Psychologická práce s klientem

Prezentace na téma: "Psychologická práce s klientem"— Transkript prezentace:

1 Psychologická práce s klientem
…aneb jak zvládnout úřední jednání Colours

2 Jak být na jednání oblečen?
BÍLÁ – výrazně pozitivně působí na velkých akcích. Ne celé oblečení ČERNÁ –vyvolává pocit elegance a solidnosti. Ne celé oblečení ŠEDÁ– neutrálnost, solidnost, skromnost – sjednávání smluv, řešení konfliktů RŮŽOVÁ – proteplení chladnějších barev, ne pro manažerská jednání ORANŽOVÁ– včetně odstínů – snižuje status,vyhlíží lacině FIALOVÁ – působí aristokraticky ČERVENÁ– získávání pozornosti, jen části oblečení, velmi vhodná v případech, kdy potřebujeme získat pozornost. ŽLUTÁ - použitelnost velmi omezená MODRÁ – není tvořivá, používat omezeně, usedlý kostým, nebo jen doplňky ZELENÁ – neformálnost, pečovatelské sklony, laskavost. MODROZELENÁ - asociuje, klid a ticho, odpočinek, nepoužívat pro vypjatá jednání Použitelnost pro profesionální oblečení nepatrná. Dodává nádech neformálnosti a nenucenosti. NÁMOŘNICKÁ MODŘ- získání úspěchu a důvěry, doplnit kvalitním materiálem a klasickým stylem HNĚDÁ – podněcuje otevřenost ve vztazích Jste dost chlapi na růžovou?

3 Čím pěstěnější, tím bohatší
Nejste zrovna Brad Pitt nebo Angelina Jolie? Nevadí, i tak máte šanci zvýšit svůj výdělek. Ovšem pouze za předpokladu, že o sebe pečujete. Upravení lidé vydělávají víc, to je prověřené pravidlo. Padnoucí oblek nebo šaty, slušivý sestřih a pěstěná tvář vyvolávají v ostatních dojem zásadovosti, svědomitosti a upřímnosti. Ekonomové z Elon University provedli studii na 13 tisících Američanech (2009) - muži se věnují péči o sebe 33 minut denně, zatímco ženy skoro 50 minut. Pokud se muži věnují každý den svému zevnějšku o deset minut déle, zvýší svůj týdenní plat o šest procent. Ženy by však musely věnovat zkrášlování čtyřikrát více času tedy cca 3 hodiny, aby šestiprocentního navýšení platu dosáhly.

4 Kdy se dostavit? - chronemika
Dochvilnost – akademická „pětiminutovka“ Pozdní příchod je chápán jako demonstrace síly nebo jako nedostatek zájmu podle rovnice: ovládnutí času = moc = postavení = převaha Pedantické vyžadování dochvilnosti odradí Čas je mi v patách – chaos, neschopnost si čas zorganizovat Pozor na hranou zaneprázdněnost! Prodlužování rozhovoru

5 Kde a jak? Vítáte: Klient klepe a vstupuje. Podle etikety se na úřadech a v kancelářích nikdy nečeká na vyzvání Vyzvat k sednutí nebo zůstat stát? Zahřívací kolo vs. in medias res? „small talk?“ Vstupujete: Klepete a vstupujete Rozhodujete se, kam a jak si sednete Zahřívací kolo vs. in medias res

6 Small talk Umění mluvit o ničem aneb pravidla small talk „malý, vlastně nevýznamný hovor„, jehož účelem je odstranit bariéry mezi lidmi. Používá se - na recepci, obchodních setkáních či firemních večírcích. Přišel z anglosaských zemí po revoluci Pravidla 1. žádné soukromé záležitosti 2. Žádné rozsáhlé témata 3. Žádné negace 4. Žádné rozpaky

7 Haptika při uvítání Podávání ruky – vyjádřete dominanci, přátelskost, podřízenost Jak si zapamatováváte jména? Políbení ruky Polibek Doteky

8 Jak si pamatovat jména a tváře?
Pozorujte – soustřeďte se na zajímavosti Poslouchejte – vnímejte sluchem jména Vyžadujte opakování Ověřte si výslovnost (hláskování) Zajímejte se o původ jména Opakujte při konverzaci, v hlavě, při loučení Používejte mnemotechnické pomůcky Cvičení jmen

9

10

11

12 Komunikační bariéry v jednání
Rozdíly ve vlastnostech Rozdíly ve zkušenostech Snaha ztotožnit se se stejným a odvrhnout cizí Xenofobie (xenofílie?) Rozdílný výklad slov Dvojná vazba (té poznámky si nevšímejte!) Snaha napravovat fanatismus Vyhýbání se zodpovědnosti - švejkování Devalvace Využívání neformálních vztahů - networking Smyslové handicapy

13 Komunikační pohotovost při bojové neshodě
Překvapivě souhlasit s výpady Vracet je elegantně až tvrdě Dávat útokům správný význam ( to bylo špatně pochopeno, správně je to….) Znovu se ptát a znovu argumentovat (tvrzení je tvrzení, argument je nutno doložit) zachovat nadhled, neurážet se, je to hra Minitest komunikačního stylu

14 Komunikační styly 1. A) Měli bychom jít do kina Ro 0 B) Pojďme do kina Do 1 C) Snad bychom mohli jít do kina Dí 2 2. A) Zavolám pomoc Do 1 B) Měl/a bych zavolat pomoc Ro 0 C) Potřebuji pomoc Dí 2 3. A) Pospíším si Do 1 B) Zkusím si pospíšit Dí 2 C) Měl/a bych si pospíšit Ro 0 4. A) Musíme se teď najíst Ro 0 B) Potřebujeme se teď najíst Dí 2 C) Můžeme se teď najíst Do 1 5. A) Potřebujeme vyhrát Dí 2 B) Měli bychom vyhrát Ro 0 C) Mohli bychom vyhrát Do 1 6 A) Kéž by sis vzpomněl/a na moje narozeniny Dí 2 B) Vzpomeneš si na moje narozeniny Do 1 C) Ty si nikdy nevzpomeneš Ro 0 0-4 body Rodič 4-8 bodů Dospělý 8-12 bodů Dítě Rodič: musím, měl bych, raději, nikdy, vždycky.V nazírání na svět se uplatňuje černobílé vidění, komunikuje a jedná zpozice šéfa –kontrolování, vedení, řízení okolí. Dospělý: budu, mohu udělat, udělám. Cítí, že má sám sebe pod kontrolou, aniž by se pokoušel kontrolovat druhé. Prostě konstatuje fakta bez přemíry citů. Dítě: kdyby, kéž by, chtěl bych, chci, snad, potřebuji, doufám. Cítí se potřebné (žádá pomoc) nebo bezmocné. Chce, aby se druzí o něho starali, takže by se mohlo pouze bavit. Eric Berne Jak si lidé hrají

15 Jak říci kritiku? Mezi čtyřma očima/ před lidmi Z pozice povolaného/souřadného/podřízeného Věcnost – konkrétní, stručná – důkazy (ne z doslechu) Doplnit jasné vysvětlení, co chcete Nevyhrožujte sankcemi, které nesplníte Sandwichová kritika Nepřímé upozornění na chyby „nepřeslechl jsem se?“ Dejte prostor pro vysvětlení druhé straně Omluva při chybné kritice 8. Domluvit termín nápravy 9. Celá kritika vždy zaměřena na úkon, ne na člověka

16 Jak kritizuje: Manipulátor – obrana sebe a zdůvodňování nedostatků Náladový – Jekyll a Hyde, nedá se odhadnout Váhavý - sami se zkritizujte i pochvalte Bohém a fantasta – nonšalantně naprosto mimo věc, není v obraze Puntičkář – odškrtává úkoly a nechválí Arogantní – hlasitá a expresivní kritika, ironie, zásada ukřičet druhé Expert – brouk Pytlík, který komentuje

17 Jak odpovídá: Ukřivděnec „copak jsem tohle zamýšlel, to okolnosti“ Kajícník „už nikdy to nebude, já se napravím“ Tribun lidu „ hovořím za všechny, chyby byly na na vaší straně“ Spráskaný pes „ co si počnu, nikdy to nezvládnu, nikdy to nebude v pořádku“ Uhádanec „ to není pravda, bylo to jinak, já vám dokážu ( ukážu!) Odchází: „ já tady nemusím být“

18 Gruberova kritika a řešení konfliktu
Účinně. Správně. Zdeptat Zklidnit Povzbudit Vidím neshodu Zde máte prostor pro své vysvětlení problému Nyní dejte prostor mně A dále budeme dolaďovat k přijatelnému kompromisu

19 Konflikt ……je střet dvou či několika neslučitelných stanovisek (snah, potřeb, zájmů, citů, hodnot...) Neproduktivní možnosti řešení konfliktu: - výhra-prohra (win-lose situation) - útěk před partnerem - smíření se se situací, konflikt neřeším Produktivní řešení konfliktů je: - komunikace a dotazování - výhra – výhra (win-win situation) Metodou win-win se zcela naplňují cíle obou stran bez ústupků, hledáním společných způsobů.

20 Jak zvládat negativní emoce klienta?
Klient vyjadřuje negativní emoce a dává najevo, že chce řešit určitý problém. *Okolí radostně sleduje, jak se s tím dotyčný vyrovná* Reakce na hněv: „odvetný útok“, „útěk“ „obrana“ Jak na to? Zeptat se, zda chce klient řešit veřejně nebo ne. Reagujte nejdříve na pocity, pak na řešení problému. „Vidím, že jste se na mě pořádně naštval.“ Nepřerušovat, nechat vymluvit, doplňovat otázkami.: „I když se zlobíte na mne, rád bych vám pomohl. O co jde?“ Návrh na spolupráci „Myslím, že se shodneme na tom, že ani jeden z nás nechce, aby se z této záležitosti stalo něco, co nedokážeme vyřešit. Je tomu tak?“ Ujistěte se otázkami, že jste pochopili, co je vám vyčítáno: „Rozumím vám správně? zlobíte se, protože……, nelíbí se vám toto…. “ Nechte klientovi čas, aby si situaci promyslel, „vychladl“.

21 Reakce na urážky Nikdy ne odvetou – výčitková forma Zopakovat slyšené:“považujete mne za“, „říkáte, že“ Negativní aserce: „ano, je pravda, že“, „nemohu než souhlasit“ Negativní dotazování „myslíte, že by bylo lepší“ Právo sami se soudit při porušení morální hranice:“Máte tu bordel“ „Nic neumíte“, „Nejste k dispozici“ – Jednoznačně odmítnout

22 Jak ztratit důvěru? Tolerujete a provozujete "lezení do zadku".
Uplácíte slovně Jste semeniště pomluv a zaručeně "pravdivých" zpráv. Hrajete na notu My proti NIM! Neobjasňujete, nemotivujete ke spolupráci, vše je „ v mlze“, nikdo nic neví a vy teprve ne Lžete, překrucujete, neřeknete všechno, používáte „předstírané odvozování“ - a z toho vyplývá…. Manipulujete ostatními, zevšeobecňujete „ jak dnes každý ví“, „každý mi dá za pravdu“. Kontrolujete cokoliv se vám dostane do ruky, klidně i cizí y, abyste se udrželi v dění. Odvoláváte se a opíráte o konexe, autority 10.Jste neomylní, chyba je vždy na straně druhé

23 Ano, ale …vymlouvačský styl jednání
Ukřivděnost jako základní povahový rys. Čím více věci nejdou, tím jsem šťastnější ve svém neštěstí. Všichni to vidí, jaký jsem břídil, všichni vědí, že po mně nemohou nic chtít, stejně by to nešlo. Vychutnám si úděl Černého Petra. Dotyčný ani moc netrpí, trpí lidé kolem něho, kteří ho chtějí nějak pozvednout z jeho zakomplexovaného marasmu. Opozice jako základní životní postoj. Motto: „Jen se snažte vymyslet něco, co bude fungovat! Já vám dokážu, že to fungovat nebude!“ Shodí bez milosti jakýkoliv váš návrh. Neočekávejte protinávhry, jen kritiku. Výsledkem je, že se nic nemusí dělat, protože by to bylo stejně zbytečné. Manipulace jako schopnost využívat druhé. Výmluva je zde motivace pro druhého, aby se snažil za mně, slabého a neschopného člověka, věci udělat. To slůvko udělat je tam podstatné. Je to prachobyčejné přehazování práce na ty, co neodhalí scénář „vyčuránkovství“. já to nezvládnu - pomoz mi, udělej to za mne tohle nepůjde - ty něco vymyslíš, jak by se to dalo uskutečnit tohle by mi mohlo uškodit - je tvoje povinnost se obětovat pro druhého na vině jsou ONI – to je oblíbené slůvko, vina je přehozená někam do éteru, my jsme bez viny a také bez povinností něco činit či snad probůh, po někom napravovat!

24 Komunikační manévry 1. Diskvalifikování, znevažování
diskvalifikace mlčením (i když jsem vyzván, nic k řečenému neřeknu a tím naznačím, že to nemá smysl komentovat) diskvalifikace vyhnutím se (přejdu co partner řekl a začnu mluvit o něčem jiném) diskvalifikace nepřímá (na výzvu či otázku se obrátím na někoho jiného) zevšeobecnění (…to říkáš pokaždé, …neříkáš nic nového) 2. Sugerování (citově naléhavý způsob, využívající prestiže) 3. Příkazová komunikace - persuaze ( přijímání vnějších pravd) 4. Mystifikace (to co pozorujete není pravda, pravdu mám já) 5. Paradoxní komunikace, dvojná vazba

25 Jak formovat chování druhých?
Žádáte objasnění „co tím myslíte?“ Říkáte si o názor „jak byste to řešili?“ Podporujete „to je asi dobré řešení“ 4. Doporučujete „doporučuji udělat to takto“ 5. Nesouhlasíte „“toto by nesplnilo účel“ 6. Objasňujete „mělo to fungovat takto“ 7. Navrhujete „udělejme to takto“ 8. Konstatujete potíže „vyskytly se problémy“ 9. Stavíte „rozhodneme se takto“ (Honey, 1997)

26 Chci objasnění. „Myslíš to tak a tak
Chci objasnění. „Myslíš to tak a tak?“ – „Chci si jenom overit, že jsem správne pochopil, co jsi řekl. Navrhuješ tedy, abychom udělali to a to?“ Říkám si o názor. „Napadá vás něco?“ „Pane, co navrhujete vy? Podporuji. „Souhlasím“ nebo „Ano, podporuji tvůj návrh.“ Doporučuji (otázkou). „Neuděláme to tak a tak?“ nebo „Neměli bychom udělat to či ono?“ Nesouhlasím. „Nesouhlasím!“„Lituji, ale s tím já nemůžu souhlasit, protože…“ a následují důvody či vysvětlení Objasňuji/vysvětluji/informuji. „Chtěel jsem tím říci, že…“,„Na vysvětlenou bych měl ještě dodat, že…“ Navrhuji.„Mám nápad! Uděláme to tak a tak.“ „Navrhuji, abyste to udělali tak a tak!“ Konstatuji potíže. „Ta věc má ale podle mě jeden háček…“ nebo „Tohle nebudeme moci realizovat, protože…“„Nerozumím ani slovo z toho, o čem mluví.“ Stavím. Takže situaci vyřešíme takto!

27 Co nesmí zaznít z vašich úst…
Vždycky to děláme takhle Asi je to hloupý nápad,ale Zkusím to Žádný problém Zabere to jen minutu To nemám v popisu práce Není to moje chyba Nemůžu To není fér

28 Nežádoucí obraty/Žádoucí obraty
Pokusím se / Podniknu následující kroky Chci být upřímný / Popíšu vám, jak to vidím já Kolega tady není/ kolega přijde za hodinu To je nesmysl / Mám jinou zkušenost Tyto informace jsou 100%/ Informace jsme převzali z …. Není to tak, jak si myslíte / Je to jinak Udělám, co budu moci / Udělám toto Mám malou otázečku / Mám dotaz Špatně jste to pochopil / Chápeme to každý jinak Já vám to znovu vysvětlím / Vrátím se k tomu podrobněji

29 Řízení emocí Zapojte svou pozornost. Všímejte si důležitých okolností vzniku zlosti: Jak se cítím? Nejsem nevyspalý či ve špatné náladě? Odložte důležité či konfliktní rozhovory. Jak si mohu špatnou náladu zvednout? Nejsem přepracovaný? Není něčeho příliš? Lépe organizujte svůj čas, říkejte ne apod. Na které situace jsem obzvláště citlivý? Delegovat na někoho jiného? Snižovat citlivost. Změnit situaci. Vyhnout se situaci, Nenechte zlost vyrůst. Dejte si chvíli času a zastavte se. Omluvte se a běžte se projít. Napočítejte do desíti (nebo do sta)..

30 Kurz sebeovládání V Los Angeles, kde jsou ohromné dopravní zácpy a kde je nejvyšší počet vražd ve Spojených státech, jsou velmi populární kurzy sebeovládání, kde se lidé učí, jak svůj hněv ovládat. Takové kurzy musejí z nařízení soudu absolvovat četné celebrity: například Naomi Campbellová, která hodila mobilní telefon na jednoho asistenta, Sean Penn či Kanye West, kteří napadli fotografy, či Justin Bieber, který házel vajíčka na sousedův dům. Jde o výhodný byznys: skupinová terapie stojí od 20 dolarů (asi 500 Kč), ale individuální léčba stojí až 350 dolarů (8700 Kč). Míra úspěšnosti terapie se pohybuje mezi 70 a 80 procenty.

31 Shrnutí Zachovejte vždy klid a pozitivní přístup při jednání
Nesnažte se změnit člověka, jen jeho chování Jednejte vždy sám za sebe a pojmenovávejte situace ze svého pohledu Respektujte právo na odlišnost Neberte si problematické chování osobně Ať byl včerejšek jakkoliv komplikovaný, můžete dnes, teď hned začít znovu