Psychologická práce s klientem

Prezentace na téma: "Psychologická práce s klientem"— Transkript prezentace:

1 Psychologická práce s klientem
…aneb jak zvládnout úřední jednání

2

3 Tipněte si náladu: 1 2 3 4 5 6 překvapená, šťastná, znechucená,
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooo překvapená, šťastná, znechucená, vystrašená, rozzlobená,smutná

4 Otevřenost Nadřazený postoj Ponížený postoj

5 Otevřený postoj Uzavřený postoj

6 Zakázaný postoj? Vševěd, Dominátor, Negativista, Strašpytel

7

8                 "Pěst"             "Obrácená židle"                 "Zájem"                 "Bariéra"                 "Co teď?"                 "Jak to jen říct?"                 "Zlost"             "Pomoc"                "Zájem"                 "Mám toho dost!"             "Strach"                 "Nesouhlas"

9                 "Bariéra 2"                 "Neupřímnost"                 "Vypnuto"                 "Nedůvěra"                 "             "Bariéra 3"                 "Agresor"                 "Sekání"                "Flirt"                "Ultra kritik"                

10

11 Jak překonat nesouhlas
Průlomové strategie jednání najdete v knize: William Ury: Jak překonat nesouhlas

12 Jak překonat nesouhlas I
Aktivně poslouchejte Parafrázujte Netlačte oponenta jednoznačnými tvrzeními Žádejte o radu, nepoučujte, neodborničte Říkejte Ano a….

13 Jak překonat nesouhlas II
Neargumentujte, dotazujte se Ptejte se proč Ptejte se nepřímo „nejsem si jist, zda jsem vás dobře pochopil“, „mohl byste mi vysvětlit, proč je to pro vás důležité“ rád bych věděl, proč vám na tom tak záleží Používejte brainstorming Varujte, nehrozte „Co si myslíte, že se stane?“ „ Jaké to bude mít následky?“

14 Jak říci kritiku? Mezi čtyřma očima/ před lidmi Z pozice povolaného/souřadného/podřízeného Věcnost – konkrétní, stručná – důkazy (ne z doslechu) Doplnit jasné vysvětlení, co chcete Nevyhrožujte sankcemi, které nesplníte Sandwichová kritika Nepřímé upozornění na chyby „nepřeslechl jsem se?“ Dejte prostor pro vysvětlení druhé straně Omluva při chybné kritice 8. Domluvit termín nápravy 9. Celá kritika vždy zaměřena na úkon, ne na člověka

15 Gruberova kritika a řešení konfliktu
Účinně. Správně. Zdeptat Zklidnit Povzbudit Vidím neshodu Zde máte prostor pro své vysvětlení problému Nyní dejte prostor mně A dále budeme dolaďovat k přijatelnému kompromisu

16 Komunikační pohotovost při bojové neshodě
Překvapivě souhlasit s výpady Vracet je elegantně až tvrdě Dávat útokům správný význam ( to bylo špatně pochopeno, správně je to….) Znovu se ptát a znovu argumentovat (tvrzení je tvrzení, argument je nutno doložit) zachovat nadhled, neurážet se, je to hra

17 Jak zvládat negativní emoce klienta?
Klient vyjadřuje negativní emoce a dává najevo, že chce řešit určitý problém. Není dovolena reakce na hněv: „odvetný útok“, „útěk“ „obrana“ Jak na to? Zeptat se, zda chce klient řešit veřejně nebo ne. Reagujte nejdříve na pocity, pak na řešení problému. „Vidím, že jste se na mě pořádně naštval.“ Nepřerušovat, nechat vymluvit, doplňovat otázkami.: „I když se zlobíte na mě, rád bych vám pomohl. O co jde?“ Návrh na spolupráci „Myslím, že se shodneme na tom, že ani jeden z nás nechce, aby se z této záležitosti stalo něco, co nedokážeme vyřešit. Je tomu tak?“ Ujistěte se otázkami, že jste pochopili, co je vám vyčítáno: „Rozumím vám správně? zlobíte se, protože……, nelíbí se vám toto “ Nechte klientovi čas, aby si situaci promyslel, „vychladl“.

18 Reakce na urážky Nikdy ne odvetou – výčitková forma Zopakovat slyšené:“považujete mne za“, „říkáte, že“ Negativní aserce: „ano, je pravda, že“, „nemohu než souhlasit“ Negativní dotazování „myslíte, že by bylo lepší“ Právo sami se soudit při porušení morální hranice:“Jste zloděj“ „Nic neumíte“, „Nejste k dispozici“ – Jednoznačně odmítnout

19 Co nesmí zaznít z vašich úst…
Vždycky to děláme takhle Asi je to hloupý nápad,ale Zkusím to Žádný problém Zabere to jen minutu To nemám v popisu práce Není to moje chyba Nemůžu To není fér

20 Nežádoucí obraty/Žádoucí obraty
Pokusím se / Podniknu následující kroky Chci být upřímný / Popíšu vám, jak to vidím já Kolega tady není/ kolega přijde za hodinu To je nesmysl / Mám jinou zkušenost Tyto informace jsou 100%/ Informace jsme převzali z …. Není to tak, jak si myslíte / Je to jinak Udělám, co budu moci / Udělám toto Mám malou otázečku / Mám dotaz Špatně jste to pochopil / Chápeme to každý jinak Já vám to znovu vysvětlím / Vrátím se k tomu podrobněji

21 Jak si pamatovat jména a tváře?
Pozorujte – soustřeďte se na zajímavosti Poslouchejte – vnímejte sluchem jména Vyžadujte opakování Ověřte si výslovnost (hláskování) Zajímejte se o původ jména Opakujte při konverzaci, v hlavě, při loučení Používejte mnemotechnické pomůcky Cvičení jmen

22 Lež neverbálně Desmond Morris (antropolog) 1.Sáhnutí si na nos
2.Oko jemně mnuté 3.Pokles gestikulace Lež identifikují nejlépe přesné otázky či dotaz o zopakování Řečové „klíče“: příliš pomalé odpovídání, vyhýbavá odpověď, zbytečně moc, mluví, protiřečení Neverbální „klíče“: chvěl se hlas, uhýbání očima, falešný úsměv, celková řeč těla

23 Lež neverbálně Jako znaky naivního neverbálního lhaní uvádí Křivohlavý
natáčení se k adresátovi bokem; vyhýbání se zrakovému kontaktu; narušená (neobvyklá) koordinace obou rukou – ruce se najednou něčím zabývají. Za znaky „otrlého“ neverbálního „krytí“ lži je oproti tomu možné považovat: postavení se k adresátovi čelem; vytrvalý pohled do očí (až 100 % času rozhovoru); souhra rukou koordinovaná, nenápadná.

24 Mikrovýrazy lži Paul Ekman psycholog PE Group kniha Odhalené emoce
Anatomie lži – seriál „Mikrovýrazy vám naznačí, že se někdo snaží skrýt emoci a správné rozpoznání mikrovýrazu vám poví, o jakou emoci se jedná. Emoce však může a nemusí souviset se lží. (Vybíral 50%) Tvář - Facial Action Coding System (FACS; čili Kódovací systém obličejových aktivit)

25 Psycholog Jan Ženatý pozná lež z obličeje
Pozná emoce z obličeje Psycholog Jan Ženatý pozná lež z obličeje

26 Překvapení,strach, hněv
Opovržení, štěstí, hněv Strach, překvapení, opovržení

27 Bájivá lhavost Pseudologia phantastica je porucha, při níž postižený vypráví smyšlené příběhy, které údajně zažil. Obvykle je sám přesvědčen o jejich věrohodnosti. Konfabulace - reakce na otázky smyšlenkami Mythomanie – vymýšlí smyšlenky aktivně (Hysterické osobnosti, alkoholici, psychopati, děti)

28 Jak reagovat na lež Přejít to oklikou „Takhle to sice není, ale asi ještě nemáte aktuální informace“ Identifikovat lež, ale neoznačit lháře: „Toto jsou chybné informace srovnejte si to s…“ Přímo identifikovat lháře Totéž a oznámit sankce Použít lež proti lži

29 Co nikdy neříkat šéfovi (jak to vidí normální člověk)
1.To nejde: narvat tupláka do pullitru 2.Asi by to možná šlo...: Ale půlku rozleju 3.Vždycky jsme to dělali takhle: Půllitrové pivo do půllitru 4.Asi to bude hloupý nápad ale: Když čepovat tupláky tak kupte tupláky 5.Já to vždy zvládnu: Toto řekne jen blb nebo většina současných manažeřů 6.Tohle nemám v popisu práce : Nosit pivo na severní pól.