Měření kvality práce knihoven

Prezentace na téma: "Měření kvality práce knihoven"— Transkript prezentace:

1 Měření kvality práce knihoven
Helena Bouzková Národní lékařská knihovna Praha ÚISK FF UK Jinonice

2 Potřeba měření kvality práce knihoven
Měření kvality služeb Dokazování ekonomické efektivnosti Zavádění nových postupů do služeb Prostředky z veřejných zdrojů se musí zdůvodňovat efektivitou práce („value for money“– za peníze hodnotu) ÚISK FF UK Jinonice

3 EAHIL European Association of Health Information and Libararies (EAHIL) - Workshop Itálie - Sicílie , Palermo června 2005 „Implemenattion of quality systems and certification of biomedical libraries“ net ÚISK FF UK Jinonice

4 Co znamená kvalita? Souhrn znaků a charakteristik výrobku nebo služby, které slouží k tomu, aby výrobek nebo služba uspokojovaly deklarované nebo implicitní potřeby (ISO 8402) Uspokojení nebo překročení očekávání zákazníků s hodnotou, která má pro ně význam ÚISK FF UK Jinonice

5 Hodnocení kvality Kvalita není neomezená, závisí na požadavcích na specifické výrobky nebo služby. Kvalita, která je důležitá pro konkrétní osobu, nemusí být nutná pro někoho jiného ÚISK FF UK Jinonice

6 Kritéria kvality knihoven (Peter Brophy 2004)
Výkonnost (klíčové IZ jsou dostupné podle požadavků) Spolehlivost (aktivní linky na webu) Možnost sdílení (dodržování standardů) Doba dodání ( dodání během x dnů) Aktuálnost (up to date informace, OPAC) Schopnost obsluhy (úroveň dostupné pomoci uživatelům) ÚISK FF UK Jinonice

7 Kritéria kvality knihoven - pokrač.
Estetika ( vizuální atraktivita – website, budova knihovny) Dostupnost /Použitelnost( otevírací doba, struktura webu) Důvěryhodnost,kompetence (správné odpovědi zaměstnanců, znalosti) Empatie, reakce na podněty, laskavost Komunikace (charakteristika dostupných služeb a možností srozumitelným způsobem) Vnímání kvality - uživatelský pohled na služby (průzkumy spokojenosti) ÚISK FF UK Jinonice

8 Kritéria kvality knihoven - pokrač.
Rychlost – rychlost dodání služby, např. MVS Škála nabízených služeb – kvalita může být snížena, když informační zdroje nejsou dostačující pro zabezpečení kvality všech nabízených služeb ( např. zpracování rešerše – dodání primárního dokumentu) ÚISK FF UK Jinonice

9 Pohled investora na kvalitu
Parametry důležité pro uživatele: Přístup k širokému spektru informací Dodání informace na stůl Rychlost dodání Schopnost zaměstnanců knihovny reagovat na podněty Spolehlivost a hodnověrnost služeb ÚISK FF UK Jinonice

10 Pohled investora na kvalitu- pokrač.
Parametry důležité pro financování: Efektivnost nákladů Jasné plánování, efektivní organizace Pozitivní vliv na uživatele Efektivní spolupráce s ostatními institucemi Dobrá reprezentace knihovny ÚISK FF UK Jinonice

11 Pohled investora na kvalitu - pokrač.
Parametry důležité pro zaměstnance: Dobré pracovní podmínky Jasné plánování Vysoká reputace knihovny Systematický rozvoj zaměstnanců ÚISK FF UK Jinonice

12 Model řízení kvality – plánování, kontrola, zvyšování kvality
Definování mise - poslání knihovny, definování uživatelé, identifikace jejich hlavních potřeb - Stanovení dlouhodobých a krátkodobých cílů Alokace zdrojů, aktivit – navržení odpovídajících služeb a jejich realizace Měření výkonnosti a kontrola kvality a cílů Zavedení postupů neustálého zvyšování kvality, orientace na uživatele a kvalitní služby Dlouhodobé a krátkodobé plánování…. ÚISK FF UK Jinonice

13 Měření výkonnosti Kritéria pro parametry výkonnosti:
Integrovaný pohled Komparabilita (možnost srovnání) Validita Informační obsah Použitelnost ( statistika na národní úrovni) ÚISK FF UK Jinonice

14 Výkonnost Účinnost nabízených služeb
Výkonnost je ukazatel toho, do jaké míry knihovna dosahuje svých cílů, a to zejména v oblasti uspokojování potřeb uživatelů Účinnost nabízených služeb Efektivita užívaných zdrojů pro služby Kvalitní, levné ÚISK FF UK Jinonice

15 Měření efektivity Shromažďování statistických a dalších dat, (skladba fondu, relevantnost odpovědí) která popisují výkonnost knihovny Analýza těchto dat z hlediska hodnocení efektivnosti Nutnost doplnit data analýzou efektivnosti nákladů na provoz knihovny ÚISK FF UK Jinonice

16 Měření výkonnosti knihoven – indikátory pro tradiční služby
Počet návštěv knihovny na hlavu Dostupnost potřebných titulů Míra užití dokumentu Počet výpůjček na hlavu Rychlost MVS ÚISK FF UK Jinonice

17 Měření výkonnosti knihoven – indikátory pro elektronické služby
Počet stažených dokumentnů na hlavu Procento požadavků uspokojených elektronicky Průměrná doba využití počítačů Procento výdajů na elektronické IZ Náklady na 1 sezení v databázi na stažený dokument ÚISK FF UK Jinonice

18 Jak získat potřebné údaje ?
Statistika knihoven (počet čtenářských míst..) Institucionální statistiky (počet studentů, počet členů akademické obce) Automatizované knihovnické systémy (počet aktivních čtenářů, MVS vyřízené požadavky) Ruční sběr dat (průzkumy spokojenosti uživatelů, počet pracovních míst v knihovně) ÚISK FF UK Jinonice

19 ISO /International Organization for Standardization/ normy
Informace na Služby pro knihovníky – normy, szandardy, doporučení ISO 2789 International library statistics – 3. revize ISO (1998) Informace a dokumentace - Ukazatele výkonnosti knihoven – Technická komise ISO 46 Informace a dokumentace ISO TR (2003) – Výkonnostní ukazatele pro elektronické knihovnické služby Revize norem, jejich integrace ÚISK FF UK Jinonice

20 ČSN ISO 11620 – ukazatele výkon
Výkonový ukazatel – Definice Př.: Obrat fondu – celkový počet výpůjček z určitého fondu v průběhu určitého období, zpravidla jednoho roku, dělený celkovým počtem dokumentů ve fondu Výpůjčky na zaměstnance – Celkový počet výpůjček za jeden celý rok dělený součtem úvazků zaměstnanců za stejné období ÚISK FF UK Jinonice

21 Další možné parametry International Coalition of Library Consortia (ICOLC). Guidelines for Statistical Measures of Usage of Web-Based Information Resources. Rev Associaltion of Research Libraries "New Measures" Programme COUNTER. Counting Online Usage of Networked Electronic Resources. ÚISK FF UK Jinonice

22 Zjišťování uživatelských potřeb
Interní zákazník – uživatel Každé oddělení v knihovně je zákazníkem jiného oddělení nebo externích dodavatelů Průzkumy spokojenosti uvnitř instituce ÚISK FF UK Jinonice

23 Zjišťování uživatelských potřeb - metody
Metoda tištěného dotazníku v knihovně – vysoká návratnost Dotazník rozesílaný em potencionálním uživatelům – nízká návratnost Telefonický rozhovor –vysoká návratnost, přímý kontakt Online průzkum (např. za pomoci OPACu) zkreslení ze strany uživatelů, kteří často využívají elektronické služby ÚISK FF UK Jinonice

24 Výstupy, dopad měření Možné indikátory pro měření výstupu:
Informační gramotnost /dovednosti uplatněné po tréniku) Důležitost místní knihovny pro výzkum (procento citací v publikacích v místním knihovním fondu) Finanční hodnota knihovnických služeb (ocenění ušetřeného času) Akademický úspěch (korelace knihovnických služeb s počtem citací nebo publikací) ÚISK FF UK Jinonice

25 Modely řízení kvality Standardy ISO 9000 a ISO 14000
Zahrnují velký počet dílčích norem Zabývají se způsobem, jakým organizace pracují, nikoliv výsledky jejich práce (procesy) ISO 9000 – výsledkem aplikace je aktivní podpora všeho, co lze udělat, aby výrobek odpovídal požadavkům zákazníka ISO – aby nebylo ohroženo životní prostředí ÚISK FF UK Jinonice

26 Modely řízení kvality – pokrač.
TQM – Total Quality Management Celkové řízení kvality – TQM je založena především na myšlence, že v každé části organizace se kvalita stává životním způsobem, přirozenou cestou, jak kvalitu provádět. Počátkem 90. let implementace v knihovnách Snaha změnit kulturu organizace ÚISK FF UK Jinonice

27 Modely řízení kvality -pokrač.
EFQM – European Foundation for Quality Management 1988 založeno 14 evropskými institucemi Dnes 664 evropských organizací (další : ExPerT Project – projekt EU, ISO, Accreditation of Healthcare Services and Peer Review) Cílem je podporovat dokonalost European Quality Award -EQA Veřejné knihovny v Holandsku Akademické knihovny v Andalusii CAF (Common Assessment Framework – European Institute of Public Administration EIPA- ÚISK FF UK Jinonice

28 Používání indikátorů kvality
Švédsko – univerzitní knihovny – 12 indikátorů Norsko – indikátory pro všechny typy knihoven Holandsko – benchmarking univerzitních knihoven – 36 indikátorů ÚISK FF UK Jinonice

29 Balanced Score Card – metoda měření výstupu lékařské knihovny v Holandsku (Rotterdam)
Model převzatý z USA 4 roviny – Uživatelé Finance Procesy Učení se a rozvoj ÚISK FF UK Jinonice

30 Bibliotheksidex (BIX)- WB – akademické knihovny – Německo
Adaptace Balanced Score Card Zdroje/infrastruktura Orientace na uživatele Ekonomická efektivnost Rozvoj (potenciál) – pracovníci knihovny (BIX pro veřejné knihovny – viz prezentace dr. Richtera - web NK) 17 indikátorů Každý ukazatel má svou váhovou kategorii ÚISK FF UK Jinonice

31 BIX - Německo Veřejné a akademické knihovny
Provádí se vzájemné srovnání kvalitativních parametrů Vstup do projektu je dobrovolný Poskytnutá data jsou veřejně přístupná ÚISK FF UK Jinonice

32 BIX WB Jakou infrastrukturu nabízejí knihovny pro použití?
Čtvereční metry plochy pro uživatele na 1000 ob. Počet pracovníků knihovny na 1000 ob. Výdaje na nákup IZ na 1000 ob. % výdajů na EIZ Týdenní provozní doba ÚISK FF UK Jinonice

33 BIX WB Jak jsou využívány nabízené služby?
6.Počet návštěv na hlavu (fyzické a virtuální návštěvy se počítají zvlášť) 7. Marketing (procento aktivních) uživatelů v populaci) 8. Trénink uživatelů na 1000 ob. 9. Okamžitá dostupnost (% z celkových výpůjček včetně rezervací a MVS) 10. Míra spokojenosti uživatelů ÚISK FF UK Jinonice

34 BIX WB - Jsou služby nabízeny efektivně?
11. Výdaje knihovny na hlavu (akvizice, materiál, zaměstnanci) 12. Poměr výdajů na akvizici k nákladům na zaměstnance 13.Produktivita zaměstnanců ÚISK FF UK Jinonice

35 BIX WB - Je k dispozici dostatečný potenciál pro rozvoj?
14. Počet tréninkových hodin pro zaměstnance. 15. Procento univerzitního rozpočtu alokovaného do knihovny. 16. Procento prostředků knihovny přijatých z jiných zdrojů (věda, výzkum, dotace). 17. Procento zaměstnanců knihovny poskytujících a rozvíjejících elektronické služby. ÚISK FF UK Jinonice

36 Jak začít v knihovně? Musí být definována mise a cíle
Stanovení uživatelských potřeb Porovnávání s jinými knihovnami (benchmarking) Užití EFQM a SWOT analýzy pro sebezhodnocení Užití adekvátních indikátorů výkonnosti Definice procesů a a alokace zdrojů ÚISK FF UK Jinonice

37 Jak srovnávat a měřit? Porovnání se standardem nejlepší možné praxe
Porovnání s jinou knihovnou – benchmarking – zlepšování se učením od druhých Postup BM: Analýza vlastních výkonů a situace Vytipovat lepší knihovnu Zjistit příčiny jejích výsledků Porovnat výsledky obou institucí Využít ověřené postupy a řešení Měřit dosažené výsledky … ÚISK FF UK Jinonice

38 Měření kvality v ČR Standard VKIS Ověřit funkčnost standardu
Projekt českého Knihovníhoindexu (NIPOS – Národní informační a poradenské středisko pro kulturu a NK ČR) Zdravotnické knihovny – EAHIL (Norsko, Švédsko, Holandsko, Maďarsko, Itálie, Finsko…) Akademické knihovny ÚISK FF UK Jinonice

39 Zdravotnické knihovny v ČR
v roce 2004 – příklad statistických ukazatelů Počet zdravotnických knihoven 149 Informační zdroje – počet svazků Počet zahraničních časopiseckých titulů Počet českých časopiseckých titulů Výpůjčky Rešeršní požadavky Počet kopií Počet uživatelů Počet knihovníků a informačních pracovníků ÚISK FF UK Jinonice

40 Síť veřejných informačních služeb ve zdravotnictví (VISZ)
Typy zdravotnických zařízení ve 14 krajích ČR: Fakultní nemocnice (integrovaná pracoviště LF a FN) Nemocnice Lékařské fakulty a farmaceutická fakulta Odborné léčebné ústavy Lázeňské léčebny Hygienická zařízení Zařízení dalšího vzdělávání Střední a vyšší zdravotnické školy Ostatní zařízení ÚISK FF UK Jinonice

41 Výkonnostní indikátory ZK– A New System of Evaluating Medical Library Services in the Czech Republic by Means of Performance Indicators (Potomková, J., Lesenková, E., Bouzková, H.) MEDLINE – MeSH termín Libraries, medical/standards, 117 článků za období 1972 – 2004, 27 článků pojednávalo o výkonnosotních indikátorech Srovnání efektivity poskytovaných KI služeb mezi knihovnami s různou velikostí fondu a personálního obsazení ÚISK FF UK Jinonice

42 Výkonnostní indikátory ZK– pokrač.
1. Kapitační knihovnicko-informační služby (roční suma KIS (konzultace , BIS , rešerše) se dělí počtem registrovaných uživatelů knihovny) 2. Koeficienty evidovaných výpůjček Koeficient F (suma výpůjček se dělí velikosti KF- KJ) Koeficient U (suma evid. výpůjček se dělí počtem registrovaných uživatelů dané knihovny) 3. rychlost dodávka dokumentů – vyřizování žádanek MVS a DDS- vyřízení požadavků za určitý počet dní ÚISK FF UK Jinonice

43 Výkonnostní indikátory ZK – pokrač.
4. kapitační náklady na knihovnicko-informační zdroje (fin. prostředky vynaložené zřizovatelem knihovny na pořízení IZ – tištěných i elektronických v daném roce se dělí počtem registrovaných uživatelů 5. týdenní provozní doba – průměrný týdenní počet hodin, kdy je knihovna otevřena a je k dispozici personál pro poskytování KIS ÚISK FF UK Jinonice

44 MK 31.3.2005 metodický pokyn na www.nkp.cz
Standard VKIS poskytovaných knihovnami zřizovanými a/nebo provozovanými obcemi a kraji na území ČR MK metodický pokyn na v sekci Informace pro knihovny – Legislativa, doporučení, standardy Provozní doba knihovny pro veřejnost Tvorba knihovního fondu a IZ Počet veřejně přístupných stanic připojených k internetu Studijní místa a prostory pro uživatele knihovny Obecné principy dostupnosti VKIS Vyhodnocování plnění standardu ÚISK FF UK Jinonice

45 Projekt – NK ČR– využití metody benchmarkingu pro hodnocení knihoven
PhDr. Vít Richter Seminář Měření kvality a výkonu v knihovnách v Praze Spolupráce s NIPOS a odborem pro reformu veřejné správy Ministerstva vnitra ČR ÚISK FF UK Jinonice

46 Úkoly knihoven v ČR Nabízet kvalitní knihovnické a informační služby (klasické i moderní) Podporovat kontinuálního vzdělávání knihovníků i uživatelů Znalost potřeb uživatelů Zvyšovat ekonomickou efektivnost – sdílení zdrojů a služeb Mezinárodní spolupráce – sdílení zkušeností, mezinárodní projekty ÚISK FF UK Jinonice

47 Literatura BROPHY, P.;COULLING, K. Quality management for information and library managers. 1st ed. London: ASLIB, p. ISBN Implementation of quality systems and certification of biomedical libraries. Abstracts. EAHIL Workshop. Italy, Sicily, Palermo, June 23-25, 2005. BAUER, Bruno. Evaluierung von Medizinbibliotheken. Medizin-Bibliothek-Information, 2003 vol.3, No.2, , S.4. Benchmarking ve veřejné správě. 1 vyd. Praha : Ministerstvo vnitra ČR, s. ISBN Kvalita a výkonnost v knihovnách. Národní knihovna, 2000, roč. 11, č.2-3, s ISSN HEWLETT , John. Performance indicators in NHS libraries. Health Libraries Review, 1998, č. 15, s POLL, Roswitha. Quality and quality systems in libraries.Předneseno na EAHIL Worhshop, Palermo, June 23-25, 2005. ČSN ISO Informace a dokumentace - Ukazatele výkonnosti knihoven. Národní knihovna ČR, 2000, roč. 11, č.2-3, s ISSN RICHTER, Vít . Měření kvality a výkonu činnosti veřejných knihoven: příklad německého Bibliotheksinde[online] [cit – 01 – 26] Dostupné z WWW: < ÚISK FF UK Jinonice

48 Kontakt PhDr. Helena Bouzková NLK, Sokolská 54, 121 32 Praha 2
tel http: ÚISK FF UK Jinonice