Management telekomunikačních systémů Helpdesk system Ticket system Ing. Martin Šrotýř srotyr@fd.cvut.cz

Helpdesk system

Helpdesk system

Helpdesk system Helpdesk je pracoviště nebo služba, poskytující pomoc z různých oblastí různým subjektům. Účelem helpdesku v oblasti IT je poskytovat technickou podporu uživatelům PC či jiných zařízení. Zadavatel požadavku se prostřednictvím vhodné aplikace spojí s týmem techniků, kteří disponují znalostmi a schopnostmi potřebnými pro jeho vyřešení. Následně je zadavatel buď veden k vyřešení problému či se technik helpdesku připojí přímo na jeho pracovní stanici a problém vyřeší za něj.

Helpdesk system Při nasazení externího helpdesku poskytuje firma podporu svým zákazníků nebo partnerům. Jako příklad lze uvést výrobce modemů, který potřebuje efektivně vyřizovat požadavky od zákazníků, kteří si zakoupili jeho výrobky. Zpravidla tedy zřídí pracoviště s kvalifikovanými pracovníky a zákazníci se na toto pracoviště obracejí buď telefonicky, pomocí mailu nebo přes helpdeskovou aplikaci. V případě interního helpdesku, pak firma poskytuje podporu svým vlastním zaměstnancům. Helpdeskové pracoviště pak zpravidla řeší požadavky spojené s uživatelskými PC a notebooky.

Helpdesková aplikace Má-li firma helpdeskové pracoviště, které musí přijímat denně velké množství požadavků, vyplatí se jí implementovat specializovanou helpdeskovou aplikaci. Tato aplikace pak zpravidla nabízí přehledné rozhraní pro řešitele požadavků a případně i pro jejich zadavatele. Řešitelé díky ní mají požadavky centrálně na jednom místě, což umožní např. i kontrolu jejich řešení managementem. Obvyklý princip je takový, že zadavatelé vyplňují speciální helpdeskový formulář, který poté odešlou na helpdeskové pracoviště. Tam je požadavek převzat řešiteli a navázána komunikace s jeho zadavatelem.

Požadavky na dobrou helpdeskovou aplikaci přístup přes webové rozhraní možnost konfigurace možnost zadat požadavek různými kanály možnost nastavit různé uživatelské role přehledné informace o stavu požadavků snadné ovládání možnost zasílání emailových notifikací dokumentace požadavků zabezpečený provoz

JIRA JIRA je softwarový nástroj vyvíjený společností Atlassian podporuje a usnadňuje proces řízení projektů a požadavků, nabízí flexibilní a uživatelské nástroje pro řízení a sledování pracovníků při výkonu plnění úkolů. je orientován na podporu dosažení očekávaného výkonu na projektu

JIRA - Charakteristika a hlavní výhody Podpora projektového řízení (interní a externí řízení požadavků a úkolů) Workflow management Neustále dostupné informace pro tým přes webové rozhraní Sledování a vyhodnocování kapacit Průkazná historie projektové komunikace Podpora pro klientský servis a helpdesk Sdílení komunikace, informací a dokumentů v týmu Reporty, statistiky, historie evidence Sledování stavu projektu a řešení požadavků zákazníkem Úkoly podle priorit, termínů dokončení Fulltextové vyhledávání, silné filtrovací nástroje Projektové statistiky

Části JIRA Studia Obsahuje Confluence eWiki jako intranetovou knowledgebase, JIRA pro sledování dotazů a chyb, GreenHopper pro rychlé plánování a řízení, Bamboo pro kontinuální integraci, Crucible pro přezkoumání kódu a FishEye pro úložiště a prohlížení zdrojového kódu.

JIRA ČVUT helpdesk https://helpdesk.cvut.cz/jira/secure/Dashboard.jspa Výuková verze JIRA http://jira-edu.is.cvut.cz/jira/secure/Dashboard.jspa

Ticketový systém často označovaný i pojmy helpdesk, servicedesk, troubleticket, a dalšími používá se primárně pro evidenci zákaznických požadavků lze však dobře využít i pro zpracování vnitrofiremních úkolů zefektivňuje tok požadavků, vznikajících v rámci firmy a zajišťuje spokojenost zákazníků se zpracováním jejich požadavků

OTRS – Open Ticket Request System jeden z nejlepších open-sourcových helpdeskových systémů současnosti velmi robustní navrhovaný na řízení velkého počtu zákaznických dotazů (víc než tisíce denně) automatická odpověď klientovi automatické přiřazení řešitele problému automatické přiřazení čísla tiketu reporting a statistiky další za pomocí modulů jako ITSM-ITIL (IT service management-Information Technology Infrastructure Library)

OTRS Tiketový systém helpdesku Sdružení Klfree.net, o.s. http://svr03.klfree.net/otrs/index.pl

Odkazy http://monitor.klfree.net/ http://svr03.klfree.net/otrs/index.pl http://jira-edu.is.cvut.cz/jira/secure/Dashboard.jspa https://helpdesk.cvut.cz/jira/secure/Dashboard.jspa http://helpdesk-software.cz/