Microsoft ® Lync ™ 2010 Školení o aplikaci Attendant.

Prezentace na téma: "Microsoft ® Lync ™ 2010 Školení o aplikaci Attendant."— Transkript prezentace:

1 Microsoft ® Lync ™ 2010 Školení o aplikaci Attendant

2 Cíle Tento školicí kurz se věnuje následujícím funkcím aplikace Microsoft Lync 2010 Attendant: Použití seznamu Contacts (Kontakty) Vysvětlení ovládacích prvků volání Uskutečnění a příjem hovorů Správa více konverzací Nastavení skupin týmových hovorů Parkování a vyzvednutí hovorů

3 Základní informace o aplikaci Lync Attendant Aplikace Lync Attendant je aplikace pro správu hovorů, která umožňuje spravovat více souběžných hovorů. Zobrazení aplikace Lync 2010 Attendant na celou obrazovku umožňuje uživatelům efektivnější použití. V aplikaci Lync Attendant jsou k dispozici následující nové funkce: Seřazení výsledků hledání: Bylo přidáno pole Arranged-By (Uspořádáno podle), které umožňuje řadit výsledky hledání. Anonymita agenta: Na volání je možné odpovídat anonymně v rámci skupiny odpovědí. Vaše identita nebude volajícímu prozrazena. Směrování volání pomocí skupiny odpovědí: Agenti mohou vidět všechna volání, která jsou ve frontě v aplikaci Attendant, a odpovídat na ně, bez ohledu na stav. Vylepšená upozornění na ploše: Upozornění na ploše vás upozorní na příchozí hovory nebo okamžité zprávy. Přepnutí zvukového zařízení během konverzace: Zvukové zařízení je možné přepnout bez přerušení konverzace. Hlášení škodlivých hovorů: Škodlivé hovory můžete po ukončení nahlásit týmu podpory. Podpora služeb lokalizační záchranné služby (E911): Zaznamenává se vaše fyzické umístění, takže vás budou moci pracovníci záchranné služby 911 snadněji vyhledat. Zaparkování hovoru: Namísto přidržení volajícího lze hovory, které mají být přepojeny, zaparkovat v přidržovací frontě.

4 Vysvětlení oblastí v okně Lync Attendant Okno aplikace Attendant se dělí na dvě hlavní oblasti: Konverzace a Kontakty. Příchozí, aktivní a čekající hovory se zobrazují v oblasti Konverzace. Oblast Příchozí – oblast, ve které s v aplikaci Attendant zobrazují nové konverzace. Aktivní oblast– hlavní okno pro jednu konverzaci, kde lze provádět více operací. Oblast Čekající – oblast, do které jsou umístěny přidržené nebo minimalizované konverzace.

5 Použití seznamu Contacts (Kontakty) Seznam Kontakty obsahuje kontakty, se kterými nejčastěji komunikujete. Zobrazuje informace o dostupnosti vašich kontaktů a umožňuje o nich zobrazit další podrobnosti tak, že na ně kliknete pravým tlačítkem myši a potom kliknete na příkaz Properties (Vlastnosti). Můžete zahájit telefonní hovor, relaci rychlých zpráv, e-mailovou konverzaci nebo konferenci s kterýmkoli ze svých kontaktů. Aplikace Attendant obsahuje tři standardní skupiny: Frequent (Časté), Available (Online) a All Contacts (Všechny kontakty). Skupina Frequent (Časté) zobrazuje v sestupném pořadí jména osob, se kterými jste byli v poslední době v kontaktu prostřednictvím aplikace Lync Attendant. Available (Online) obsahuje všechny kontakty, jejichž stav není Away (Pryč), Unknown (Neznámý) nebo Offline. Všechny kontakty obsahuje všechny kontakty, které byly přidány do vašeho seznamu Contacts (Kontakty) (kromě osob, které byly přidány jako členové distribučních seznamů). Abyste mohli spravovat kontakty, můžete si také vytvořit vlastní skupiny.

6 1.Pokud chcete zavolat uživateli uvedenému ve vašem seznamu Contacts (Kontakty), klikněte dvakrát na dané jméno nebo klikněte na tlačítko telefonu vedle tohoto jména. 2.Vyberte podle potřeby jednu z možností. Některé z těchto možností nemusí být proměnné. To záleží na tom, jak pro vás byla aplikace Attendant nastavena. Work number (Číslo do práce) Mobile (Mobil) Lync call (Volání aplikace Lync) Voice Mail (Hlasová pošta) Uskutečnění a ukončení hovoru 3.Pokud chcete ukončit hovor, klikněte na ikonu End Conversation (Ukončit konverzaci) nebo zavřete okno konverzace.

7 Přijetí hovoru Když někdo volá, zobrazí se upozornění na ploše na pravé straně hlavního panelu a v oblasti Příchozí. Toto upozornění se zobrazí, když minimalizujete nebo zavřete okno spuštěné aplikace Attendant. Umožní vám hovor přijmout a zobrazí okno aplikace Attendant v popředí. Hovor přijmete tak, že dvakrát kliknete na upozornění na příchozí volání nebo kliknete na možnost Accept (Přijmout). Hovor odmítnete tak, že kliknete na možnost Decline (Odmítnout). Pokud je povolena hlasová pošta, bude hovor přesměrován do hlasové pošty. Poznámka: U opakovaného volajícího vypadá upozornění na volání jinak. Na toto volání odpovězte stejně jako na běžné upozornění, tedy dvakrát klikněte na upozornění nebo klikněte na možnost Accept (Přijmout) nebo Decline (Odmítnout). Upozornění na příchozí hovor Přijetí nebo odmítnutí hovoru

8 Přijetí hovoru (pokračování) Když někdo volá, můžete podle situace zvolit vhodnou možnost. Pravým tlačítkem myši klikněte na upozornění a vyberte jednu z následujících možností: Accept (Přijmout): Spojí hovor. Redirect (Přesměrovat)–Voice mail (Hlasová pošta): Přesměruje volajícího do hlasové pošty, která bude odeslána na vaši e-mailovou adresu. Ignore (Ignorovat): Přesměruje volajícího do hlasové pošty. Close (Zavřít): Přesměruje volajícího do hlasové pošty a zavře všechny aktivní relace zasílání rychlých zpráv. Do not Disturb (Nerušit): Přesměruje volajícího do hlasové pošty a nastaví stav na hodnotu Do Not Disturb (Nerušit). Pokud je stav nastaven na hodnotu Do Not Disturb (Nerušit), budou příchozí hovory přesměrovány automaticky do hlasové pošty. Poznámka: Tyto možnosti jsou k dispozici v oblasti výstrahy i aktivní konverzace konzoly Attendant.

9 Použití ovládacích prvků volání Ovládací prvky volání Hold (Přidržet) End (Ukončit) Transfer (Přepojit) Consult (Konzultovat) Invite (Pozvat) Pokud jste přijali hovor, zobrazí se v oblasti Aktivní. Pomocí ovládacích prvků volání můžete provádět různé úkoly, včetně následujících. Přidržení hovoru nebo jeho zaparkování Přepojení hovoru Konzultace se zamýšleným příjemcem před přepojením hovoru Pozvání další osoby, aby se přidala k hovoru Ukončení hovoru (zavěšení) Oblast aktivní konverzace

10 Během hovoru si můžete zapisovat poznámky o konverzaci, které pak můžete odeslat e- mailem. 1.V oblasti aktivní konverzace klikněte na kartu Note (Poznámka). 2.Klikněte na libovolné místo v oblasti Note (Poznámka) a napište poznámku. 3.Budete-li chtít poznámky odeslat e-mailem, klikněte do oblasti Type a subject for this conversation (Zadejte téma této konverzace) a klikněte na odkaz Send Notes (Odeslat poznámky). 4.Zobrazí se e-mailová zpráva, ve které budou vyplněny poznámky a předmět. Zapisování poznámek během hovoru

11 Přidržení a přepojení hovoru Přidržení hovoru 1.V okně konverzace klikněte na ikonu Hold (Přidržet). Volající uslyší hudbu, která se přehrává během přidržení, a do okamžiku obnovení hovoru se zastaví časovač. 2.Opětovným kliknutím na tlačítko Hold (Přidržet) hovor obnovíte. Přepojení hovoru 1.V okně konverzace klikněte na ikonu Transfer (Přepojit). 2.V seznamu Contacts (Kontakty) dvakrát klikněte na jméno osoby, které chcete hovor přepojit. Hovor zmizí z okna konverzace. Pokud se přepojení nezdaří, zobrazí se chybová zpráva. Přepojení hovoru

12 Konzultace se zamýšleným příjemcem před přepojením hovoru 1.V okně konverzace klikněte na tlačítko Consult before transferring or merging calls (Konzultace před přepojením nebo sloučením volání). Hovor bude přidržen. 2.V seznamu Contacts (Kontakty) klikněte na ikonu telefonu u příjemce. (Pokud chcete komunikovat pomocí rychlé zprávy, klikněte na ikonu IM (Rychlá zpráva).) 3.Pokud příjemce souhlasí s přepojením, klikněte na tlačítko Call this contact (Zavolat tomuto kontaktu). 4.Pokud je přepojení úspěšné, hovor jednoduše zmizí z okna konverzace. Jestliže se přepojení nezdaří, zobrazí se chybová zpráva. 5.Pokud příjemce s přepojením nesouhlasí, ukončete konzultaci a kliknutím na tlačítko Hold/Resume call (Přidržet/Pokračovat v hovoru) obnovte konverzaci s volajícím.

13 Pozvání další osoby, aby se přidala k hovoru 1.Pokud chcete přidat během konferenčního hovoru kontakty, klikněte na ikonu Add (Přidat). 2.Dvakrát klikněte na jméno kontaktu nebo ho přetáhněte ze seznamu Contacts (Kontakty) do oblasti Konference.

14 Správa více konverzací Můžete udržovat více aktivních konverzací, avšak jenom jednu hlasovou konverzaci současně. Můžete například přijmout příchozí hovor v situaci, kdy udržujete dvě jiné konverzace pomocí rychlých zpráv. V tomto případě se do oblasti Aktivní přesune ta konverzace pomocí rychlých zpráv, které se budete právě věnovat, ale hlasová konverzace bude nadále aktivní (což signalizuje červená šipka), i když na obrazovce bude přesunuta do oblasti Čekající. V oblasti Konverzace můžete spravovat více konverzací, včetně příchozích, aktivních a čekajících.

15 Základní informace o skupině týmových hovorů Možnost Týmový hovor umožňuje přesměrovávat příchozí hovory definovanému týmu. Když někdo volá skupině týmového hovoru, zvoní telefony všech jejích členů a všichni členové uvidí, kdo hovor přesměroval. Když některý z členů týmu hovor přijme, telefony ostatních členů přestanou zvonit. Funkce Týmový hovor je užitečná v případě, že jste součástí skupiny osob, které mají společnou zodpovědnost za konkrétní oblast, například tým lidských zdrojů nebo tým správy. Tuto funkci lze nastavit tak, aby zvonila u vás i u jednotlivých členů skupiny týmového hovoru současně, nebo můžete nastavit zpoždění, tak aby zvonila nejprve u vás a po uplynutí zadaného počtu sekund u členů skupiny týmového hovoru.

16 Nastavení skupiny týmového hovoru Nastavení funkce Týmový hovor: 1.Na panelu nástrojů klikněte na možnost View or Change call-forwarding settings (Zobrazit nebo změnit nastavení přesměrování volání). 2.V okně Nastavení přesměrování volání klikněte v rozevírací nabídce Do the following when I get calls (V případě příchozího volání provést následující) na možnost Ring me and my team-call group (Vyzvánět u mě a členů mé skupiny týmových hovorů). 3.V části Add team-call group members to answer calls on your behalf (Přidat členy skupiny týmových hovorů, kteří mají přijímat volání vaším jménem) klikněte na tlačítko Add (Přidat). 4.Zadejte jméno kontaktu, který může přijímat hovory vaším jménem, a klikněte na tlačítko OK.

17 Nastavení zpoždění vyzvánění Pokud povolíte týmové hovory, je důležité nastavit zpoždění vyzvánění. Když zapnete zpoždění vyzvánění, budou příchozí hovory nejprve vyzvánět u vás a po uplynutí zpoždění také u členů skupiny týmových hovorů. Nastavení zpoždění vyzvánění: 1.Klikněte na jeden ze svých kontaktů a potom na možnost Ring Delay (Zpoždění vyzvánění). 2.Zaškrtněte políčko Turn on ring delay (Zapnout zpoždění vyzvánění), nastavte dobu zpoždění vyzvánění a klikněte na tlačítko OK. 3.Opětovným kliknutím na tlačítko OK uložte a použijte nastavení.

18 Přijímání hovorů za skupinu odpovědí Jko agent skupiny odpovědí jste byli vybráni, abyste pomohli s přijímáním telefonních hovorů u skupiny nebo několika skupin. Pomocí aplikace Attendant můžete přijímat telefonní hovory přicházející do skupiny a spravovat je. Pokud vás správce skupiny odpovědí nastaví jako agenta skupiny odpovědí, zobrazí se vám v aplikaci Lync Attendant upozornění s informacemi o tom, do které skupiny jste byli přidáni. Pokud jste přihlášeni ke skupině, jste připraveni přijímat hovory. Pokud se jedná o formální skupinu přihlášení, musíte se přihlásit pomocí webové stránky, na které se zobrazí skupiny, do kterých patříte. Pokud se jedná o neformální skupinu, můžete automaticky přijímat hovory ihned po přihlášení. Poznámka: Pokud jsou na serveru aktivovány zásady ochrany osobních údajů, musíte vyhledat kontakty ve skupině odpovědí a přidat je do seznamu Contacts (Kontakty), abyste mohli přijímat hovory. 1.V upozornění na příchozí hovor bude uvedeno, která skupina na vás hovor směruje. 2.Hovor přijmete kliknutím na upozornění. Upozornění

19 Zaparkování hovoru Hovor můžete namísto přidržení zaparkovat v přidržovací frontě. Zaparkování hovoru 1.Klikněte na nabídku Hold (Přidržet). 2.Klikněte na možnost Park call (Zaparkovat hovor). Když bude hovor úspěšně zaparkován, zobrazí se oznámení s číslem pro vyzvednutí. Sdělte číslo pro vyzvednutí osobě nebo oddělení, kam má být hovor přepojen. Vyzvednutí hovoru 1.Pokud chcete vyzvednout hovor, zadejte číslo pro vyzvednutí do vyhledávacího pole. 2.Potom se zobrazí upozornění, že byl hovor vyzvednut. Zaparkování hovoru Číslo pro vyzvednutí 1 2

20 Přijímání hovorů za jinou osobu S použitím konzoly Attendant mohou například asistenti přijímat hovory za svoje nadřízené. Pokud chce vedoucí vybrat delegáta, je třeba postupovat podle následujících pokynů: 1.Spusťte aplikaci Lync, klikněte na panelu nástrojů na tlačítko Options (Možnosti) a klikněte na položku Call Forwarding (Přesměrování volání). 2.Klikněte na položku Edit my delegate members (Upravit členy mé skupiny delegátů) a potom klikněte na možnost Add (Přidat) a vyberte delegáta. 3.V části Přesměrování volání klikněte na položku My Delegates (Mí delegáti). Přidání delegátů Úprava delegátů Přesměrování volání delegátům Poznámka: Všechny příchozí hovory budou zvonit u stanoveného delegáta.

21 Jak funguje delegování hovorů 1.V aplikaci Lync Attendant se delegátovi zobrazí upozornění na příchozí hovor a delegát na hovor odpoví. 2.Osoba, která delegovala svoje hovory, obdrží e-mailovou zprávu s informacemi o volání.

22 Kontrola hlasové pošty Když obdržíte novou zprávu hlasové pošty, zobrazí se vám upozornění. Kontrola hlasové pošty: Na panelu nástrojů klikněte na nabídku Voice Mail (Hlasová pošta). Zobrazení hlasové pošty v aplikaci Outlook: Klikněte na položku View Voice Mail (Zobrazit hlasovou schránku). Náhled hlasové pošty se vám zobrazí ve zprávě aplikace Outlook. Poslech hlasové pošty: Klikněte na položku Call Voice Mail (Volat hlasovou poštu). Připojíte se k hlasové poště a vyslechnete si možnosti, jak zprávy poslouchat, odstraňovat nebo předávat dál.

23 Možnosti aplikace Lync 2010 Attendant Změna možností aplikace Attendant: 1.Na panelu nástrojů klikněte na tlačítko Options (Možnosti) a potom na položku Options (Možnosti). 2.V okně Options (Možnosti) upravte nastavení, například Presence (Nastavení stavu), History (Historie), Alerts (Upozornění), Phone numbers (Telefonní čísla), Application settings (Nastavení aplikace), Sounds (Zvuky) a další.

24 Shrnutí činností Prováděli jsme tyto činnosti: Vyhledání kontaktu v seznamu Contacts (Kontakty) Uskutečnění hovoru Zapsání poznámek k hovoru Přidržení hovoru pomocí ovládacích prvků volání Konzultace s jinou osobou a spojení hovoru Přepojení hovoru Přidání uživatele do skupiny týmových hovorů

25 Shrnutí Tento kurz byl věnován následujícím funkcím aplikace Lync Attendant: Použití seznamu Contacts (Kontakty) Vysvětlení ovládacích prvků volání Uskutečnění a příjem hovorů Správa více konverzací Nastavení skupin týmových hovorů Parkování a vyzvednutí hovorů

26 Z PĚT NA CÍLE Z PĚT NA CÍLE © 2010 Microsoft Corporation. Všechna práva vyhrazena. Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server a další názvy produktů jsou nebo mohou být registrované ochranné známky a/nebo ochranné známky ve Spojených státech amerických a/nebo jiných zemích či oblastech. Zde uvedené informace slouží pouze k informativním účelům a představují aktuální stanovisko společnosti Microsoft Corporation k datu této prezentace. Protože společnost Microsoft musí reagovat na měnící se tržní podmínky, nelze tyto informace interpretovat jako závazek ze strany společnosti Microsoft a společnost Microsoft nemůže zaručit, že poskytnuté informace budou po datu této prezentace přesné. SPOLEČNOST MICROSOFT NEPOSKYTUJE OHLEDNĚ INFORMACÍ V TÉTO PREZENTACI ŽÁDNÉ ZÁRUKY, VÝSLOVNÉ, PŘEDPOKLÁDANÉ ANI ZÁKONNÉ.