„Komunikace ve zdravotnictví – potřeba kontaktní sestry“

Prezentace na téma: "„Komunikace ve zdravotnictví – potřeba kontaktní sestry“"— Transkript prezentace:

1 „Komunikace ve zdravotnictví – potřeba kontaktní sestry“
Bc. Pavlína Langerová 24. října 2012 Praha

2 Porozumění v komunikaci je zázrak

3 Proč komunikační dovednosti?
Komunikace je nenahraditelná a potkává nás celý život. Bez ohledu na svoji profesi se každý z nás prezentuje v jakémkoli kontaktu s druhými lidmi, a to verbálně i neverbálně. Dnes a denně komunikujeme s lidmi: oslovujeme je poskytujeme informace vedeme jednání´, např. sestra a pacient „Veškerá dovednost pochází teprve z praxe“. (Cicero)

4 Kdy může být naše komunikace úspěšná?
Když dokážeme svého posluchače: zaujmout oslovit přesvědčit když dostanou pouze ty informace, které potřebuje „Jak něco říkáme, je stejně důležité jako to, co říkáme“ Náš dojem je ovlivněn z 38% hlasem, z 55% řečí těla a pouze 7% slovy.

5 Bariéry komunikace Bariéry vyplývající z prostředí:
příliš horko/ zima v místnosti příliš tvrdá / měkká židle přílišné / nedostatečné osvětlení průvan špatná ventilace; dusné / zakouřené prostředí hluk (telefon) dění přitahující zrak (čistič oken) pachy (závan parfému, kouř z doutníku) vyrušování

6 Bariéry komunikace Lingvistické bariéry žargon nebo odborná mluva
složitá souvětí náročný slovník povýšené způsoby příliš rychlý projev příliš pomalý a těžkopádný projev monotónní hlas váhavé způsoby (častá „hmmm“ a „eh“) nevhodný tón příliš hlasitý projev příliš tichý projev

7 Bariéry komunikace Psychologické bariéry
Emocionální stavy, které jsou do komunikace přenášeny (např. pacient je již rozladěný nebo ve stresu), nebo jsou jejím výsledkem (např. něco z řečeného vyvolává hněv, nedůvěru, úzkost), mohou vstoupit mezi to, co se říká, a efektivní poslech a porozumění: vlastní úzkost hněv frustrace (neschopnost sdělit svoje vlastní názory) předsudky vnímaný rozdíl z hlediska třídy / schopností / věku / zkušeností

8 Bariéry komunikace Fyziologické bariéry
Fyzický stav pacienta i lékaře může ovlivnit soustředění a omezit tak množství vzájemně vnímaných informací: bolest hlavy únava nepohodlí, bolest, nemoc špatný zrak sluchové postižení některým lidem může připadat obtížné poslouchat mluvčího, který je nějak fyzicky postižen nebo má řečovou vadu.

9 Bariéry komunikace Bariéry vyplývající z vnímání
Mluvčí a posluchač někdy vidí tutéž situaci z různých hledisek, a to může ovlivnit porozumění (např. lékař-pacient, rodič x dítě). rozdíly vyplývající ze sociálního / kulturního zázemí různá očekávání vzhled mluvčího (neupraveny, mladší/ starší než se očekávalo,…) akcent

10 Bariéry komunikace Bariéry vyplývající z obsahu
To, co mluvčí říká, může být také překážkou pro posluchače: předmět diskuze nás nezajímá mluvčí hovoří příliš dlouho mluvčí říká něco, co nechceme slyšet (navrhuje změny…) všechno už jsme to slyšeli předtím obsah je příliš jednoduchý / obtížný obsah se opakuje

11 Bariéry komunikace Osobní bariéry
Posluchač může mít bariéry sám v sobě: zaměstnaný svými vlastními problémy myslí na vlastní odpověď, aniž by vyslechl mluvčího číhá na každou příležitost k přerušení komunikace monopolizuje konverzaci tím, že se snaží mluvit co nejvíce sám, tj. netrpělivost s rolí posluchače

12 Proč bychom měli poslech nacvičovat?
To, co člověk říká, je pro něho důležité. Věnujeme-li mu méně než plnou pozornost, dáváme tím najevo nedostatek úcty k jeho názorům. Nevěnujeme-li plnou pozornost všemu, co nám chce někdo říci, můžeme si začít vytvářet falešné předpoklady, které zkreslují naše porozumění. Jestliže se naše myšlenky nechají svést stranou, můžeme propást životně důležité informace. Jestliže se plně soustředíme na mluvčího, „posloucháme“ také nevyslovená sdělení. Posloucháme na dvou úrovních; zaprvé obsah – použitá slova – a zadruhé neverbální signály vysílané mluvčím, které se dají pochytit z gest, výrazu tváře, postavení těla…

13 Trychtýř komunikace

14 TAŽTE SE! „kdo se ptá, ten vede“ otázky nám přinášejí informace
K čemu jsou nám dobré otázky? „kdo se ptá, ten vede“ otázky nám přinášejí informace bez otázek nepoznáme potřeby a problémy druhé strany, neodhalíme její motivy otázkami projevujeme zájem o druhou stranu, získáváme sympatie a důvěru otázkami posilujeme autoritu a profesionalitu otázkami získáváme čas (zatímco druhá strana reaguje, můžeme přemýšlet) otázky vedou k dialogu, zabraňují nedorozumění!

15 Položíte-li otázku, pak dejte druhému čas na odpověď naslouchejte!
Rád poslouchám. Spoustě věcí jsem se naučil tím, že jsem pozorně poslouchal. Ernest Hemingway

16 Řeč těla Existuji dvě krajní meze neverbální komunikace, řeči těla:
OTEVŘENÍ a UZAVŘENÍ Zda jsou lidé otevření nebo uzavření, lze poznat z jejich projevu a především z řeči těla. Druzí to vědomě (jsou-li k tomu trénováni) i podvědomě čtou a podle toho reagují.

17 Řeč těla OTEVŘENÍ: úsměv jdoucí ze srdce jasný, přímý pohled
roztažené ruce uvolněné tělo pevný široký postoj

18 Řeč těla a první dojem UZAVŘENÍ: zamračená tvář hlava otočená bokem
založené / zkřížené ruce zkřížené nohy strnulý postoj

19 První dojem a image

20 ZLATÉ PRAVIDLO KOMUNIKACE:
Hlavní cíl komunikace Pomáhat – naslouchat druhým a nabízet jim řešení. ZLATÉ PRAVIDLO KOMUNIKACE: 70 % NASLOUCHAT 30 % HOVOŘIT.

21 Děkuji za pozornost. Bc. Pavlína Langerová
Jazyk je nástroj porozumění, naučte se jej používat. Děkuji za pozornost. Bc. Pavlína Langerová