Just Say Yes Jak ve Starbucks přitahujeme přirozenost

Prezentace na téma: "Just Say Yes Jak ve Starbucks přitahujeme přirozenost"— Transkript prezentace:

1 Just Say Yes Jak ve Starbucks přitahujeme přirozenost
a rozvíjíme talent Nejsme jen zaměstnanci, ale partneři, protože nás práce baví a není pro nás jen zaměstnáním. Každý jsme jiný. Společně však budujeme místo, kde může každý z nás být sám sebou. Vždy se k sobě chováme s respektem a úctou. A snažíme se, aby se tak chovali všichni. Něco málo o historii, JV Starbucks, vstup na český trh… Úspěch Starbucks vždy stál, stojí a bude stát na kvalitě svých lidí. Nakonec jsou to právě oni, kteří připravují vysoce kvalitní nápoje pro naše zákazníky, kteří jim vytvářejí nezapomenutelné zážitky na našich kavárnách… Dnes bychom vám rády chtěly říci něco o tom, jak je důležité nabírat, trénovat a rozvíjet správné zaměstnance (partnery) a jak k tomu přistupujeme ve Starbucks. 1

2 “we are not in the coffee business serving people…
4/9/2017 1:50 PM “we are not in the coffee business serving people…

3 …we are in the people business serving coffee”
4/9/2017 1:50 PM

4 Klíčové hodnoty Starbucks
Naše káva Kvalita byla, je a vždy bude pro nás zásadní. Vždy a ze všech sil získáváme ty nejlepší kávové boby etickým způsobem, pečlivě je pražíme - a pomáháme lidem, kteří kávu pěstují. Vše je pro nás velice důležité, naše práce a úsilí je dlouhodobé. Naši partneři Nejsme jen zaměstnanci, ale partneři, protože nás práce baví a není pro nás jen zaměstnáním. Každý jsme jiný. Společně však budujeme místo, kde může každý z nás být sám sebou. Vždy se k sobě chováme s respektem a úctou. A snažíme se, aby se tak chovali všichni. Naši zákazníci Pracujeme s nasazením, pomocí jedinečné atmosféry zpříjemňujeme životy našich zákazníků, bavíme a smějeme se s nimi - alespoň na chvilku. Jistě, základem je dokonale připravený nápoj, ale tím naše práce zdaleka nekončí. Lidské pouto – to je to podstatné. Naše kavárny Prostředí kaváren zákazníka upoutá, cítí se vítán. Naše kavárny se stávají útočištěm před útrapami okolního světa, místem kde se mohou v klidu setkat s přáteli. Nabízíme místo, kde se lze těšit ze života — někdy v klidu a pohodě, někdy ve spěchu a jen na chvilku. Vždy ale s jedinečným pocitem. Naše okolí Každá kavárna je součástí komunity a to bereme vážně - chceme být dobrými sousedy. Chceme, aby nás místní „uznávali“, kdekoli působíme. Můžeme být silou, která rozhýbá pozitivní změny - u nás se denně setkávají naši partneři, zákazníci i zástupci komunity a společně přispívají k lepšímu životu. Zjišťujeme tak, že naše odpovědnost - i schopnost konat dobro - je větší, než jsme si mysleli. Svět od Starbucks očekává nastavení nové laťky, jako obvykle. A my ji nastavíme. Naši akcionáři Když uspějeme v každé z těchto oblastí, máme radost z úspěchu, který odmění i naše akcionáře. Musíme proto postupovat správně, aby společnost Starbucks mohla prosperovat a vzkvétat — a s ní i všichni lidé kolem. Kulturu naší společnosti a vše, co děláme, jak se chováme sami k sobě, jak přistupujeme k našim partnerům a i našim zákazníkům vychází z našich klíčových hodnot. Jak jsme si řekli, jsme hlavně v lidském byznysu a servírujeme našim zákazníkům nejkvalitnější kávu na světě. A hned na druhém místě právě stojí naši partneři, kteří jí připravují a podávají našim zákazníkům. Atmosféra našich kaváren dotváří tento celkový Starbucks zážitek. V naší kultuře je také zakořeněná etika – ať už od nákup naší kávy a pomoci farmářům, kteří jí pro nás pěstují, tak až k ekologické odpovědnosti naší společnosti a pozitivním změnám v našem bezprostředním okolí…

5 „TÝM TVOŘÍME V PROVOZU”
NÁBOR – ROLE A ODPOVĚDNOSTI „TÝM TVOŘÍME V PROVOZU” ZÁSTUPCE MANAŽERA KAVÁRNY = „PEOPLE” MANAGER Plánuje nábor a vede pohovory Doporučuje kandidáty k 2. kolu pohovorů Plánuje a vede školení s Partnery MANAŽER KAVÁRNY = „MAJITEL” KAVÁRNY Vede 2. kolo pohovorů Rozhoduje o přijetí Certifikuje Partnery během školení Vše samozřejmě začíná u kvalitního náboru, náš tým partnerů na kavárnách tvoříme přímo v provozu. Manažeři na kavárně mají jasně oddělené odpovědnosti a tzv. People manažer je plně odpovědný za vytvoření takového týmu, který je schopen poskytovat nejlepší servis našim zákazníkům. Plánuje si nábory, vede pohovory a je také odpovědný za kompletní trénink svých partnerů. Store manažer pak schvaluje kandidáty v druhém kole a také dohlíží nad tréninkem v průběhu certifikací. 46% fluktuace baristů je v rámci značek, které provozuje Amrest nejnižší vůbec a je to dáno i kvalitním náborem, tréninkem, rozvojem a jedinečnou přátelskou pracovní atmosférou. Obecně věříme, že pokud se budeme starat o svoje partnery, oni se pak budou starat o svoje zákazníky. 46% - FLUKTUACE STARBUCKS V ROCE 2011

6 „PŘEDNOST MÁ OSOBNOST PŘED ZKUŠENOSTMI”
NÁBOR – PROFIL SPRÁVNÉHO PARTNERA „PŘEDNOST MÁ OSOBNOST PŘED ZKUŠENOSTMI” ROZHOVOR ZALOŽENÝ NA SKUTEČNÝCH SITUACÍCH Zaměření na zákazníka Mezilidská komunikace Sebevzdělávání Etika a poctivost Kultura a pracovní prostředí Určitě vás napadá otázka, jak správně poznat toho správného partnera, který zapadne do naší kultury? Partneři jsou mladí, studenti, často je Starbucks jejich první zaměstnání, při náboru proto více než zkušenosti hledáme osobnost a potenciál, energii, správné návyky, např. co se týká ochoty zapojení se to dobrovolnických aktivit apod. Celý pohovor je založený na behaviorálních otázkách a je zaměřen na těchto pět oblastí. Naši people manažeři také hodně kladou důraz na to, jak osobnost nového kandidáta zapadne do stávajícího týmu.

7 ŠKOLENÍ „NENÍ ZPŮSOB, JAK NAUČIT PARTNERY PŘIROZENOSTI, RADOSTI Z PRÁCE A VZTAHU K ZÁKAZNÍKŮM” JUST SAY YES Systém školení Starbucks učí partnery pojmenovat způsoby jednání a návyky, které mají přirozeně v sobě. Pomocí poznání Poslání a Klíčových hodnot Starbucks. Podporujeme svobodu v rozhodování, eliminujeme strach udělat pro zákazníka „něco, co není v manuálu”. Ve Starbucks nenajdete uniformitu, ale přirozenost. Přirozenost se nedá naučit, naše partnery jejich práce baví, baví je komunikovat se svými zákazníky a baví je se neustále vzdělávat a být ještě lepší, než jsou. JUST SAY YES – to je náš závazek udělat pro každého maximum a nevzdávat se pouhým – to nejde, to neumíme, to nechceme. Pokud nebude spokojený náš partner, nebude ve výsledku spokojený ani náš zákazník. Partneři se pomocí tréninku sžijí s kulturou společnosti a jejich chování a rozhodnutí berou za přirozená a proto ani u nás neexistují přesná pravidla na to, jak přesně máme zákazníka pozdravit při vstupu do kavárny, jak vzít jeho objednávku, jakým způsobem se zeptat na jeho jméno a jak se s ním rozloučit – vše záleží jen a jen na našich partnerech. Máme plnou důvěru v to, že se díky naší kultuře a klíčovým hodnotám rozhodnou vždy správně a nepotřebují k tomu manuál.

8 MANAŽER KAVÁRNY CERTIFIKUJE SVÉ PARTNERY
ŠKOLENÍ „SILNÝ DŮRAZ NA KULTURU STARBUCKS” 80 HODIN ŠKOLENÍ S „OSOBNÍM” BARISTA TRENÉREM Historie společnosti a kultura Starbucks Hodnoty Zelené Zástěry Star Skills Vize obsluhy zákazníka Třetí místo World Class Customer Service „Základní” znalosti o kávě Původ kávy a metody zpracování Etický nákup a zodpovědné pěstování Ochutnávání a příprava kvalitní kávy (Coffee Passport) Příprava nápojů Model učení Starbucks Celý systém školení ve Starbucks je silně zaměřen na kulturu a již v úvodu zmíněné klíčové hodnoty – partneři se seznámí s historií společnosti, a vizí obsluhy zákazníků tzv. World Class Customer Service. Ve Starbucks se také vzděláváme v oblasti kávy, proto každý barista má „základní“ znalosti o kávě (v uvozovkách proto, že z našeho pohledu mohou být znalosti základní, ale z pohledu laického jsou to znalosti odborné). Nakonec se každý partner naučí pomocí speciálního modelu učení i praktické dovednosti, jako např. přípravu nápojů. Každý partner má svého trenéra, který se o něj během celého tréninku stará a je odborně proškolen na to, aby mu mohl správně předat své znalosti a zkušenosti. MANAŽER KAVÁRNY CERTIFIKUJE SVÉ PARTNERY

9 „80% MANAŽERŮ JE INTERNĚ POVÝŠENO”
ROZVOJ „80% MANAŽERŮ JE INTERNĚ POVÝŠENO” Rozvoj v pozici Baristy Barista Trenér Klíčový Partner Coffee Master Rozvoj na manažerské pozice Vedoucí směny Zástupce manažera kavárny Manažer kavárny District manager Rozvíjíme hodnoty a kompetence Manažery od začátku vedeme k tomu, aby sebe rozvíjeli skrze rozvoj ostatních – nové dovednosti učíme stylem train the trainer 70% on the job experience, 20% coaching, mentoring, observation, feedback, 10% formal learning Empowerment – nebojíme se předat partnerům zodpovědnost, poučení se z vlastních zkušeností a chyb

10 „Z MANAŽERŮ VYCHOVÁVÁME LÍDRY”
CPL – Coaching Principle Leadership „Z MANAŽERŮ VYCHOVÁVÁME LÍDRY” Program představený v roce 2012 pro District Managery s cílem efektivněji uvolnit potenciál každého partnera a s plánem postupně certifikovat celý tým manažerů kaváren. Umění naslouchat na různých úrovních Umění klást správné a otevřené otázky Vybudovat porozumnění a důvěru Přistupovat k problémovým situacím způsobem „win-win” Výsledkem je zapojit tým partnerů na všech úrovních do rozhodování a společného rozšiřování kultury Starbucks. Snažíme se z lidí dostat to nejlepší, partneři sami mají odpověď na to, jak dělat věci lépe, děláme to proto, abychom doručovali výsledky

11 DĚKUJEME ZA POZORNOST! 4/9/2017 1:50 PM Kdekoliv se nacházíme a do čehokoliv se pustíme, chceme to zanechat lepší, než jsme našli... Howard Schultz 11