Jednotlivé fáze obchodního jednání Pavla Kotyzová

Prezentace na téma: "Jednotlivé fáze obchodního jednání Pavla Kotyzová"— Transkript prezentace:

1 Jednotlivé fáze obchodního jednání Pavla Kotyzová
Osobní prodej KOSPR/ 2 Jednotlivé fáze obchodního jednání Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ

2 Fáze obchodního jednání
Osobní prodej KOSPR Fáze obchodního jednání Soustředění se na zákazníka - rámec EDICT, umožňuje být v obchodním jednání přesvědčivější a efektivnější. Prodejce si musí uvědomovat, ve které fázi se nachází. Nelze přeskakovat z fáze do fáze. Každá fáze má svoje specifické cíle a účel. V každé fázi uplatňujeme konkrétní dovednosti. E – Entry (vstup) – proces, kterým otevíráme vztah. D – Diagnosis (diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů o lidech a situaci. I – Influencing (ovlivňování) – proces ovlivňování, vedoucí k přesvědčení o nutnosti změny. C – Contracting (uzavírání dohody) – proces vedoucí ke vzájemné dohodě a vzájemnému porozumění. T – Transmision (přenos k dalším dohodám) – proces, kterým je vztah podporován. PhDr. Pavla Kotyzová,

3 Aktivity v jednotlivých fázích
Osobní prodej KOSPR Aktivity v jednotlivých fázích E – Entry (vstup) – proces, kterým otevíráme vztah. U komunikačního partnera Je třeba vytvořit atmosféru důvěry, podpořit věrohodnost, vzbudit zájem, vytvořit podmínky pro komunikaci, navázat vztah, posilovat porozumění, najít společná východiska – osobní, obchodní, vyplývající z prostředí. Zabránit je třeba nervozitě, nejistotě, strachu, předsudkům, nesprávným předpokladům, nejednoznačnosti, jednání s nevhodnou osobou. U situace Je třeba zajistit vhodné místo, čas, prostředí, organizaci akce. Zabránit nedostatku času a usazení na nevýhodné místo. PhDr. Pavla Kotyzová,

4 Fáze Entry – Vstup – dovednosti
Osobní prodej KOSPR Fáze Entry – Vstup – dovednosti dobrá příprava, znát nabídku svojí firmy, umět lámat ledy (icebreak), ovládat etiketu, odhadnout komunikační typ člověka, jeho interpersonální styl, odhadnout situaci, být strukturovaný, znát a umět sledovat jasně definovaný cíl, být pružný, mít zájem a umět ho projevit, umět navázat kontakt, dokázat se motivovat, zvládat přizpůsobování, naslouchání a dotazování… PhDr. Pavla Kotyzová,

5 Osobní prodej KOSPR Komunikace Vztahy mezi lidmi se vytvářejí na základě verbální a neverbální komunikace. To, co říkáte, často vede k úspěchu méně než jak to říkáte. Lépe budeme komunikovat, snadněji dosáhneme svého cíle, vyznáme-li se v lidech, poznáme typ svého komunikačního partnera a budeme používat metod, které jsou v komunikaci s tímto typem vhodné. Důležité je umět člověku správně naslouchat (to je víc, než slyšet, co říká). Tak zjistíme, co skutečně sděluje. PhDr. Pavla Kotyzová,

6 To jsou moji přátelé

7 Komunikační typy Osobní prodej KOSPR Vůdčí typ
Touží po moci, chce být vždy první a obdivován. Je iniciativní, rozhodný, energický, nezávislý. Motivuje sám sebe. Submisivní typ Má sklon přenechávat vedení a rozhodování jiným. Je nerozhodný, pasivní, závislý, má nedostatek sebevědomí. Prokazuje ochotu být veden, vyhýbat se osobním konfrontacím a přizpůsobovat se přáním jiných lidí. Cíle i motivace často musí dostávat od ostatních. Orientace na lidi Je orientován na jiné lidi, citlivý k jejich potřebám, spolupracující, ví že své cíle může plnit, pomáhá-li plnit cíle jiným. Při jednání očekává vzájemný zisk nebo názor: já jsem OK, ty jsi OK. Motivuje nebo pečuje o vztahy. Hledá jistotu. Orientace na úkol Nedostatek ohledu k druhým, orientován na sebe a na úkol (na výsledek nebo jak úkol probíhá), působí lhostejně, necitlivě až nevraživě, často emocionálně chladný, ne vždy spolupracující Kombinace těchto čtyř rysů poskytují rozpoznatelné komunikační typy: Analytický typ (chce být veden, orientace na úkol – jak probíhá) Přátelský typ (chce být veden, orientace na lidi – pomáhat jim) Řídící typ (vůdčí typ, orientace na úkol – výsledek, cíl) Expresívní typ (vůdčí typ, orientace na lidi – motivovat je, nadchnout) PhDr. Pavla Kotyzová,

8 Co lidé sdělují Osobní prodej KOSPR Co si myslí Fakta – údaj o něčem
Myšlenky – vztahy mezi fakty Co si myslí o sobě – jak se cení, za koho se považuje Co si myslí o nás – jak nás cení, za koho nás považuje Co si myslí o našem vztahu – jsme si blízko, rozumíme si nebo nezájem, nepřátelství … Co cítí Své emoce – vyjádřené neverbálně Postoje – jsem pro nebo proti Názory Přesvědčení Co chtějí To je někdy sděleno zašifrovaně, málokdy jasně PhDr. Pavla Kotyzová,

9 Formy sdělení I když člověk právě nic neříká, vysílá určité informace.
Osobní prodej KOSPR Formy sdělení I když člověk právě nic neříká, vysílá určité informace. Při přímém kontaktu dochází mezi lidmi k výměně informací nejen prostřednictvím slova mluveného, ale i projevy těla. Tyto mimoslovní projevy komunikace nazýváme souhrnně komunikací neverbální. Některé prameny uvádějí podíl neverbální komunikace až 67 %, tzn., že z celkového množství informací toto množství informací vnímáme z mimoslovního projevu našeho partnera. Pravděpodobně nejznámější výzkum A. Mehrabiana hovoří o  57 % podílu neverbální komunikace a  45 % podílu komunikace verbální (pouhých 7% informací vnímáme z obsahu slov a zbývajících 36 % informací připadá na tón řeči, intonaci, sílu a zbarvení hlasu). PhDr. Pavla Kotyzová,

10 Komunikační sdělení obsahuje
Osobní prodej KOSPR Komunikační sdělení obsahuje Výzkum A. Mehrabiana 10 PhDr. Pavla Kotyzová, 10

11 Co dělá řeč srozumitelnou
Osobní prodej KOSPR Co dělá řeč srozumitelnou jednoduchost - jasně se vyjadřovat - srozumitelné výrazy, názornost podání, vysvětlení neznámých slov, dodržování pravidel o dělání přestávek a pauz v řeči, správné kladení větného důrazu, krátkost projevu přehlednost sdělení - zdůrazňovat, co je podstatné, ohlášení toho, co bude, rozčlenění podle jednotlivých témat, logická vazba slovního projevu, navazování nového na to, co už bylo řečeno, shrnutí nejpodstatnějších věcí výstižnost - volba nejvhodnějších slov, hovoření k věci, soustředění se na podstatné a vynechávání nepodstatného podnětnost - používání příkladů, vyhýbání se neosobnímu způsobu řeči, používání modelů, příměrů a podobenství PhDr. Pavla Kotyzová,

12 Vyvarujte se při jednání
Osobní prodej KOSPR Vyvarujte se při jednání mluvit nesrozumitelně, monotónně, únavně a dlouho, stále opakovat totéž, nepřinášet nové informace, používat fráze a klišé, hovořit namyšleně, vnášet do hovoru napětí, mluvit příliš rychle nebo pomalu, plést páté přes deváté, nepustit druhého ke slovu, mluvit v dlouhých blocích, skákat do řeči, zachovávat při hovoru kamennou tvář nebo dívat se při hovoru jinam. Vyhýbejte se slůvku JÁ, používejte slova VY. Argumentujte užitkem pro posluchače Používejte co nejméně cizích slov nebo odborných výrazů. Nepoužívejte silných slov… PhDr. Pavla Kotyzová,

13 Aktivity v jednotlivých fázích
Osobní prodej KOSPR Aktivity v jednotlivých fázích D – Diagnosis (diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů o lidech, zapojených do procesu a o stávající situaci. U komunikačního partnera Je vhodné zjistit fakta, pocity, osobní zájmy, postoje, hodnoty, vlivy, zvyky, závazky, zkušenosti, znalosti a dovednosti k projednávané věci. U situace Je třeba zjistit účel a důvod potřeby jednání, klima ve firmě, o ostatních rozhodujících osobách, současnou situaci o lidech a zdrojích, trhu, politice firmy, trendech, procesech a produktech… PhDr. Pavla Kotyzová,

14 Fáze Diagnosis – Diagnóza – dovednosti
Osobní prodej KOSPR Fáze Diagnosis – Diagnóza – dovednosti poznat firmu partnera ze sekundárních zdrojů, dobrá příprava – na co se budu ptát?, naslouchání, umění číst řeč těla, kladení otázek a dotazování, ověřování, sumarizace, analýza předmětu, správné reakce, dobrá paměť. PhDr. Pavla Kotyzová,

15 Máte dobrou paměť? Cvičení a) Co si pamatujete ze slyšeného?
Osobní prodej KOSPR Máte dobrou paměť? Cvičení a) Co si pamatujete ze slyšeného? b) Co si pamatujete z viděného? c) Jak dokážete interpretovat viděné? PhDr. Pavla Kotyzová,

16 Aktivity v jednotlivých fázích
Osobní prodej KOSPR Aktivity v jednotlivých fázích I – Influencing (ovlivňování) – proces ovlivňování, vedoucí k vnitřnímu přesvědčení o nutnosti změny. U komunikačního partnera Je důležité dávat návrhy, podávat informace, předvádět, zainteresovat, vytvořit závazky, také někdy hrát přesilové hry – vyjednávat, argumentovat, zvládat námitky. U situace Je třeba ujasnit účel změny. PhDr. Pavla Kotyzová,

17 Fáze Influencing – Ovlivňování – dovednosti
Osobní prodej KOSPR Fáze Influencing – Ovlivňování – dovednosti dobrá příprava – písemná a trénink, znát způsoby jednání lidí, vyznat se ve firemní kultuře (vlivy, procesy), klást otázky, naslouchat, zvládat námitky, argumentovat, vyjednávat. PhDr. Pavla Kotyzová,

18 Umění argumentace a vyjednávání
Osobní prodej KOSPR Umění argumentace a vyjednávání Vyjednávání je jedna z nejdůležitějších dovedností obchodníka. Argument je zdůvodněné tvrzení. Při argumentování usilujeme vyvolat souhlas klienta přesvědčováním. Díky přesvědčování působí argument s delší účinností. Při manipulování usilujeme o přemlouvání odpovídajícími pocity. Ovlivňovat a přesvědčovat ostatní znamená změnit jejich postoje a chování. Úspěšné ovlivňování znamená identifikovat, co je důležité pro toho, na koho právě působíte a neustále dávat najevo pochopení pro jeho potřeby. Naopak, čím více vyvíjíte silný nátlak, tím více se vám budou klienti přizpůsobovat pouze zvnějšku. Dlouhodobé ovlivnění je možné jen tehdy, podaří-li se změnit osobní postoje lidí. PhDr. Pavla Kotyzová,

19 Příprava vyjednávání Osobní prodej KOSPR Příprava předmětu vyjednávání
z mého pohledu: jaký je optimální výsledek, kam až mohu ustoupit z pohledu partnera: jaký je jeho optimální výsledek, kam až může ustoupit Příprava scénáře co já ti povím, co ty mi povíš, kam společně dojedeme Sem patří i nácvik předpokládaných obtížných situací. Příprava materiálů shromáždění informací – o partnerovi osobně, o firmě, kterou zastupuje příprava písemností aj., reklamních předmětů, vizitek, vzorků, katalogů Osobní příprava vzhled a úprava, pozitivní ladění, asertivní a řečnické dovednosti PhDr. Pavla Kotyzová,

20 Přesvědčování a ovlivňování
Osobní prodej KOSPR Přesvědčování a ovlivňování Ovlivňovat a přesvědčovat ostatní znamená změnit jejich postoje a chování. Úspěšné ovlivňování znamená identifikovat, co je důležité pro toho, na koho právě působíte a neustále dávat najevo pochopení pro jeho potřeby. Naopak, čím více vyvíjíte silný nátlak, tím více se vám budou klienti přizpůsobovat pouze zvnějšku. Dlouhodobé ovlivnění je možné jen tehdy, podaří-li se změnit osobní postoje lidí. PhDr. Pavla Kotyzová,

21 Co může přimět ke změně postojů/a:
Osobní prodej KOSPR Co může přimět ke změně postojů/a: Odstranění nejistoty Někdy ten, koho chceme ovlivnit, nemá pocit jistoty o předmětu jednání. Můžeme změnit jeho postoj tím, že mu poskytneme co nejvíce dalších informací. Inteligence Na schopnost nechat se přesvědčit působí i inteligence. Lidé s nižším IQ se přesvědčují snadněji, než ti, kteří mají průměrné a vysoké IQ. Lidé s vyšším IQ chtějí logické argumenty a odpovědi na své všetečné otázky. O věcech přemýšlejí a pouze vaše osobní kouzlo a rétorické schopnosti na ně neplatí. Sebevědomí Člověka s vysokým sebevědomím přesvědčíte velmi těžko. Méně sebevědomí jedinci často vyhledávají situace, aby mohli být na někom závislí, nechají se snadno přesvědčit. Osobní energie Komunikace, do které vkládáte více energie (nikoliv agresivitu), je účinnější. PhDr. Pavla Kotyzová,

22 Co může přimět ke změně postojů/b:
Osobní prodej KOSPR Co může přimět ke změně postojů/b: Důvěryhodnost Souvisí se zkušenostmi a znalostmi, se spolehlivostí, s informacemi a s motivem, kvůli kterému přesvědčujete. Důvěryhodnost je podpořena, stavíte-li se ke svému partnerovi přátelsky. Oblíbenost Společné charakteristiky oblíbených - upřímnost, znalost věci, inteligence a energičnost, přitažlivý vzhled. Hodně lidí vyhledává společnost lidí, kteří se jim něčím podobají a mají je v oblibě. Shoda utvrzuje v tom, že jsou dobří a podporuje jejich sebevědomí. Opakování Nepřesvědčíte, když vícekrát mechanicky sdělení opakujete. Ujistěte se, že vás váš partner skutečně vnímá a že vám porozuměl, ale v určitých variacích a po uplynutí alespoň krátkého času, s citem pro míru. Může o vašem návrhu přemýšlet. Kontakty Vytvořte si sítě kontaktů, mohou pomoci při ovlivňování někoho dalšího. PhDr. Pavla Kotyzová,

23 Styly ovlivňování Osobní prodej KOSPR Styl odměny a trestu
Opírá o status a formální autoritu. Styl spolupráce a důvěry Umožnění ostatním podílet se na rozhodnutí. Klient cítí, že se o jeho návrzích bude diskutovat. Významnými schopnostmi jsou aktivní naslouchání a porozumění. Ve vztahu panuje atmosféra důvěry a ne strachu. Styl společné vize Využívá naděje a hodnot klientů. Staví na silných stránkách zúčastněných a emocích. Apeluje na spojení všech a na společnou budoucnost. Obchodník má většinou i vynikající rétorické schopnosti a silné charisma. Styl agresivního přesvědčování Důraz je kladen na logiku, fakta a zkušenosti. Obchodník postupuje v přesvědčování velmi energicky. Jeho nedostatkem bývá malá schopnost naslouchat ostatním. Na protinávrhu hledá pouze slabiny. Často velmi aktivně argumentuje a diskutuje. PhDr. Pavla Kotyzová,

24 A teprve když umí zvládat námitky je skutečným obchodníkem.
Osobní prodej KOSPR Role námitek v prodeji Námitky jsou nezbytnou součástí každého prodejního procesu. Námitky jsou indikátorem zájmu. Tam, kde nejsou námitky, není ani zájem. Úspěšný prodej má asi dvakrát tolik námitek co prodej neúspěšný. Námitky vám také napoví, jak dobře si v prodejním procesu vedete. Platí, že zákazníci mají námitky kvůli tomu, aby si prozkoušeli kvalitu vztahu, který se mezi vámi vyvinul. Skoro vždy je to tak, že zákazníci vám řeknou spoustu malých výhrad, než řeknou tu velkou, tu hlavní. Každý obchodník se s nimi setká. A teprve když umí zvládat námitky je skutečným obchodníkem. PhDr. Pavla Kotyzová,

25 Nejobvyklejší námitky
Osobní prodej KOSPR Nejobvyklejší námitky Cena Výkon Následné služby Konkurence Pomoc zákazníkovi Záruky a jistoty Nejlepší prodejci si připraví podklady k vyvrácení všech námitek, které podepřou písemnými důkazy. Jsou-li dobře připraveni, dobře zvládnou i nejobtížnější námitky, které jim předestřou ti nejlépe připravení zákazníci. Na každou rozumnou námitku vašeho zákazníka existuje logická odpověď. PhDr. Pavla Kotyzová,

26 Jak pracovat s námitkami
Osobní prodej KOSPR Jak pracovat s námitkami Dejte najevo pochopení pro jakoukoli námitku! Nejprve se zeptejte na důvody! Přeměňte klientovy námitky v otázky! Zjistěte, zda se za první námitkou neskrývají ještě další! Svůj protiargument změkčete částečným souhlasem! Oprávněným námitkám se braňte nabídkou jiných předností! Použijte bumerangovou metodu! Občas odpovídejte protiotázkami! Nenapovídejte klientovi žádné námitky! Nacvičte si „asijskou hluchotu“! Chovejte se vyrovnaně, klidně a uvolněně! Jen žádné pichlavé výrazy! Nebuďte upovídaní! Nakonec vždy položte kontrolní otázku – zkušební uzavření! PhDr. Pavla Kotyzová,

27 Námitky je třeba zvládnout diplomaticky
Osobní prodej KOSPR Námitky je třeba zvládnout diplomaticky Jednou z nejlepších otázek, jak reagovat na námitky je: „Jak to myslíte?“ „Jak to přesně myslíte?“ Na takovouto otázku s otevřeným koncem je takřka nemožné neodpovědět. Kdykoliv na nějakou námitku odpovíte touto otázkou, váš partner se rozpovídá o svém problému a vyjasní vám důvody. V mnoha případech se stává, že si odpoví sám, pokud mu dáte příležitost tím, že mu neustále budete pokládat svou otázku. Námitka je obava, ne totální odmítnutí. Za každou námitku poděkujte. PhDr. Pavla Kotyzová,

28 „To jsem mu měl přece říct…!“
Osobní prodej KOSPR „To jsem mu měl přece říct…!“ Těmto situacím předejdete pouze tehdy, když si po každé návštěvě zapíšete klientovy námitky a zanesete si je do příslušné kartotéky nebo databanky. Bez ohledu na to, zda jste na ně dokázali odpovědět, nebo ne. Nelze totiž vyloučit, že později najdete lepší odpověď, než jaká vás napadla v zápalu debaty se zákazníkem! Vytvořte si katalog námitek a zásobník odpovědí na námitky. PhDr. Pavla Kotyzová,

29 Hledejte nejlepší odpověď
Osobní prodej KOSPR Hledejte nejlepší odpověď Diskutujte o námitkách klientů se svými kolegy a nadřízenými nebo doma. Společně s nimi hledejte nejpřesvědčivější, nejúčinnější odpovědi a učte se je nazpaměť. Důležité je při tom zachovat toto pořadí: nejprve vystihněte všeobecný záměr své odpovědi; hledejte nejvhodnější slova; nakonec se naučte zdůraznit její správné vyznění co nejúčinnější intonací nacvičte si také nejvýmluvnější řeč těla. PhDr. Pavla Kotyzová,

30 Aktivity v jednotlivých fázích
Osobní prodej KOSPR Aktivity v jednotlivých fázích C – Contracting (uzavírání dohody) – proces vedoucí ke vzájemné dohodě a vzájemnému porozumění. U komunikačního partnera Je třeba šetrně pracovat s pocity, vytvořit psychologickou dohodu, podporovat vzájemnou důvěru. U situace Je třeba ujasnit alokace zdrojů, formulovat fakta – kdo, co, jak, kolik, kdy, za co, do jakého termínu, v jaké kvalitě. PhDr. Pavla Kotyzová,

31 Fáze Contracting - Uzavírání dohody – dovednosti
Osobní prodej KOSPR Fáze Contracting - Uzavírání dohody – dovednosti dobrá příprava – jasně formulovaný cíl a mantinely, sumarizace, objasňování, test porozumění, jasný zápis dohodnutých podmínek. PhDr. Pavla Kotyzová,

32 Aktivity v jednotlivých fázích
Osobní prodej KOSPR Aktivity v jednotlivých fázích T – Transmision (přenos k dalším dohodám) – proces, kterým je vztah dále podporován. U komunikačního partnera Je třeba udržovat a podporovat vztah, vytvářet jistou míru závislosti, rozvíjet komunikaci. U situace Je třeba zjišťovat okolnosti mající vliv na kvalitu vztahu. Nezbytné je dbát na kvalitu dodržování dohod. PhDr. Pavla Kotyzová,

33 Fáze Transmision - Přenos k dalším dohodám – dovednosti
Osobní prodej KOSPR Fáze Transmision - Přenos k dalším dohodám – dovednosti dodržování dohod, kontrola plnění, příprava na nový vstup, informování, připomínání, udržování vztahu, diferencovaná péče o klíčové zákazníky. PhDr. Pavla Kotyzová,

34 KOMU? JAK? CO? PROČ? Osobní prodej KOSPR
PhDr. Pavla Kotyzová,

35 Osobní prodej KOSPR Komunikační i obchodní dovednosti můžete využívat s úspěchem nejen v práci, ale i v soukromém životě. Ovládnutí schopnosti komunikovat, vysílat a přijímat informaci, její správné zhodnocení a reakce na ni je základním předpokladem civilizovaného vývoje lidstva. PhDr. Pavla Kotyzová,

36 Základní literatura Osobní prodej
Osobní prodej KOSPR Základní literatura Osobní prodej ČERNÝ, V.: Prodejní techniky. 1. vyd. Brno: Computer Press s. ISBN KHELEROVÁ, V.: Komunikační a obchodní dovednosti manažera. 1. vyd. Praha: Grada Publishing s. ISBN LOŠŤÁKOVÁ, H.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing s. ISBN LYKOVÁ, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej. 1. vyd. Praha: Grada Publishing s. ISBN WAGE, J. L.: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje. 4. vyd. Praha: Management Press s. ISBN PhDr. Pavla Kotyzová,

37 Doporučená literatura Osobní prodej
Osobní prodej KOSPR Doporučená literatura Osobní prodej SCHIFFMAN, L. G., KANUK, L. L.: Nákupní chování. 1. vyd. Brno: Computer Press s. ISBN VYSEKALOVÁ, J.: Psychologie spotřebitele. 1. vyd. Praha: Grada Publishing s. ISBN WAGE, J. L.: Jak získat zakázku, 144 zlatých pravidel prodeje. 1. vyd. Praha: Management Press s. ISBN LEWIS, D.: Tajná řeč těla. 1. vyd. Praha: Victoria Publishing s. ISBN X. PEASE, A.: Řeč těla. 1. vyd. Praha: Portál s. ISBN PLAMÍNEK, J.: Vedení lidí, týmů a firem. 1. vyd. Praha: Grada Publishing s. ISBN ŠRONĚK, I.: Kultura v mezinárodním podnikání. 1. vyd. Praha: Grada Publishing s. ISBN SVĚTLÍK, J.: Interkulturní marketing a komunikace v zemích EU. 1. vyd. Zlín: UTB s. ISBN SVĚTLÍK, J.: Marketing pro evropský trh. 1. vyd. Praha: Grada Publishing s. ISBN PhDr. Pavla Kotyzová,

38 Seminární úkol GOOD BEER
Příprava prezentace v ppt (pptx) na zadané téma. Na první stránce uveďte všechny autory (cca 7-8 osob). Délka 5 min + 5 min simulace obchodního jednání. Čas nepřekračujte! Po prezentaci úkolu dne bude podána zpětná vazba. Prezentaci zašlete mailem. GOOD BEER