Marketing informačních služeb – proč, nač a jak ? Vladimír Karen Albertina icome Praha s.r.o.

Ideální svět Průkazku do knihovny má každý občan. Průkazku do knihovny má každý občan. Knihovna patří k nejpříjemnějším místům, kde lze strávit čas. Knihovna patří k nejpříjemnějším místům, kde lze strávit čas. Knihovna je virtuální informační centrum otevřené 24 hodin denně. Knihovna je virtuální informační centrum otevřené 24 hodin denně. Knihovna je první místo, kam všichni chodí pro informace i potěšení. Knihovna je první místo, kam všichni chodí pro informace i potěšení.

Realita Podle průzkumu zveřejněného v r je knihovna až na 11. pozici v seznamu míst, kam se lidé obracejí pro informace! Podle průzkumu zveřejněného v r je knihovna až na 11. pozici v seznamu míst, kam se lidé obracejí pro informace! Rivkah K. Sass: Marketing the worth of your library, Library Journal, Jun 15, 2002

Motto Bude-li Blanické vojsko chtít být Čechům v budoucnu co platné, musí nutně přezbrojit! Bude-li Blanické vojsko chtít být Čechům v budoucnu co platné, musí nutně přezbrojit! Jára Cimrman, Blaník

Potřebujeme nové dovednosti

marketing ! Řešení nabízí

Zeptej se svého vyhledávače

Co je marketing Marketing se [v knihovnách] často považuje za kombinaci public relations, propagace a technik prodeje. Marketing se [v knihovnách] často považuje za kombinaci public relations, propagace a technik prodeje. Marketing však znamená uspokojování potřeb zákazníků. Marketing však znamená uspokojování potřeb zákazníků. Shontz, Parker, Parker: What do librarians think about marketing? The Library Quarterly, Jan 2004

Marketing a knihovna Nejvyšším cílem marketingu je zajistit, aby knihovna zůstala informačním centrem své komunity. Nejvyšším cílem marketingu je zajistit, aby knihovna zůstala informačním centrem své komunity. Benedict Leerburger: Promoting and Marketing the Library, 1989 nejvyšší cíl -- maximum, co může knihovník učinit proto, aby zůstal zaměstnán nejvyšší cíl -- maximum, co může knihovník učinit proto, aby zůstal zaměstnán marketing -- plán jak se uživatelé dozvědí o hodnotě marketing -- plán jak se uživatelé dozvědí o hodnotě knihovna jako informační centrum -- není nutně fyzickým prostorem knihovna jako informační centrum -- není nutně fyzickým prostorem komunita – zákazníci knihovny komunita – zákazníci knihovny Judith Siess: „Marketing Without Much Money“ Information Outlook, Oct 2004

Změny paradigmat Knihovna jako budova, kam je třeba přijít Knihovna jako budova, kam je třeba přijít  knihovna jako souhrn služeb, z nichž řada je dostupná po síti Knihovník = archivář a poskytovatel dat Knihovník = archivář a poskytovatel dat  knihovník = analytik, interpret a dodavatel informací/znalostí Financování jako výsledek vyjednávání ředitel- zřizovatel Financování jako výsledek vyjednávání ředitel- zřizovatel  financování poskytovatele služeb uživatelům Knihovník jako „arbitr“ potřeb uživatelů Knihovník jako „arbitr“ potřeb uživatelů  existujeme, abychom poskytovali uživatelům informace, které potřebují Rajesh Singh: Developing relationship marketing with customers: A Scandinavian perspective. Library Management Vol. 24, 2003

Potřebujeme marketing? Je na místě prezentovat informace jako komoditu, kterou knihovníci nabízejí za snížené ceny. Je na místě prezentovat informace jako komoditu, kterou knihovníci nabízejí za snížené ceny. Velké nedostatky např. Velké nedostatky např.  marketing EIZ  hodnota informací  hodnota personálu Eric Lease Morgan: Marketing Library Services. Computers in Libraries 18 (Sept 1998)

Globální konkurence Tradice knihoven: středisko poskytující přístup k psaným informacím Tradice knihoven: středisko poskytující přístup k psaným informacím  prostor pro konkurenci ze soukromého sektoru, ostatních knihoven  pokud není o knihovně slyšet, pak ji uživatelé obejdou Uživatelé ocení jako poskytovatele informací pouze knihovnu, která zná, dovede sdělit a naplnit svou funkci Uživatelé ocení jako poskytovatele informací pouze knihovnu, která zná, dovede sdělit a naplnit svou funkci  kvalitně  jasně  včas Marketing je metoda, jak knihovna může dosáhnout své nové pozice v informačním průmyslu Marketing je metoda, jak knihovna může dosáhnout své nové pozice v informačním průmyslu

Potřeby zákazníků Pociťované a skutečné potřeby Pociťované a skutečné potřeby  Svět podle Googlu Infobezita: rešerše v Googlu = hromady hamburgerů a hranolek Infobezita: rešerše v Googlu = hromady hamburgerů a hranolek Infodieta: rešerše v placených zdrojích = malé dávky skutečně hodnotných a výživných informací Infodieta: rešerše v placených zdrojích = malé dávky skutečně hodnotných a výživných informací James Morris, School of Computer Science, Carnegie Mellon University

Potřeby zákazníků Cíl: přimět uživatele, aby místo www zdrojů diskutabilní kvality začali používat vysoce kvalitní informace, které nabízíme Cíl: přimět uživatele, aby místo www zdrojů diskutabilní kvality začali používat vysoce kvalitní informace, které nabízíme Trik: „aby jim salát voněl a chutnal jako fast food“ Trik: „aby jim salát voněl a chutnal jako fast food“ Výzva: použitím pokročilých řešení (software) zpřístupnit vysoce kvalitní výsledky uživatelům, kteří nejsou experty rešeršéry Výzva: použitím pokročilých řešení (software) zpřístupnit vysoce kvalitní výsledky uživatelům, kteří nejsou experty rešeršéry Steven J. Bell: The Infodiet: How Libraries Can Offer an Appetizing Alternative to Google. The Chronicle of Higher Education

Potřeby zákazníků Relevance tradičních služeb knihoven/IS je diskutabilní Relevance tradičních služeb knihoven/IS je diskutabilní  např. růst objemu dostupných informací x kapacita uživatelů, aby se stihli zorientovat  požadavek na nepřetržitý přísun informací namísto nutnosti navštívit občas knihovnu/IS využití tzv. „alertů“ (autom. SDI) využití tzv. „alertů“ (autom. SDI)

Vztahy se zákazníky Většina knihoven stále uznává transakční přístup k poskytování služeb namísto aby budovaly své vztahy se zákazníky Většina knihoven stále uznává transakční přístup k poskytování služeb namísto aby budovaly své vztahy se zákazníky Komunikace = základ rozvoje vztahů Komunikace = základ rozvoje vztahů Kontakt = základ interakce ve službách Kontakt = základ interakce ve službách Atmosféra vztahů Atmosféra vztahů  kvalita  sdílení informací Jak komunikují naše knihovny se svými uživateli? Jak komunikují naše knihovny se svými uživateli?

Interní zákazníci Postarejte se o své interní zákazníky, o externí zákazníky se pak postarají oni sami. Postarejte se o své interní zákazníky, o externí zákazníky se pak postarají oni sami. R. Raina: Total Quality Management in Library and Information Services, Infuse

Tedy marketing ano… … ale kde na něj vzít peníze?

Ještě neznám všechny odpovědi, ale už začínám klást ty správné otázky.

Gerilový marketing

… používá nekonvenční metody, aby dosáhl konvenčních [marketingových] výsledků … používá nekonvenční metody, aby dosáhl konvenčních [marketingových] výsledků … slouží k rychlé návratnosti bez potřeby velkých investic času nebo peněz … slouží k rychlé návratnosti bez potřeby velkých investic času nebo peněz Gerilovou taktiku používáme tehdy, pokud je organizace malá a/nebo nemá dost prostředků, aby mohla čelit silnému a opevněnému protivníku. Gerilovou taktiku používáme tehdy, pokud je organizace malá a/nebo nemá dost prostředků, aby mohla čelit silnému a opevněnému protivníku. Shari Caudron: "Guerrilla Tactics" IndustryWeek, July 16, 2001 Jay Conrad Levinson

Gerilový marketing Základní předpoklady: Základní předpoklady:  kreativita  dobré vztahy s cílovou skupinou  odhodlání zkoušet mnoho různých taktik a „zbraní“ (ale konzistentní přístup!)

Gerilové taktiky buďte proaktivní buďte proaktivní angažujte se osobně angažujte se osobně rozmazlujte své zákazníky rozmazlujte své zákazníky humor vytváří atmosféru humor vytváří atmosféru buďte energičtí buďte energičtí vzdělávejte se vzdělávejte se propagujte se všude, kde se dá – i na nečekaných místech (branding) propagujte se všude, kde se dá – i na nečekaných místech (branding) zvěte zákazníky do knihovny – i když zrovna nepotřebují informace zvěte zákazníky do knihovny – i když zrovna nepotřebují informace nenechte se odradit nenechte se odradit

Nápady za hubičku newsletter – pravidelný zpravodaj newsletter – pravidelný zpravodaj proaktivní „výstřižková služba“ – AutoAlerts (SDI)! proaktivní „výstřižková služba“ – AutoAlerts (SDI)! podporujte publikační činnost svých pracovníků podporujte publikační činnost svých pracovníků soutěže pro uživatele soutěže pro uživatele dny otevřených dveří dny otevřených dveří běžte za zákazníky běžte za zákazníky Judith Siess: „Marketing Without Much Money“ Information Outlook, Oct 2004

Použitá a doporučená literatura vč. aktivních odkazů na zdroje!

Hodně dobrých nápadů pro Váš marketing! Děkuji za pozornost. Vladimír Karen Albertina icome Praha s.r.o.