Profesionální sebeprezentace Krizová komunikace Profesionální sebeprezentace © 2008 Václav Blahovec, Monika Franková, Petr Lacina, Lucia Truksová

Obsah Krize Krizová komunikace Případová studie Shrnutí

Co je krize? vážný incident, který ohrožuje zdraví a bezpečí lidí, životní prostředí nebo dobré jméno výrobku či společnosti

Typy krizí externí interní předvídatelné nepředvídatelné

Co je krizová komunikace? výměna informací mezi odpovědnými autoritami, organizacemi, médii, jednotlivci a skupinami před, během a po mimořádné události (Glik, Deborah, 2007) pokračování standardní komunikace v nestandardní situaci

Oblasti uplatnění KK Ministerstvo vnitra Policie Politické prostředí Firma, organizace (mezinárodní, neziskové…)

BurgerMax Řetězec fastfoodových restaurací v USA Případová studie BurgerMax Řetězec fastfoodových restaurací v USA

7 dimenzí krizové komunikace Provozní rozhodnutí Oběti Důvěra / důvěryhodnost Dimenze chování Profesní očekávání Etika Ponaučení

1. Provozní rozhodnutí znovuzískání důvěry zmírnění úzkosti obnovení důvěry ve značku obnovení důvěry firmu

7 kroků provozního rozhodování Upřímnost Stručné vysvětlení Prohlášení o nápravě Kajícnost Konzultace s oběťmi, oponenty Veřejný závazek Odškodnění

2. Oběti předvídatelné změny v chování obětí 3 fáze chování obětí rozpoznání dopadu hledání odškodnění silně zkreslené vzpomínky

3. Důvěra a důvěryhodnost Chování, které ilustruje důvěryhodnost: Připravte se mluvit otevřeně Odkryjte to, co by veřejnost měla vědět, i když se neptala Vysvětlete problémy a změny rychle Odpovězte na všechny otázky, i na ty, na které se oběti neptaly Spolupracujte s médii, přiznejte vyšší prioritu obětem a zaměstnancům Respektujte a snažte se pracovat s oběťmi a oponenty

4. Dimenze chování nevhodné chování stěžuje zachování důvěryhodnosti dobrý krizový plán předvídá a eliminuje negativní vzorce chování např. arogance, přesouvání viny, nenesení odpovědnosti,...

5. Profesionální očekávání Kodex profesních norem (Public Relations Society of America) BurgerMax Priority Přístup Výsledky

6. Etika morální rozměr předpoklady firmy x veřejnosti etika v praxi

7. Poučení nápravné akce akceschopnost veřejné prohlášení

Základní metody, jak reagovat v krizi

Základní pravidla krizové komunikace poskytovat omezené množství jasně formulovaných informací jednotlivá sdělení udržet krátká sdělení opakovat využít vizuální podpory k vyvážení jedné negativní informace je třeba využít tři pozitivní vyhnout se záporům kontrolovat svou neverbální komunikaci

Zdroje Leško, L. Náhled do sociální komunikace. Tribun EU s.r.o., 2008 www.pmfhk.cz/Prednasky/Konference%2008 /Krizová.pdf http://www.e911.com/monos/A001.html http://www.adhotline.cz/base/free1/044krize _free.php http://www.bisonrose.cz/slovnik-krizova- komunikace-21.htm www.topvision.cz

Děkujeme za pozornost