Příležitosti a rizika center komunikace s občany ISSS 2005 Josef Beneš Tomáš Kuba

Dění ve veřejném sektoru Posouvá se chápání role veřejného sektoru od administrativně správní k veřejné službě (občan se stává zákazníkem) Mění se vztah státní správy a samosprávy Narůstá náročnost populace na poskytované služby a informace Správní procesy se komplikují, narůstá jejich četnost Ukazuje se potřeba dokonalejší kontroly spravovaného majetku Zvyšují se nároky na efektivní využití zdrojů Je nutné „rovnat krok“ s veřejným sektorem v EU

Stav výkonu činností Systém založen Marií Terezií byl na svou dobu velmi kvalitní a má velmi silné kořeny Je založen na tom základním – hlava, ruka, tužka, papír a dále na – spisovně – manuálním oběhu dokumentů – sériovém řešení problémů Nejasná hranice mezi administrativní a odbornou prací Kontrola průběhu případu je možná návštěvou úřadu, písemně dopisem, apelováním – stížností, úplatkem Vede k tradiční organizační struktuře

Komunikace Bezpečnost Integrace Operativní řízení času Movitý majetek Nemovitý majetek Nehmotný majetek Technická správa Zpracování rozpočtu Plnění rozpočtu Platební transakce Zpracování daní Evidence partnerů Personální rozvoj PohledávkyZávazky Hlavní kniha Smlouvy a kontrakty Personální agenda Cash managem. Manažerské účetnictví Veřejné zakázky Řízení akcí a projektů Mzdy Internetové služby Portály a el. tržiště Styk s občany Elektron. nákup Oběh dokumentů Nákup Řízení živ. cyklu dokumentů Řízení skladů Vyhledávání dokumentů Administrativní správa Strategická správa Strategické řízení Hospodaření se zdroji Marketing Střednědob. plánování Hodnocení efektivity Řízení údržby majetku Správa majetku Řízení investic Členění procesů – o kterých mluvíme?

Oblast zkoumaných procesů Strategická správa Strategické řízení organizace Střednědobé plánování Marketing Hospodaření se zdroji Hodnocení efektivity Administra- tivní správa Místní poplatky Správní poplatky Styk s občany a organizacemi Pokuty a ostatní příjmy Sestavení rozpočtu Řízení akcí a projektů Kontrola plnění rozpočtu Řízení dotací Manažer- ské účetnictví Cash management Prodej Správa pohledávek Správa závazků Zpracování daní Personální rozvoj a školeníMzdy Nákup Výběrová řízení Řízení skladů Technická správa Řízení údržbySpráva majetkuŘízení rozvoje a investic Movitý majetek Nemovitý majetek Nehmotný majetek Místní poplatky Správní poplatky Styk s občany a organizacemi Pokuty a ostatní příjmy Řízení dotací Prodej Správa pohledávek Správa závazků Nákup Výběrová řízení

Optimalizace procesů Přesnost – neděláme chyby v rozhodnutí (překopy nových komunikací, demolice nově postaveného objektu … ), minimalizujeme soudní spory, snižujeme počet vnitřních cyklů Rychlost – viz přesnost, dále zrychlujeme vyřízení žádosti, provádíme reinženýring, změny procesní struktury, účinně zavádíme paralelní procesy Efektivita – viz přesnost a rychlost, dále hledáme jak ušetřit peníze, aktivně pracujeme s procesy, měříme jejich výkonnost, máme zavedeny metriky, neděláme zbytečné kroky, pečlivě nakládáme se získanými Best Practices

Princip kontroly průběhu procesů (Kukátko): průhledný úřad – nabídka služeb a způsob jejich poskytnutí – je cílem dneška. Vyžaduje dobrý provozní systém a integrované SW SW prostředí a údržbu vazeb. Tři základní principy

Popis úřadu – základ konstrukce

Princip kontroly průběhu procesů (Kukátko): průhledný úřad – nabídka služeb a způsob jejich poskytnutí – je cílem dneška. Vyžaduje dobrý provozní systém a integrované SW SW prostředí a údržbu vazeb. Princip profilování odbornosti (Okénko): možnost zajistit kontakt s žadatelem na univerzální přepážce, která výrazně odlehčí odborníkům. Vyžaduje personální a organizační zajištění a odvahu a klade nároky na komunikační systém. Princip profilování komunikace (Sluchátko): poskytnutí informace prostřednictvím různých médií – telefon, Internet, informační kiosek. Znamená výrazné odlehčení administrativnímu systému. Tři základní principy

Co lze změnit ? Realizovat call centrum telefon je velmi užíván, zpravidla existuje guru, který zná vše – avšak pouze z určitého okruhu Zprovoznit komunikaci prostřednictvím Internetu pro občanu dosud ne zcela dostupné medium. Řada agend vyžaduje kontakt … Zavedení komunikace na přepážce lze vytvořit portfolio takového pracoviště. monotematická – ano, polytematická – asi trochu problém Komunikace Kioskem naprosto nový prvek Vše funkčně integrovat ve spisové službě kontrola průběhu případu integrace funkcí BO, spisové služby Využití čipové karty identifikace občana, platební kontakt, digitální podpis a jiné funkce Velký nárok na změny ! Systém musí být transparentní Systém musí být modulární – schopen adaptace

Co konstruujeme? Integrace procesů Centrální správa přístupových oprávnění – provozní systém Strategická správa GIS Personalistika Dopravní ag. Občanské průk. Poplatky Smlouvy ERP Nová agenda. Back office Směrování, IVR Monitorování nahrávání Kontaktní centrum Personalizace Řízení obsahu Publikace Portál Správa požadavku Správa kontaktů Správa partnerů Kontrola průběhu CRM Kontaktní centrum DMS + Spisová služba Přepážka Podatelna výpravna Internet ePodatelna Internet Kiosek Přepážka Telefon PBX SMS

To vede k totální změně !

A2 – Projekt monitoringu případů A1 - Projekt změn procesů A3 – Projekt komunikačních kanálů A4 – projekt provozní správy Analytické projekty Techn. projekt SWÚData Call cent PortálKiosekOkýnkoKarta MetaorgMetadat UDDIMIVS Integrace Optimalizace administrativních procesů Normativní základna Potřeba procesů Návrh rozvoje FunkcíPlatforem Vazeb Komunikační kanály Metadata AUDIT Dat.modelu Portfolio činností Best practices Mngmt. znalostí Funkce SW Architektura SW Vazby systémuTelefonn Internet Kiosek Kontaktní centrm Čipová karta Přístupová práva Norm. základna Presentační fnceSyst.vazby (UDDI) Projekce funkcí SWOT analýza Popis reality Metadata o datech Mngmt. služeb I. Cíl Změny procesů provedeny II. Cíl Kontrola stavu procesů je možná III. Cíl Využití komunik. kanálů je dosaženo Řízení změn Co musíme absolvovat ?

Podmínky řešení – příležitosti a rizika Definice cílů a očekávání (obsah zadání) Objektivní poznání – (např. komunikační kanály) Připravenost na změny technologií Ochotna se změnit (procesně, profesně)- (disciplina) Možnosti prostorového uspořádání Finanční možnosti (outsourcing) Vztah zadavatel – dodavatel Působení státu - podmínky rozvoje

CUBIS Evoluce technologických zkušeností ve veřejné správě P eople Centric P rocess Oriented P ublic Focused P aperless Progressive P owerful Veřejná správa v kostce Děkuji za pozornost ! Není to jednoduché, víme však jak na to !