Řízení podniku a elektronické obchodování

Elektronické podnikání Všechny podnikové procesy ovlivněné internetem Elektronický obchod Řízení dodavatelských sítí Řízení zdrojů podniku Řízení vztahů se zákazníky

Software Pro každou část procesů je vyvinut software SCM – řízení dodavatelských řetězců (Supply Chain Management) ERP – řízení zdrojů podniku (Enterprise Resource Planning) CRM – řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management)

Podnik v informační společnosti extranet internet Zaměstnanci SCM ERP CRM Dodavatelé Zákazníci Obchod intranet

e-podnikání Zjednodušení a zrychlení procesů Minimalizace překážek a bariér Mezi odděleními Mezi spolupracujícími podniky Dovoluje postupy jinak nerealizovatelné IS/IT pro řízení podniku nejsou cílem, ale PROSTŘEDKEM

e-podnikání Elektronické systémy přes internet Nové, dosud nepoužívané procesy Banka: on-line bankovnictví přes Internet z domova (první v ČR: Expandia banka postavena na zcela nových technologiích)

e-podnikání Prodej automobilů: konfigurátor vozů Prodej obecně: cokoli lze nakoupit z domova Rezervace jízdenek, letenek Rezervace hotelů On-line hodnocení (Trip Advisor)

Výhody e-podnikání Podstatně nižší náklady, nepotřebuje kamenné obchody Stačí jedna centrála (garáž!) Dopravné hradí příjemce (obvykle) Nižší ceny  Značné počty zákazníků

Výhody zapojení internetu U digitálního obsahu (hudba, video, sw) jednoduchá distribuce bez nutnosti mít nosič (ten si kupuje zákazník) Možnost odstranit skupinu distributorů Přímý kontakt se zákazníkem

Nevýhody zapojení internetu Výrobek si nemohu prohlédnout ve skutečnosti Není možnost se přímo ptát (jen písemné dotazy) Nebezpečné platby předem (podvody) Komplikace při reklamaci

Tradiční model podnikání Zboží Výrobce Info Distributor Reklama PR Výzkum trhu Peníze Dealer 1 Dealer 2 Dealer 3 Zákazníci

Postup e-podnikání aneb jak se vyvíjí webová stránka podnikatele Na webu informace o firmě a kontakt Informace o produktech Tvorba jednotlivých aplikací – objednávky Rozšíření aplikací pro dodavatele Prodejní a objednací portál pro zákazníky zlepšení komfortu Nutnost propojení internetu a podnikových aplikací (logistika, účetnictví)

Podnikání s internetem Zboží Výrobce Přepravní služby Informační centra „portály“ Finanční služby Info Peníze Zákazníci

Podnikání s internetem Internet mění propojení jednotlivých součástí procesu výroby a prodeje Interaktivita propojení Vyřazení písemných objednávek a jejich potvrzování (dlouhé, drahé, nepřesné) Zlevnění procesu objednávek Zlepšení informací o požadavcích zákazníka (konfigurátor)

Stav bez internetu Distributor zná výrobu Distributor nezná zákazníka Dealer zná zákazníka Dealer nezná výrobu „Tichá pošta“

Stav s Internetem – propojení všech článků Podnik Zákazník Dodavatel Partneři Zaměstnanci

} Trendy e-podnikání přinese: B2B B2C 25 až 50% konkurenční výhoda Zjednodušení podnikatelského modelu Snižování nákladů Přímá spolupráce s dodavateli Výhodné partnerství 25 až 50% konkurenční výhoda }

CRM Customer Relationship Management Znali jsme ho i před počítači Jak pomáhá: Identifikuje profitabilní zákazníky Hýčkání zákazníků (osobní přístup) Maximální pozornost bonitním zákazníkům – udržení resp. rozšíření služeb

CRM Podpůrný systém pro kontaktní centra Komunikace se zákazníkem: telefon + IS Automatické interaktivní odpovědi Pravidelné zpracování elektronické pošty Marketingové kampaně (nyní outsourcováno)

Call centrum x kontaktní centrum Vyřizuje momentální problém volajícího Vede se zákazníkem dialog Vyřizují dotazy a reklamace Osobní přístup k řešení problému Zaměřeno na produkt Zaměřeno na zákazníka Vyřídit transakci a hotovo Budování vztahu se zákazníkem. Vyřízení problému a „co pro vás ještě můžeme udělat?“ Cílem je snížení nákladů Cílem je růst zisku Obvykle řeší jeden úkol Propojení na všechny systémy a komunikační kanály

CRM Jednoznačná identifikace zákazníka Osobní návštěva Identifikace e-mailové adresy Identifikace telefonního čísla Dopis nebo fax s např. zákaznickým číslem

CRM Sleduje veškerou komunikaci se zákazníkem Personalizovaný přístup Na základě záznamů předvídavost v chování zákazníka Jednání s ním lze připravit „na míru“ Doložitelný postup jednání

CRM Rozborem záznamů lze sestavit profil zákazníka Předvídání potřeb Dostupnost informací o zákazníkovi do všech kontaktních míst Loajalita zákazníka

ARBES CRM Zdroj: ARBES Technologies

CRM – Moduly Centrální modul (Partner Management) evidence partnerů (osob a organizací) vytváření specifických atributů pro klasifikaci partnerů třídění partnerů podle zvoleného CRM modelu (customer status) evidence vztahů partnerů evidence identifikačních údajů partnerů s historií změn Zdroj: ARBES Technologies

CRM – Moduly Modul pro správu kontaktů (Contact Management) agenda plánovaných i uskutečněných kontaktů s historií členění kontaktů na jednotlivé komunikační kroky automatické generování plánovaných kontaktů – automatizace procesů jednotlivé i hromadné generování a zpracování kontaktů (dopisy, e-maily, SMS) Zdroj: ARBES Technologies

CRM – Moduly Moduly pro propojení s externími systémy automatická dávková synchronizace dat se systémy firemního back-office (replikace partnerů mezi CRM a ERP systémem uživatelské organizace) dynamické on-line zobrazování informací o klientech vedených v externích systémech Zdroj: ARBES Technologies

CRM – Moduly Modul pro správu dokumentů (Document Management) agenda oběhu dokumentů správa grafické i binární podoby dokumentů Zdroj: ARBES Technologies

CRM – Moduly Modul pro správu zdrojů (Resources Management) správa údajů o pracovnících plánování činnosti pracovníků nebo celých skupin s vazbou na kontakty sdružování pracovníků do skupin podle firemní struktury i po projektech organizace skupin do hierarchické struktury Zdroj: ARBES Technologies

CRM – Moduly Modul pro tvorbu sestav (Reporting) tvorba uživatelských sestav nad daty – základ pro analytické CRM  Zdroj: ARBES Technologies

Nejnovější trendy Sociální sítě, např. Facebook Efektivní způsob nabídky Na síti je mnoho lidí Možnost rychlého rozšíření doporučujících zpráv Otravné všudypřítomné reklamy Možnost rychlého rozšíření kritických zpráv