1 Osobní prodej OSPRO/ S2 Činnosti v rámci osobního prodeje Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ

2 Vývoj prodeje v moderní společnosti Osobní prodej OSPRO/ S2 Můžeme pozorovat různé přístupy k provádění prodeje: I.Výrobní koncepce Předpoklad: zákazníci dávají přednost výrobkům, které budou pro ně dostupné i z hlediska ceny. Úkol firmy: zvyšovat výkonnost, široká distribuční síť. Příklad: Baťa, Ford. II.Výrobková koncepce Předpoklad: spotřebitel preferuje zboží s nejlepší kvalitou, cena může být vyšší. Úkol firmy: nepřetržité zvyšování kvality a inovace. Rizika: chtějí toto zákazníci? III.Prodejní koncepce Předpoklad: vysokým prodejním úsilím se zákazník dá přesvědčit ke koupi výrobku, i když plně neodpovídá jeho představám. Úkol firmy: soustředění na masivní podporu prodeje, reklamu, osobní prodej. Rizika: chyby se tají, cílem je prodat a ne prodávat. IV.Marketingová koncepce Předpoklad: k zajištění potřeb a přání cílových trhů je třeba je uspokojovat efektivněji a výkonněji než konkurence. Úkol: vyrábět to, co požaduje zákazník. Podmínka: marketingová koncepce musí prostoupit celou firmou. V.Sociálně-etická koncepce Předpoklad: úkolem organizace je zajišťovat trhy efektivněji než konkurence, ale způsobem, který má na mysli etické a ekologické faktory. Úkol: nadřazovat sociálně-etické zájmy zájmům ziskovým.

3 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., Změny forem komunikace v jednotlivých vývojových stádiích Osobní prodej OSPRO/ S2 Epocha prodejeEpocha marketinguEpocha vztahů Způsob komunikaceOrientace na zbožíOrientace na poptávkuOrientace na vztahy Typ komunikaceReklamaKomunikační mixNetworking Nejvýznamnější prvekZbožíPoptávkaSpolečenské vztahy Převládající stylDiktátorskýMotivačníVzájemná dohoda Zdroj: Lyková, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, str. 15

4 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., Hlavní úlohy útvarů osobního prodeje v organizaci Osobní prodej OSPRO/ S2 Osobní styk se zákazníkem pro uskutečnění prodeje - probíhá na spotřebitelských i průmyslových trzích i na trhu služeb. Významná komunikační aktivita. Osobní styk se zákazníkem pro mimoprodejní aktivity – provádění služeb, doprovázejících prodej Vyřizování reklamací a stížností. Průzkum trhu (získávání informací z trhu). Poskytování informací o nových výrobcích. Technické poradenství.

5 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., Přehled činností prováděných v rámci prodeje Osobní prodej OSPRO/ S2 1.Provádění prodeje. 2.Činnosti poprodejní. 3.Informační činnosti. 4.Plánovací činnosti. 5.Kontrolní činnosti. 6.Spolupráce s ostatními útvary organizace. 7.Organizační činnosti.

6 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., Osobní prodej OSPRO/ S2 1. Provádění prodeje Aktivní vyhledávání nových zákazníků. Udržování vztahů se stávajícími zákazníky. Příjem a vyřízení získaných objednávek. Expedice. Fakturace a sledování inkasa. Řízení skladových zásob.

7 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., Osobní prodej OSPRO/ S2 2. Činnosti poprodejní Doprava. Montáž, instalace. Výcvik uživatelů. Údržba a opravy. Finanční a pojišťovací služby.

8 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., Osobní prodej OSPRO/ S2 3. Informační činnosti Sběr informací o konkurenci. Sběr informací o vývoji trhu. Sběr informací o vývoji vlivů, působících na poptávku. Sběr informací o vývoji cen. Vytváření databází zákazníků a péče o ně.

9 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., Osobní prodej OSPRO/ S2 4. Plánovací činnosti Rozpracování strategických a marketingových cílů do cílů prodeje. Rozpracování cílů prodeje do cílů pro jednotlivé produkty, teritoria, segmenty. Rozpis cílů pro jednotlivé prodejce a prodejní teritoria.

10 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., Osobní prodej OSPRO/ S2 5. Kontrolní činnosti Analýza prodejních výsledků. Analýza nákupního chování zákazníků. Kontrola rentability výrobků, teritorií, skupin zákazníků, distribučních cest. Analýza efektivnosti prodejního úsilí. Sledování spokojenosti zákazníků.

11 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., Osobní prodej OSPRO/ S2 6. Spolupráce s ostatními útvary organizace Spolupráce v otázkách tvorby cílů a strategií. Spolupráce na jednotlivých marketingových projektech. Spolupráce při zavádění nových výrobků na trh.

12 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., Osobní prodej OSPRO/ S2 7. Organizační činnosti Výběr a výcvik prodejců a pracovníků prodejní administrativy. Stanovení potřebného počtu prodejců. Kontrola pracovního vytížení a aktivity prodejců. Motivace a systémy odměňování prodejců. Řízení prodejců v terénu. Vyřizování reklamací a stížností.

13 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., Osobní prodej OSPRO/ S2 Prodejní útvar v jednání se zákazníky zastupuje firmu. Je významným spolutvůrcem firemního image.

14 Typy obchodních zástupců Osobní prodej OSPRO/ S2 Práce obchodních se liší podle podílů tvůrčí aktivity v procesu prodeje: Doručovatel - Dopravuje zboží k zákazníkovi. Objednávky jsou přijímány předem administrativou v kanceláři. Příjemce objednávek - Pracuje v prodejním oddělení, získává objednávky, které samy přijdou. Někdy pracuje ve firemní prodejně. Může nabízet další položky. Tvůrce vztahů - Jeho úkolem je systematicky budovat dlouhodobý vztah pomocí informací o obchodní nabídce, o nových výrobcích a jejich vlastnostech a o prodejních akcích. Na B2B trzích může trvat získání objednávky dlouhý čas. Prodejní technik - Zajišťuje prodej s vysokým podílem odborných znalostí, zvládnout musí i komunikační a prodejní dovednosti. Provádí demonstraci zboží, odpovídá na technické dotazy. Tvůrce poptávky - Nejobtížnější způsob prodeje, zaměřený na nové výrobky a nehmotné produkty - služby. Jsou zatíženy vysokou nákupní nejistotou. Jde o vysoce odbornou činnost. Podle Mc Muray

15 Hlavní úlohy prodejců Osobní prodej OSPRO/ S2 Obchodní zástupci (prodejci) působí na průmyslových (B2B) a spotřebitelských (B2C) trzích a trzích služeb. Hlavní úlohy: vyhledávání a posuzování, příprava na navázání kontaktu, navázání kontaktu, diagnostika, prezentace a demonstrace (ovlivňování) + zvládnutí námitek, uzavření obchodu, péče po uskutečnění prodeje, poradenství, a nezapomeňme na podíl na tvorbě image organizace a produktu, které zastupují!

16 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., Klíčové kompetence prodejců Osobní prodej OSPRO/ S2 Popište, klíčové kompetence prodejce v kategoriích: znalosti, dovednosti, schopnosti a vlastnosti. Cvičení: příprava ve skupinách + diskuze