ISSS Pavel Kopecký, Zlínský kraj Václav Mařík, Marbes consulting s.r.o.

Cíle projektu vývoj, implementace, provoz a následná podpora systému pro elektronicky podporované postupy hlášení a vyřizování požadavků uživatelů s důrazem na IT procesy systém bude jediným kontaktním místem pro nahlášení požadavku v určených oblastech (IT, metodická pomoc, hospodářská správa,...) tvorba znalostní báze na základě zkušeností získaných z řešení požadavků uživatelské i administrátorské rozhraní přístupné přes webový prohlížeč

Helpdesk centrální úložiště uživatelských požadavků sběr relevantních informací – uzpůsobení vstupního formuláře podle typu požadavku navázání požadavku na podpůrné moduly, možnost využití číselníků externích aplikací modelování procesů – tvorba obecných workflow univerzální využitelnost pro požadavky mimo IT možnost sledování vytíženosti a kvality práce podřízených pracovníků

Helpdesk Zadavatel Řešitelé Znalostní báze

Helpdesk

Znalostní báze centrální úložiště znalostí získaných při řešení požadavků rozdělení báze na uživatelskou a expertní možnost vystavení části znalostní báze na Internetu zcela veřejně nebo registrovaným externím uživatelům diskusní fórum pod každým příspěvkem v bázi prohledání znalostní báze po odeslání požadavku, zobrazení relevantních požadavků centrální znalostní báze sdílená krajskými úřady

Znalostní báze

Moduly HW, SW a spotřební materiál moduly sloužící především pro podporu IT možnost rozšíření aplikace o vlastní moduly snadné zakomponování vlastních evidencí do menu aplikace modul Správa hardware a Správa software –správa IT majetku organizace –vazby na software –napojení na majetkové evidence (cíl) modul Spotřební materiál –sledování spotřeby materiálu pracovníky úřadu –podpora objednání při nedostatečné zásobě

Moduly HW, SW a spotřební materiál

Topologie třívrstvá architektura aplikační server s podporou webových služeb dotazování na data jazykem XPath databáze SQL (MSSQL/MySQL/ORACLE) webový server s podporou PHP (MS IIS/Apache) libovolný webový prohlížeč s podporou JavaScriptu

V současnosti... běžný provoz na krajích ČR neustálý rozvoj systému dodavatelem podle požadavků krajských úřadů krajské úřady rozšiřují systém o vlastní specifické moduly (rozpis z telefonní ústředny, grafické rozmístění IT techniky, monitorování tisku) úřady využívají systém pro komunikaci s externími uživateli (příspěvkové organizace, obce) systém je připraven pro nasazení na další orgány či organizace (zejména obce, města, magistráty a jimi řízené organizace)

Využití Helpdesku na Zlínském kraji Používané moduly: –Helpdesk –Znalostní báze –Hardware, Racky a Switche –Spotřební materiál –Centrální evidence zápisů z porad a úkolů (před dokončením) Používané moduly vytvořené na KUZK: –Přehled hovorného z pevných linek –Přehled hovorného z mobilních telefonů –Přehled tisků

Moduly vytvořené na KUZK

Využití Helpdesku na Zlínském kraji Helpdesk a Znalostní báze používá: –Oddělení informatiky – veškeré požadavky na IT –Oddělení hospodářské správy – požadavky a závady budovy –Odbor tiskový – žádosti o vizitky a propagační materiály –Odbor legislativní a právní – podpora správního řádu obcím II. a III.

Využití Helpdesku na Zlínském kraji Helpdesk v číslech: –Do modulu Helpdesk zadáno cca požadavků (od ) –V modulu HW evidováno: cca zařízení 10 racků 35 switchů –Znalostní báze obsahuje 160 záznamů

Využití Helpdesku na Zlínském kraji Přínosy helpdesku: –Jednotné místo k zadávaní požadavků pro oddělení informatiky –Historizace stavů řešení –Elektronické schvalování, převážně při žádostech o nové zařízení –Přesná evidence HW s možností navázání na racky a switche Změny v evidenci HW jsou předávány na hospodářskou správu –Přehledy hovorného za pevné linky a mobilní telefony Předávání vyúčtování do pokladny za soukromé hovory Statistiky protelefonovaných částek a sledování růstu nebo poklesu nákladů v průběhu roku –Využití znalostní báze pro ukládání návodů, jak pro oddělení informatiky, tak pro ostatní odbory a další subjekty

Kontaktní údaje Řešitel Zlínský kraj Pavel Kopecký Dodavatel Marbes consulting s.r.o. Václav Mařík