Řešení pro zvýšení loajality zákazníků, zvyšování efektivity obchodních aktivit Solutions for increasing customers' loyalty and efficiency of business activities Martin Švík, ECM Community of Practice for Central and Eastern Europe 5/2012

Představení oblasti Content Analytics Možnosti využití Agenda Představení oblasti Content Analytics Možnosti využití Market Inteligence, Social Media Analytics, PR Monitoring, Call Center Analytics Dotazy

Základním stavebním prvkem je Content Analytics Je potřebné vyhledávat více než klíčová slova Analýza nestrukturovaného obsahu je nutností “Making unstructured data searchable is now a presumed primary interface for applications of all kinds, as well as for intranets and content repositories.” – Whit Andrews, Rita Knox Gartner “For many business process professionals, access to structured data, even when supported by BI or predictive analytics, lacks sufficient context for customer service, finance, and other areas where communications with customers involves many channels” – Craig Le Clair Forrester Enterprise Search Business Intelligence Content Analytics Konvergence směrem k oblasti Content Analytics Zvýšení významu textové analýzy Text Analytics “Early adopters of [text analytics] are already gaining a competitive advantage. Organizations that fail to do so will be at risk.” – Sue Feldman IDC “Every enterprise should understand how content analytics can produce answers to its critical questions; understanding this now will make it possible to exploit these tools as their availability proliferates.” – Rita Knox Gartner 3

Přístup nejen ke strukturovanému obsahu Content Data Většina obchodních informací se nachází mimo databáze Textová analýza přináší nové možnosti analýzy informací pro různá řešení a aplikace Co je textová analýza? Textová analýza (NLP*) popisuje množinu jazykových, statistických a samoučících se technik, které umožňují analýzu textu pro extrakci klíčových informací pro následnou business integraci 4 * NLP = Natural Language Processing

Analýza všech nejdůležitějších komunikačních kanálů IBM Content Analytics Analýza všech nejdůležitějších komunikačních kanálů Content Analytics Analyzer Crawler Parser Indexer ad ad PR

Market Intelligence – Řeší analýzy z pohledu marketingu IBM Content Analytics Market Intelligence – Řeší analýzy z pohledu marketingu Analýza konkurence ve veřejných portálech a firemních prezentacích Analýza kampaní – analýzy dotazníků, chování zákazníků, cílové skupiny, SMS kampaně, call center kampaně Analýza vstupních kanálů – call center, email, SMS, formuláře, web, diskuzní fóra, sociální sítě

PR Monitoring – Řešení pro okamžitou zpětnou vazbu trhu IBM Content Analytics PR Monitoring – Řešení pro okamžitou zpětnou vazbu trhu Monitoring portálů (idnes, ihned, pravda, banky, novinky, blesk …) Detekce klíčových slov Reakce na produkty, monitoring konkurence Sentiment - pozitivní, negativné reakce na produkt, společnost Analýza diskuzí Diskuzní fóra Příspěvky ke článkům

Social Media Analytics – Řeší analýzy sociálních sítí IBM Content Analytics Social Media Analytics – Řeší analýzy sociálních sítí Napojení na Twitter, Facebook, Google+ a další i privátní sociální sítě Analýzy a detekce příspěvků Detailní analýza profilů – pohlaví, věk, vzdělání, záliby atp. Detekce vztahů Detekce klíčových osob, kteří ovlivňují mínění ostatních Zpětná vazba – pozitivní, negativní reakce

Call Center Analysis – Analýza Call Center IBM Content Analytics Call Center Analysis – Analýza Call Center Přepis hovorů do textové podoby s následnou analýzou textové informace Analýza kvality agentů Kvalitativní analýza – zahájení hovoru, ukončení hovoru, detekce hovorových výrazů Kvantitativní analýza – počty aktivního upsellu Detekce konkurence v hovorech Detekce nespokojenosti zákazníka Offline Analýza Hledání souvislostí v historických hovorech Detekce klíčových slov – konkurence, živelné události, regionální informace, reakce na marketingové kampaně, politická situace

Podpora marketingových aktivit IBM Unica Podpora kampaní – před, v průběhu, zpětně Voice of the Customer Vyhodnocování v průběhu kampaní – názor - SMS kanál, formuláře Just in Time informace – customized marketingové kampaně

IBM Content Analytics

Banky Česká republika - FACETS

Demonstrace – Part of Speech

Vícedimensionální porovnání

Diskuzní forum - Banking - kazdorocny rast prispevkov v diskusiach

Banky / Produkty

Internetbanking – CZ/SK - najskor sa diskutovalo o internetbankingoch vsetkych bank - s prichodom ZUNO uz sa o internetbankingu hovori iba v spojitosti s nou a u inych bank to utichlo

Banky v diskuzích - najdiskutovanejsie banky su ZUNO a AXA

Počty příspěvků podle uživatelů

Zdroje informací

Podpora českého jazyka

Predikáty – pokročilá analýza

Autoklasifikace - vizualizace vztahů

Autoklasifikace dat – automatická detekce stavebních spořitelen

Připravené dashboardy

Dashboardy - definované výsledky

Martin Švík, IBM ECM CoP for CEE Otázky & odpovědi Děkuji za pozornost Martin Švík, IBM ECM CoP for CEE

Architecture