Dilemata v online službách Linky bezpečí Mgr. Kateřina Lišková Mgr. Kateřina Schmidová

Linka bezpečí, z.s. Linka bezpečí pro děti a studenty do 26 let Telefonická krizová pomoc Zdarma, nonstop, anonymní 80 konzultantů/11 intervizorů 500 kontaktů denně (od roku 1994) ová poradna (od roku 2001) Chat chat.linkabezpeci.cz (od roku 2006) Rodičovská linka pro rodiče, ostatní jednající v zájmu dítěte Telefonická krizová pomoc (hovorné dle aktuálních tarifů operátorů) v pracovní dny, pondělí – čtvrtek 13,00- 19,00 hod., pátek 9,00-15,00hod 5 konzultantů 849 hovorů za rok 2014 (od roku 2001) Internetové poradenství (od roku 2011)

ová poradna Linky bezpečí Dotaz přes či formulář na webu LB Odpověď do 3 pracovních dnů; automatická odpověď Vedoucí a 13 poradkyň (výcvik v TKI a internetovém poradenství), princip „dvou párů očí“ 1780 dotazů v r. 2015

Chat Linky bezpečí Otevřen každý den (od pondělí do neděle) od 15 do 19 hodin, o víkendech navíc od 9 do 13 hodin V jeden den max. 90 minut 14 konzultantů (výcvik v TKI a v CHKI) Intervize 812 chatů v r. 2015

ová poradna Rodičovské linky anonymní kontakt odpověď do tří pracovních dnů 4 konzultanti 359 dotazů za rok 2014, tento rok cca 500 dotazů rodinné, výchovné poradenství a sociálně právní poradenství pro klienty z celé ČR odkazy na konkrétní odborná pracoviště z naší celorepublikové databáze intervence na oddělení sociálně právní ochrany

„Mlčící“ klient na chatu Nepíše po vstupu do místnosti Přestal psát Rozmlouvat x rovnou končit Rozmlouvat: dáváme šanci začít psát či vrátit se k chatu riziko, že píšeme nikomu Ukončení: uvolnění přístupu pro další klienty Ztráta kontaktu Řešení: Doptat se, dát prostor, loučit se – 10 min

Opakované kontakty Klient píše opakovaně, pod několika nicky, z více adres Začínat nové příběhy x reflektovat a uzavírat prostor Nový příběh: respekt k zakázce účelnost služby Reflexe: nerespektování zakázky riziko záměny kontinuita práce podpora hledání pomoci face to face Řešení: Po rozpoznání reflektujeme, direktivněji strukturujeme prostor, vymezujeme limity služeb, podporujeme, směrujeme na vhodné odborníky

Suicidální a sebepoškozující se klienti v případně akutního ohrožení Zjišťovat bez souhlasu klienta IP adresu a posílat pomoc x neposílat pomoc, zůstat v kontaktu Zjišťovat: možnost záchrany života planý výjezd nerespektování zakázky nedohledaná osoba Zůstat v kontaktu: riziko oddálení pomoci respekt k zakázce možnost směrování na pomoc Řešení: Nedohledáváme IP, zůstáváme s klientem, podpora, směrování na pomoc

Suicidální a sebepoškozující se klienti v případně akutního ohrožení Ukončovat kontakt, aby si mohli zavolat RZS x zůstávat v kontaktu Ukončovat: možnost rychlejšího zajištění pomoci Zůstávat: respekt k zakázce riziko ohrožení života Řešení: Domluva s klientem, vedeme k volání, zůstáváme, mapujeme polohu, posíláme pomoc

Ohlašovací povinnost a Intervenovat bez vědomí klienta x neohrozit důvěru Intervenovat : plnění zákonných povinností riziko ohrožení důvěry Neintervenovat: ohrožení instituce Řešení: Intervence, vysvětlení povinností, co může nastat, podpora do dalšího procesu

Krátké dotazy Vyžádat si doplňující informace X Odpovědět na krátký dotaz Odpovědět: riziko zabřednout do povrchní a obsáhlé odpovědi vnášení svých představ Vyžádaní si doplňující odpovědi: nerespektování zakázky klienta Řešení: Reflektujeme nedostatek informací, dáváme pochopení a obecná doporučení, protože neznáme kontext

Délka odpovědi Stručnost x odborný obsah Stručnost: nedostatek odborných informací, které klient očekává Odborný obsah: zahlcení informacemi nesrozumitelnost Řešení: komplexní odborné poradenství, specializovaná poradna, odpověď je v některých případech rozsáhlejší

Mailové přílohy Otvírání X Neotvírání příloh u Otvírání: staví nás do role soudce ohrožení vztahu ke klientovi vyžaduje hodně času hrozba počítačových virů riziko zahlcení informacemi dostáváme informace o jiných osobách bez jejich souhlasu (např. rozsudky, předběžná opatření, facebooková komunikace, fotografie) Neotvírání: příloha může dokreslit celý obraz o klientovi příloha může obsahovat závažné informace Řešení: neotvíráme přílohy, informace na webových stránkách, požádat o informace z příloh do mailu

Propojenost konzultanta a klienta napříč službami LB Reflektovat předchozí zkušenost na jiném kanálu LB x pracovat „tady a teď“ Reflexe: přicházíme o čas na chatu nerespektování zakázky vnášíme svou potřebu nelze zaručit vždy zachováváme kontinuitu práce Tady a teď: aktuální zakázka ztráta návaznosti problém autenticity konzultanta Řešení: Individuální posouzení situace, práce se zakázkou, citlivá reflexe

Nástroje řešení dilemat Intervize Rozhodnutí vedoucích služeb Výstup z porady týmu Výstup ze supervize Etický kodex

Děkujeme za pozornost. Kateřina Lišková Kateřina Schmidová