Aby vás e-zákazníci Jan Tuček. 3 Komunikace, zákaznický přístup 3 Komunikace, zákaznický přístup Zákazníci e-shopů vás nebudou pokud jim nenaplníte 3.

Prezentace na téma: "Aby vás e-zákazníci Jan Tuček. 3 Komunikace, zákaznický přístup 3 Komunikace, zákaznický přístup Zákazníci e-shopů vás nebudou pokud jim nenaplníte 3."— Transkript prezentace:

1 Aby vás e-zákazníci Jan Tuček

2 3 Komunikace, zákaznický přístup 3 Komunikace, zákaznický přístup Zákazníci e-shopů vás nebudou pokud jim nenaplníte 3 základní potřeby: 1 Rychlé dodání 1 Rychlé dodání 2 Zboží na skladě 2 Zboží na skladě Chcete zazářit mezi e-shopy? Potěšte zákazníky drobným dárkem a stlačte cenu dopravy dolů Chcete zazářit mezi e-shopy? Potěšte zákazníky drobným dárkem a stlačte cenu dopravy dolů

3 Doma – několikrát ročně, v zahraničním e-shopu 1/3. ČastějiJednou měsíčně Jednou nebo dvakrát za rok Několikrát ročně

4 Domácí spotřeba dominuje... Nakoupilo v českém e-shopu V zahraničním e-shopu

5 Ale 10% nakupuje stejně často nebo i více v zahraničí. Ale 10% nakupuje stejně často nebo i více v zahraničí.

6 Které kategorie nakupujeme za hranicemi? 23% někdy nakoupilo v zahraničním e- shopu a zároveň nikdy nenakoupilo stejnou kategorii v českém. Zejména to platí u módy a dovolené

7 Vyzobávání nebo vrchovaté virtuální košíky? 1/3 vždy použije srovnávač Zákazník, který nakoupil více kategorií je jen v 5% nakoupil na jednom místě.

8 Do kterého z e-shopů byste investovali?

9 Prediction market ukazuje nejen důvěru, ale i znalost a hodnotu značky. Adaptivně upravuje cenu, jako trh.

10 Průměrná cena balíku akcií (Kč)

11 Co Vás naposledy při nákupu v e-shopu opravdu potěšilo? 60% má natolik dobrý zážitek, že ho napíše do dotazníku.

12 60%  vs. 52%  60%  vs. 52%  Dárek Doprava zdarma Rychlé dodání Komunikace e-shopu Přístup k zákazníkovi Bonusy, slevy na další nákup Web – přehlednost, informace

13 „vzkazem psaným ručně od skladníků s tím že mám pozdravovat naši kočičku pro kterou jsem kupovala granule“ Férovost “ … kupoval jsem televizi a při dalším nákupu jsem si mohl přidat sedm propisek s logem obchodu.“ “Při nákupu jsem si mohl porovnávat počet reklamací a parametrů oproti ostatním modelům“ „při nákupu dvou triček, jsem si mohla vybrat třetí zdarma..“ Osobní přístup Osobní přístup Dárky, i když banální Skutečný bonus Skutečný bonus „Po otevření stránky se mě okamžitě zeptala druhá strana, zda mi může s něčím pomoci“

14 Co Vás opravdu nepotěšilo ? 52% má špatný zážitek. Stěžovat si je ale snazší.

15 Dlouhá dodací lhůta Zboží nebylo skladem Špatná komunikace Jiné zboží než objednáno Drahá doprava Web – nepřehledný, chybějící možnosti 52%  vs. 60%  52%  vs. 60% 

16 38% má jen pozitivní zážitek. 20% jen negativní. 38% má jen pozitivní zážitek. 20% jen negativní. Hledí zákazníci na „bright side of life“? S větším počtem nákupů se počet negativních snižuje S větším počtem nákupů se počet negativních snižuje

17 Co byste udělali jako majitel e-shopu k potěšení svých zákazníků? Zdá se, že jen dáreček + doprava zdarma dělají zázraky, ale …

18 D o nabídek e-shopu bych skryl různé kódy, které když zákazník zadá do své objednávky, poskytnou mu různou výši slevy. Zákazníky by to nutilo e-shopem procházet a tím by se zvyšovala šance, že do košíku přidají další věci. …někteří se nestydí zamyslet Nakupování může být hrou

19 V ytvořil bych virtuální účet a za každý nákup z daného města bych na něj připsal určitou částku. Po dosažení určité hodnoty by 3 nejvíce nakupující rozhodli, na co peníze použít v dané oblasti, např. vybudovat hřiště, uspořádat koncert… Všichni rádi podpoří své město

20 Je pokročilá funkcionalita e-shopů vlastně k užitku? (recenze, doporučení, vlastní nákupní historie, diskuse, komplementy,...) Ano, pro polovinu zákazníků. Využívání nezávisí od frekvence nakupování

21 Je pokročilá funkcionalita e-shopů vlastně k užitku?

22 Jak platit? Používají dnes.Chtěli by v budoucnu.

23 60% má 60% plánuje nakoupit 25% jimi nakoupilo v e-shopu Co jim brání?

24 Majitelé smartphonů nakupují online častěji. Mají víc peněz? Mají e-shop „vždy po ruce“? Smartphonisté nenakupují častěji, protože můžou, ale proto, že jsou mladí a nebojí se.

25 Zvládnou e-shopy letošní Vánoce? 90% Vám věří. Ale „spíše ano“ často znamená „doufám“.

26 Děkuji za pozornost! tucek@stemmark.cz Děkuji za pozornost! tucek@stemmark.cz