Konflikty a jejich řešení 5.Lekce: Sociální psychologie

5. Konflikty a vyjednávání Vyjednávání je proces, při kterém dvě strany (či více stran), jejichž zájmy jsou na počátku rozdílné, dosahují za použití komunikace společné řešení. Existují různé styly řešení konfliktů.

Konflikt jako forma interakce Nerovnost a odlišnost pozic (= zájmů) patří základním sociálním skutečnostem. - V sociálních interakcích (v sociálních kontaktech) to přináší konflikty. - Některé teorie mají proto konflikt za primární fakt. - Jiné teorie tvrdí, že primární je kooperace a konflikt vnímají jako její ohrožení.

Řešení konfliktů patří k základní schopnosti sociální komunikace Oba přístupy může propojit představa, že konstruktivně zvládnutý konflikt posiluje kooperaci Psychologové proto doporučují partnerským párům trénovat konstruktivní zvládání konfliktu

5.1 Styly řešení konfliktů Ustupování Přizpůsobování se Kompromis Hledání řešení problému Agresivní styl Tyto styly je možné definovat pomocí toho, jak naplňují dva základní cíle – osobní a vztahové (viz obr.)

Variabilita řešení konfliktů podle preference: a) dosahování vlastního cíle b) udržování sociálního vztahu

5.1.1 Styly řešení konfliktů – Agresivní styl Pro jedince jsou velmi důležité jeho osobní cíle, a to i za cenu ztráty vztahů. Konflikt je pro něj může být i hra. Miluje boj – tak dlouho, dokud vyhrává.

5.1.2 Styly řešení konfliktů – Ustupování Jedinec se snaží vyhnout konfliktu. Nic pro něj není tak důležité, aby to stálo za nepříjemnosti spojené s možným bojem. Když se setká s nesouhlasem, využívá styl ustupování – vzdaluje se konfliktu jak fyzicky, tak psychologicky. Stahuje se do sebe.

5.1.3 Styly řešení konfliktů – Přizpůsobování se Pro jedince jsou velmi důležité vztahy, zatímco potřeba dosažení osobních cílů je nízká. Jedinec se snaží hladce překlenout všechny konflikty. Hledá především klid.

5.1.4 Styly řešení konfliktů – Kompromis Jedinec má přiměřený zájem jak o své osobní cíle, tak o kvalitu vztahy. Snaží se vždy něco pro sebe získat pomocí kompromisů. Jedna či obě strany částečně ustoupí od svých původních pozic.

5.1.5 Styly řešení konfliktů – Hledání řešení problému Pro jedince mají význam jak osobní cíle, tak vztahy. Proto hledá řešení, z kterých bude mít každá ze stran zisk. Jedinec vychází z přesvědčení, že konflikty jsou běžnou součástí lidského života a že je možné je racionálně vyřešit. Proto většinou činí první krok k jejich vyřešení.

Styly řešení konfliktů – Který ze stylů je nejlepší? Záleží na okolnostech. Hledání řešení problému je styl, který je ceněn nejvýše. Vyžaduje však velkou dovednost a zkušenost. Za určitých situací však není vhodný. Výhodnost agresivního stylu: Koupě ojetého automobilu. V tom to případě je osobní cíl (výhodná koupě) důležitější než budování vztahů s neznámým prodavačem. Výhodnost ustupování: Opilý, agresivně vypadající člověk si sedá na místo u stolu v restauraci, kam jste si chtěli sednou vy. Když je v restauraci ještě plno jiných volných stolů, nevyplatí se vyvolat konflikt. Prvotní osobní cíl není tak důležitý, ani vztah k onomu člověku.

Rozdíl mezi kompromisem a řešením problému Kompromis a řešení problému není totožné. Při kompromisu mohou obě strany něco ztratit, při řešení problému se hledá nové řešení, při kterém (v ideálním případě) žádná ze stran nic neztrácí.

5.2 Některé patologické aspekty řešení konfliktů Vyhýbání se sporům „Pytlování“ Oslabování image

5.2.1 Vyhýbání se sporům Vyhýbání je fyzický nebo psychologický ústup z konfliktní situace. Jedinec odchází z konfliktu s tím, že neřeší naznačené sporné problémy, přestože je za problém považuje. Opačná strategie: čestný boj Namísto vyhýbání převzetí v konfliktech aktivní roli, orientace na jejich řešení.

5.2.2 „Pytlování“ „Pytlování“ ¨znamená zvyk skladovat stížnosti (jako při plnění velkého pytle). Vytáhnou se, až když je třeba. Při konfliktu se pak neřeší aktuální problémy.

Soustředění na přítomnost – opak „pytlování“ Konstruktivním řešením je oproti tomu soustředění na přítomnost. Konflikt se řeší hned a na místě, nikoli s pomocí neshod, které se udály v minulosti.

5.2.3 Oslabování image Strategie oslabování image nebo útoku na image znamené jednat s druhou osobou jako nekompetentní, nedůvěryhodnou nebo špatnou. Útoky mají různou sílu – počínaje mírným zahanbením druhého a konče těžkým poškozením jeho osobnosti nebo pověsti.

Techniky posilování image Techniky posilování image pomáhají druhému udržet pozitivní obraz vlastního já jako osoby kompetentní, důvěryhodné a příjemné. I v případě, když se nám podaří uskutečnit náš záměr (např. při dojednání obchodní dohody), je moudré pomoci druhému udržet si pozitivní image. Snižuje to pravděpodobnost, že v budoucnu dojde mezi oběma stranami ke konfliktům – lidé raději pomáhají tomu, kdo je jim sympatický.

6. Strategie řešení problémů Ačkoliv výše uvedené styly řešení kofliktů mohou být za určitých situací vhodné, přístup „řešení problémů“ je obzvlášť důležitý. Strategie: Snížení nákladů Kompenzace „Ruka ruku myje“ (angl. logrolling) Přemostění Zvětšení koláče

6.1 Strategie řešení problémů Snížení nákladů Často se stává, že jedna strana sporu je proti řešení, protože toto řešení vede k příliš velkým nákladům (nejen reálným, ale také psychologickým), které tato strana musí nést. Řešení pak spočívá v tom, že náklady nesouhlasící strany jsou minimalizovány nebo zcela eliminovány. Pak je dosaženo souhlasu.

6.2 Strategie řešení problémů Kompenzace Nalezení vzájemného prospěchu nebo nalezení způsobu, jak straně, která ustoupí, tento krok uhradit, kompenzovat.

6.3 Strategie řešení problémů “Ruka ruku myje“ Každá ze stran udělá ústupek ve věci, která pro ní důležitá není, ale pro druhou stranu důležitá je. První strana ustoupí v bodě A a B, zatímco druhá strana v bodě C a D.

6.4 Strategie řešení problémů Přemostění Pokud není možné dojít ke shodě, hledá se zcela nová možnost, která uspokojí obě dvě strany. Žádná ze stran nemusí činit ústupky.

6.5 Strategie řešení problémů Zvětšení koláče Jedná se o variantu strategie „přemostění“. Pokud je nesouhlas způsoben konfliktem o užití zdroje, jedna z možností je tento zdroj zvětšit či rozšířit.

Závěr: Pravidla pro kooperativní řešení konfliktu 1. Poznej své osobní a vztahové cíle. 2. Věnuj pozornost tomu, abys rozuměl zájmům a emocím ostatních. (lidský prvek) 3. Pochop, že během vyjednávání mohou emoce vybuchnout. Akceptuj to jako chování legitimní za dané situace. 4. Zaměř se na zájmy, ne na přesné udržení pozice. 5. Uvažuj o tom, zda by nebylo dobré pro vyjednávání přibrat třetí stranu. (zprostředkování, „arbitráž)