Případová studie (řešení kontaktního centra a portálu HelpDesk) Petr Taševský Obchodní manažer – oddělení ENTERPRISE Případová studie (řešení kontaktního.

Prezentace na téma: "Případová studie (řešení kontaktního centra a portálu HelpDesk) Petr Taševský Obchodní manažer – oddělení ENTERPRISE Případová studie (řešení kontaktního."— Transkript prezentace:

1

2 Případová studie (řešení kontaktního centra a portálu HelpDesk) Petr Taševský Obchodní manažer – oddělení ENTERPRISE Případová studie (řešení kontaktního centra a portálu HelpDesk) Petr Taševský Obchodní manažer – oddělení ENTERPRISE

3 Případová studie - úvod Zaměření zákazníka:  výroba a servis tiskařských zařízení Popis zákazníka:  původně tradiční český výrobní podnik, dnes česká pobočka nadnárodní společnosti  5000 zaměstnanců, z toho 10 % v ČR Zaměření zákazníka:  výroba a servis tiskařských zařízení Popis zákazníka:  původně tradiční český výrobní podnik, dnes česká pobočka nadnárodní společnosti  5000 zaměstnanců, z toho 10 % v ČR

4 Stav telekomunikační platformy před instalací GO

5 Požadavky zákazníka Jednotná komunikace v rámci globální servisní podpory Cenově dostupné řešení Neomezení stávajícího provozu během realizace Vytvoření kontaktního centra včetně nástrojů pro řízení SLA

6 Možnosti řešení Upgrade systému AVAYA Definity BCS Kompletní výměna za novou technologii Doplnění současné platformy Rozhodnutí zákazníka

7 Proces realizace Úvodní analýza Akceptace Realizace Předání řešení Start1měsícFinish Mapování potřeb Současný stav Návrh řešení Harmonogram Dohled

8 Realizovaná telekomunikační platforma

9 Výsledný průběh obsluhy zákazníka kontaktního centra  Identifikace volajícího (ANI →SQL ?do DB IS, dále IVR)  Úvodní ohlášení v příslušné jazyku a další nabídky  Segmentace na základě výběru v IVR  Dotaz na PIN  Směrování hovoru na příslušnou frontu (skill, služba)  Výběr nejvhodnějšího operátora  Vyvolání pracovního okna operátora s parametry přích.hovoru (CTI vazba na IS)  Obsluha volajícího, vytvoření servis.ticketu  Identifikace volajícího (ANI →SQL ?do DB IS, dále IVR)  Úvodní ohlášení v příslušné jazyku a další nabídky  Segmentace na základě výběru v IVR  Dotaz na PIN  Směrování hovoru na příslušnou frontu (skill, služba)  Výběr nejvhodnějšího operátora  Vyvolání pracovního okna operátora s parametry přích.hovoru (CTI vazba na IS)  Obsluha volajícího, vytvoření servis.ticketu

10 Příklad reportů

11 Příklad hodnocení činnosti CC Vstoupilo5 600 Vyzvednuto3 600 Vyzvednuto do 30 s3 000 Průměrná doba do vyzvednutí25 Zavěšeno2 000 Zavěšeno do 5 s600 Průměrná doba do zavěšení20 Service level60% AgentJménoVyřízeno Průměrná doba hovoru Vyzvánělo Zavěšeno při vyzvánění 2001 Pavel16701:2032001500 2002 Kuba19301:102500400

12 Náklady a zhodnocení Return On Investment 9 měsíců Total Cost of Ownership

13 13.4.2015 DĚKUJEME ZA POZORNOST