H-D Praha DMS and CRM

Kdo jsme • “Full service” H-D Dealer – 15 let na trhu (trhu s více než 90letou tradicí H-D) – Poskytující kompletní portfolio H-D produktů a služeb – Se stabilním 20členným týmem s minimální fluktuací – Dealerství na jedné straně, splňující veškeré standardy H-D Company, a s vlastním „rozumem a duší“ na straně druhé – Rok 2009 – rok „Změny“

Positioning Jak chceme být vnímáni zvenku • Všechno, co děláme, je v konečném důsledku o ježdění. Jízda na motocyklu, jehož značka je koncentrací emocí spojených s ježděním, je naše nejcennější aktivum. Proto při všem, co děláme, musíme myslet na to, že vracet se k nám bude ten, pro koho bude zážitkem to, jak se staráme o jeho „jízdu” co nejpodobnější zážitku, který má z jízdy samotné. • Klíčová slova – Jízda, zákazník, kvalita, profesionalita, emoce, sebevědomí, spolupráce

Distribuce Máme dva prodejní kanály • Hlavní – Usedlost ŠalamounkaUsedlost Šalamounka • Podpůrný - On-line portálOn-line portál

Produkty a služby Produkty • Veškerý sortiment byl analyzován a optimalizován z pohledu – Skladby sortimentu – Skladových zásob a obrátky – Cenové politiky – Způsobu prezentace – Maximalizace znalostí o vlatnostech a použití • Propojení se SnapOn, H-D net export, eCommerce portal • K veškerému zboží postupně doplňujeme – Fotografie – Kategorie – Parametry

Produkty a služby Služby – Provedli jsme komplexní změnu v poskytování servisních služeb • Ride Hard – systém, kdy hodinovou sazbu si zákazníci „vyjezdí”, takže čím více jezdí, tím méně platí • Radikální změna systému odměňování mechaniků – Rozšířili jsme portfolio služeb • První H-D Rentals v CEE • První Express lane v Evropě – Zavedli jsme nový věrnostní systém

Plánování a finanční řízení • Firma je rozdělena na 7 profit center (PC) a jedno nákladové středisko • Profit centra jsou ve třech skupinách – New sales • New bikes • Used bikes • MC&C – After sales • P&A • Servis – Sales support • Rentals • Experience truck

Komunikace V reklamních agenturách jsme strávili značnou část života, takže marketing máme rádi a využíváme kompletní komunikační mix • ATL i BTL komunikaci • PR • Sales Support and Promotion • CRM

CRM komunikace • K ničemu jsou kompletní data a geniální software, když nevíme co s nimi • Obsah, forma, načasování a frekvence komunikace je naprosto rovnocenná součást •.. a nejtěžší, protože vyžaduje – Umění v datech číst – Kreativitu a empatii – Totální znalost produktů a zákazníků – Cit pro trh, situaci na něm • Každá kampaň musí být – Vyhodnocena – Upravena a uložena pro příští opakování protože • CRM není jen přání k narozeninám, pozvánka na demo jízdu nebo oznámení, že přišlo objednané zboží. Je to komunikace stejně různorodá, jako je náš zákazník. • Dva malé příklady

Posledních 5 triček XXL • Dnes – Prodavačka si všimne (pokud o ně zakopne) „starých” triček (záleží jen na ní, zda to je po dvou měsících nebo dvou letech) a dá je na stojan se zlevněným zbožím se slevou 50 % z MC, tedy pod nákupní cenu, kde visí, dokud se neprodají nebo nevyhodí – Prodělá peníze, znehodnotí produkt a zoškliví obchod

Posledních 5 triček XXL • Brzy díky DMS a CRM – Systém označí po předem definované době zboží jako „akční“ a dá zprávu zodpovědné osobě – Ta nadefinuje (při opakování jen spustí) kampaň, v rámci které • 1. Se ztrátou 5 % z maloobchodní ceny (cena poštovného) odejde na zákazníky s velikostí XXL a dostatečným zůstatkem na bonusovém účtu se zprávou – koukej, krásné tričko, klikni a pošleme, nemusíš platit, na účtu máš u nás dost (poštovné jde za námi) • 2. Se ztrátou 5% z maloobchodní ceny (cena poštovného) po pouhých 7 dnech, pokud stále nějaké tričko zbývá, odchází stejný na zákazníky s velikostí XXL a nedostatečným zůstatkem na bonusovém účtu. Rozdíl je pouze v přesně vyčíslené částce, kterou je nutné doplatit (rozdíl mezi stavem účtu a cenou trička) • 3. Za dalších 7 dní. Všichni doposud neoslovení zákazníci s velikostí XXL obdrží s nabídkou, která individuálně reflektuje, na co daný zákazník nejčastěji reaguje (dvojnásobný bonus, akce 2+1 atd.), ale s jasně definovanou hodnotou tak, aby výsledná cena byla stále nad nákupem. • S odstupem 14 dní jdou trička do „slevy” na úroveň nákupu, ale pouze na e-shopu, v showroomu je stále za plnou cenu • Pokud po dalších 14 dnech nějaké zbyde, tak jsme opravdu špatně nakoupili a musí do krabice s nápisem ceny do soutěží – Kampaň musí být vyhodnocena a podle průběhu upravena a uložena – U zboží vznikne info, kupovat o 4 kusy XXL méně

Martin • video

Závěr • Jsme přesvědčeni, že samotné zavedení systému je obrovská a tedy i svým způsobem nebezpečná „Změna” • A je naprosto nezbytné se na něj dívat v celkovém kontextu firemní strategie a ne jen jako na nějaké „nainstalování softwéru” • My jsme sice v momentě výběru DMS ani nepomysleli na dvě třetiny funkcí, které dnes plní, ale měli jsme formulované firemní hodnoty a základní kostru strategie, jejíž součástí byla potřeba DMS • To nás zároveň intuitivně vedlo k výběru systému co nejvíce otevřeného, ale zároveň oborově přizpůsobeného se silným CRM • Rok po ukončení implementace, průchodu „údolím smrti”, s vědomím násobku původní investice peněz i času na „rozběhnutí”, můžeme zodpovědně prohlásit, že jsme si nemohli vybrat lépe a že bez systému bychom proces „změny” nebyli schopni dostat do současného stavu, ani ji dokončit v čase a parametrech, které máme v plánu