávacích zařízení 47 Počet vysokých škol11 Jiné9 Umístění knihovnyCentrum města Registrační poplatek120,- dospělí, 30,- děti dospělí 100,-; děti 50,-; studenti, senioři 70,-; ZTP zdarma; 35

Žlutá a zelená knihovna celá skupina (knihoven: 15) indikátor 1. knihovna 2. knihovnamin.průměrmax. Celostán í průměr (20) Podmínky pro činnost knihovny 1. Objem knihovního fondu na 1000 obyvatel2 655, , , , , % obnovy knižního fondu6,84 3,85 2,24 4,92 7,07 5,7 3. Objem přírůstků na 1000 obyvatel181,69 97,99 89,84 140,80 211,34 125,83 4. Počet exemplářů docházejících periodik na 1000 obyvatel11,51 3,46 1,69 5,19 11,51 4,28 5. Počet internetových stanic na 1000 obyvatel0,38 0,35 0,13 0,35 0,93 0,32 6. Plocha knihovny pro uživatele v m2 na 1000 obyvatel35,51 19,75 11,08 29,72 98,21 25,08 7. Počet studijních míst na 1000 obyvatel3,33 1,66 1,13 1,62 3,33 1,36 8. Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 obyvatel0,53 0,41 0,26 0,52 0,92 0,43 9. Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 registrovaných čtenářů3,12 3,64 1,73 4,05 6,60 3, Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 návštěvníků0,16 0,21 0,16 0,26 0,47 0, Počet hodin pro veřejnost týdně38,00 40,00 36,00 46,30 61,00 43, % výdajů na knihovnu z celkových výdajů zřizovatele1,52 0,64 0,47 0,95 1,81 36

Průměr 37

Průměr 38

Která knihovna je lepší? Žlutá knihovnaZelená knihovna Výborná6x3x Chvalitebná7x3x Dobrá9x2x Dostatečná4x6x Nedostatečná3x15x 39

SWOT analýza žluté a zelené knihovny 40

Silné stránky  Knihovna má dobrý knihovní fond. Ve vztahu k počtu obyvatel je menší než průměr, ale je bohatě doplňován novou literaturou, a to jak knihami, tak zejména časopisy.  Tomu odpovídá také nadprůměrné procento výdajů na nákup dokumentů.  Fond dokumentů má silně nadprůměrný obrat. Knihovna vykazuje mírně nadprůměrné množství výpůjček na uživatele.  Knihovna má mírně podprůměrné prostorové podmínky, nabízí přiměřené množství internetových, ale také velké množství studijních míst.  Knihovna pořádá nadprůměrné množství kulturních a vzdělávacích akcí.  Knihovna je nadprůměrně navštěvována. Průměrná je návštěvnost internetu.  Knihovna má průměrné množství mladých uživatelů do 15 let.  S ohledem na počet pracovníků je produktivita práce spíše nadprůměrná.  Knihovna má podprůměrný podíl osobních nákladů.  Podíl výdajů knihovny na výdajích obce je nadprůměrný.  Knihovna nemá výrazné silné stránky. Většina parametrů se pohybuje na úrovni průměrných a podprůměrných hodnot.  Knihovna má podprůměrné čisté provozní náklady.  Knihovna má nízký počet pracovních úvazků 41

Slabé stránky  Rozsah provozní doby je podprůměrný, nevyhovuje standardu VKIS.  Knihovna má z hlediska rozsahu podprůměrný knihovní fond, který je také zřejmě zastaralý. Procento jeho obnovy je nízké a podprůměrná je i nabídka časopisů. Podprůměrné je procento výdajů na nákup dokumentů i elektronických informačních zdrojů.  Tomu také odpovídá mírně podprůměrné množství výpůjček i menší obrat knihovního fondu.  Prostorové zajištění knihovny je výrazně podprůměrné.  Počet internetových stanic a studijních míst je průměrný.  Rozsah provozní doby je podprůměrný, nevyhovuje standardu VKIS.  Knihovna pořádá silně podprůměrné množství kulturních a vzdělávacích akcí.  Knihovna je podprůměrně navštěvována. Silně podprůměrné je využití internetu.  Procento obsluhované populace dospělých i mládeže je podprůměrné.  Knihovna není dobře financována. Výdaje na knihovní fond a čisté provozní náklady jsou podprůměrné, naopak vyšší je procento osobních výdajů. 42

Hrozby  Osobní náklady jsou podprůměrné, může existovat riziko odlivu kvalitních pracovníků.  Podprůměrný knihovní fond a nedostatečné prostorové zajištění může vést k dalšímu poklesu zájmu o služby knihovny.  Riziko poklesu uživatelů (nízký podíl mládeže i dospělé populace).  Knihovna vykazuje nadprůměrné procento osobních výdajů na celkových nákladech. 43

 Knihovna by mohla usilovat o rozšíření provozní doby.  Knihovna by měla usilovat o to, aby si zachovala větší počet uživatelů ve vyšších věkových kategoriích, existuje značný potenciál mladých uživatelů.  Knihovna má mírně nadprůměrné internetové služby, ale je zde potenciál na jejich rozšíření.  Bylo by užitečné zvýšit nabídku elektronických informačních zdrojů.  Knihovna má potenciál ke snižování čistých provozních nákladů.  Knihovna má potenciál k rozšíření příjmů z dotací a grantů a také ze svých vlastních příjmů.  Zlepšit rozsah a obsah knihovního fondu – knihy, časopisy, elektronické informační zdroje.  Zlepšit prostorové zajištění knihovny.  Rozšířit počet kulturních a vzdělávacích akcí.  Propagovat nabídku veřejného internetu.  Knihovna má podprůměrné množství pracovníků a to jak k počtu obyvatel, tak i k registrovaným uživatelům i návštěvníkům.  Knihovna má potenciál získat další příjmy z dotací a grantů.  Podíl na financování obce je podprůměrné, existuje zde potenciál, že by obec mohla knihovnu lépe financovat. Příležitosti 44

K čemu je benchmarking užitečný?  Definuje nejlepší výkony  Pružná metoda pro srovnávání – možnost zjistit silné a slabé stránky  Dává včasné varování, pokud knihovna zaostává  Podporuje tvořivé uvažování o vnitřních procesech  Pomáhá rozvíjet spolupráci, navázání nových kontaktů  Efektivní využití statistických dat  V ČR používá: veřejná správa, sociální služby, CzechInvest - Český benchmarkingový index, srovnávání regionálních služeb knihoven 45

46

47

48

Jaká jsou omezení?  Zvolené indikátory nepokrývají celou činnost a služby knihovny  Kvantitativní údaje nemají vždy odpovídající vypovídací schopnost  Každá knihovna pracuje v jiném kontextu  Knihovny plní různé funkce  Problém spolehlivosti a korektnosti statistických dat  Problematické údaje: fyzické a virtuální návštěvy, ekonomické údaje  Nemusí se vždy podařit najít inspirativní partnery  Napodobování postupů nemusí vždy přinést úspěch  Chybí hodnocení uživatelů  Pokud má být benchmarking užitečný, musíme ho my i celá knihovna vnímat jako něco užitečného 49

Postup benchmarkingu Benchmarking nekončí definování indikátorů nebo pouhým měřením!!! V čem pomůže projekt? Co musíte udělat knihovna? 50

Jak začít měřit a srovnávat činnost knihoven?  Mít odvahu a chuť být lepší knihovnou  Mít kvalitní statistická data o činnosti  Definovat cílové oblasti činnosti knihoven  Stanovit optimální mix indikátorů s vazbou na stanovené cíle  Vytvořit porovnávací databázi  Získat knihovny ke spolupráci 51

Jaké indikátory charakterizují výkon a kvalitu?  Validita – vypovídací schopnost - být „zrcadlem“ kvality čí výkonu  Indikátor musí být měřitelný  Indikátor musí být jednoznačně vymezen, ověřitelnost  Nízká míra subjektivity – spolehlivost  Praktičnost, přiměřenost  Kolik indikátorů? – méně může být více  Zaměření na cíle knihovny  Vytvořit vztah mezi finančními zdroji a službami  Vztah ke zřizovateli – obdobné indikátory, které jsou používány v jiných aktivitách školy – srovnatelnost s jinými oblastmi  Skupiny indikátorů – hospodaření, služby, zaměstnanci, všeobecné podmínky pro činnost knihovny  ISO – výkonové indikátory knihoven, ISO 2789 – statistika knihoven 52

Měření spokojenosti uživatelů Doplňuje projekt Benchmarking knihoven

54 …pouze zákazník zhodnotí kvalitu vašich služeb; všechna ostatní hodnocení jsou v zásadě nepodstatná

55  Reakce na změny okolí – změny ve způsobu komunikace  Zpětná vazba - podklad pro rozhodování  Zlepšení komunikace s uživateli  Posouzení účelnosti či neúčelnosti některých aktivit  Zjistit úspěšnost vedení knihovny – odměňování pracovníků  Mít argumenty pro svého zřizovatele  Možnost porovnaní se s jinými  Nestačí pouze reagovat či měřit stížnosti – 4% stěžovatelů Proč měřit spokojenost

56 Míra spokojenosti jako součást standardu knihovnických služeb Dospělí na nad 15 let SRN – 90%, Velká Británie 94 % respondentů hodnotí služby knihovny jako „velmi dobré“ nebo „dobré“  velmi dobré  dobré  přiměřené  špatné  velmi špatné Mládež SRN – 75%, Velká Británie 77% respondentů hodnotí služby knihovny jako „dobré“.  dobré  přiměřené  špatné

57 Měření spokojenosti je problematické  Spokojenost je velmi relativní a subjektivní  Závisí na pocitech jednotlivců  Závisí na míře očekávání  Subjektivní vlastnosti - náročnost nebo skromnost  Schopnost „umět prodat i to málo“  Reakce na média – dobré či špatné zprávy  „Měkký“ indikátor – velká míra subjektivity

58 Měření spokojenosti uživatelů knihoven jako součást projektu benchmarking CÍLE  Vytvořit pro knihovny standardizovaný dotazník pro měření spokojenosti  Vytvořit nástroj pro sběr dat  Umožnit vzájemné srovnávání míry spokojenosti  Levné řešení i pro knihovny bez odborného zázemí  Snadná přenositelnost - knihovny různé velikosti  Provázat s výsledky benchmarkingu Hodnocení výkonu, kvality, efektivnosti Hodnocení uživatelů

59 Inspirace pro přípravu průzkumu  Measuring the performance of public libraries  Průzkum veřejnosti – proč nenavštěvuje knihovnu  Průzkum uživatelů - spokojenost MOORE, Nick. - UNESCO - Paris : UNESCO, – 94 s.  LibQUAL – založila ARL  Možnost srovnání v mezinárodním měřítku – vysokoškolské a další specializované knihovny  315 knihoven - anglická, holandská, švédská, francouzská jazyková verze respondentů  Cena USD  22 otázek

60 První test – Národní knihovna ČR  Termín: –  Hodnoceno 2968 dotazníků  Webový dotazník – – česká a anglická verzewww.easyresearch.biz

61 Příklad dotazníku Easysearch  Cena 10,- Kč

62 Příprava standardního dotazníku  Cíl průzkumu  Škála hodnocení  Obsah dotazníku  Příprava webového dotazníku  Městská knihovna v Ústí nad Orlicí  Provoz dotazníku pro jednotlivé knihovny  Vyhodnocení průzkumu, prezentace výsledků

63 Cíle průzkumu  Zjistit míru spokojenosti uživatelů  Získat zpětnou vazbu od uživatelů  Získat podklady pro plánování rozvoje služeb  Získat informace o složení uživatelů  Získat informace o frekvenci využívání služeb

64 Škála pro hodnocení – jako ve škole  U každé otázky volné pole pro vyjádření připomínek, námětů, hodnocení  NK - získáno 2400 písemných výpovědí  U každého dotazu zjišťován celkový index spokojenosti jako aritmetický průměr známek získaných od všech respondentů Určitě anoSpíše ano PrůměrSpíše neUrčitě ne Výborné Spíše dobré Průměrné Spíše špatnéVelmi špatné Možnost nehodnotit

65 Průměr Nejlepší známka Nejhorší známka

66 Co tvoří spokojenost uživatelů

67 Standardizovaný dotazník  Obsahuje celkem 21 otázek  Informativní otázky  8 otázek – 2 bloky – začátek a konec  Možnost drobných úprav dotazníku  Forma dotazníku  Webový dotazník  Tištěný dotazník

68 Informativní otázky Úvodní informativní otázky  Jak často navštěvujete prostory knihovny?  Jak často využíváte webovou stránku knihovny?  Využíváte služby v hlavní budově knihovny – v pobočce  Pro využíváte knihovnu a její služby? – zábava, studium, práce Závěrečné informativní otázky  Jste žena nebo muž?  Kolik je Vám let?  Jaké je Vaše nejvyšší dokončené vzdělání?  Pokud nejste ekonomicky aktivní, zařaďte se do některé z uvedených kategorií: důchodce student žena, muž v domácnosti, mateřská dovolená, apod. nezaměstnaný

69 Obsah dotazníku 1  Jak Vám vyhovuje provozní doba knihovny?  Jak hodnotíte tyto služby?  výpůjční služby  kopírovací služby  přístup k veřejnému internetu  meziknihovní výpůjční a reprografické služby  informační a rešeršní služby  kulturní a vzdělávací pořady  služby studovny (čítárny)  služby hudebního oddělení  Jak hodnotíte nabídku knihovního fondu?  krásné literatury  naučné literatury  časopisů  elektronických informačních zdrojů (el. časopisy, bibliografické a plnotextové dabáze)  hudebních CD, kazet a audiovizuálních dokumentů

70 Obsah dotazníku 2  Jste spokojeni s dostupností knihovny?  Umožňují Vám internetové stránky knihovny bez problémů nalézat informace o knihovních fondech a službách knihovny?  Pomáhá Vám knihovna získat informační dovednosti, které potřebujete?  Jste spokojen/a s rozsahem a kvalitou prostor knihovny?  Jste spokojen/a se sociálním zázemím knihovny?

71 Obsah dotazníku 3  Považujete technické vybavení určené pro přístup k informacím za dostatečné?  Jsou k Vám pracovníci knihovny vstřícní?  Mají podle Vás pracovníci knihovny dostatečnou úroveň odborných znalostí, aby mohli odpovídat na Vaše dotazy?  Jak hodnotíte celkovou úroveň služeb poskytovaných knihovnou?

Webový dotazník – Městská knihovna Ústí na Orlicí 72

73

74

75

76

77

78 Výsledky a vyhodnocení průzkumu Excelovský soubor s kompletními výsledky Možnost další analýzy

79

80

81 Netušila jsem, že je k dispozici WC. Tedy nevím, kde se nachází Co takhle nabídka kávy? Uvítala bych přebalovací pult pro maminky s dětmi Kopírovat by si snad mohl každý sám, aby neobtěžoval pracovníky knihovny Zastaralá PC! Vždy jsou milí, vstřícní a ochotní poradit Jak kdy, ale každý z nás nemá zrovna bezva den Co se také dozvíte od svých uživatelů

82 Nejčastěji využívané služby

83 Index 1,5

Dosud uskutečněné průzkumy Hotové průzkumy:  Turnov  Žďár nad Sázavou  Vsetín  Ústí nad Orlicí  Žďár na Sázavou Připravují se:  Choceň  Lanškroun  Jičín  Náchod  Zlín  Prostějov  Rtyně  Budislav  Nová Včelnice  Košice 84

85 Hlavní zásady  Jak často – jedenkrát za 3 roky  Doba trvání průzkumu 1 – 2 měsíce  Forma sběru dat – webový a papírový dotazník  Kdy provádět – neutrální měsíc  Podpora a ze strany pracovníků služeb  Počet a skladba respondentů  Vyhodnocení – informace pro uživatele  Využití získaných informací – změny v provozu knihovny

86 Chcete využít standardizovaný dotazník?  Kontaktujte mě:  Další postup  Odsouhlasení obsahu dotazníku  Dohodnutí termínu průzkumu  Rozmnožení tištěných dotazníků  Cena využití webového dotazníku 1 000,- Kč

Staňte se lepší knihovnou dříve, než vaše slabiny odhalí zřizovatel!

Benchmarking verejných knižníc v ČR Skúsenosti s meraním výkonu a činnosti knižníc Žilina Národní knihovna ČR