prieskum spokojnosti s e-službami VS 2010 E-government - prieskum spokojnosti s e-službami VS 2010 Prieskum realizovaný pre Ministerstvo Financií SR Management summary október 2010

Spokojnosť s e-službami VS - prečo merať? Reálne a aktuálne potreby podnikov a občanov = účinný a efektívny e-government Prioritný cieľ: budovať e-government v súlade s potrebami a očakávaniami koncových užívateľov, tzv. e-služby šité na mieru populácia SR + biznis segment = „zákazníci“ e-služieb VS Prieskum = cesta k nastaveniu kvality e-služieb poskytovaných verejným sektorom Prieskum prináša reálny obraz spoločnosti v oblasti povedomia, využívania, hodnotenie kvality a spokojnosti s 20timi základnými e-službami verejnej správy v rezidenčnom a biznis sektore, poskytuje odpovede týkajúce sa vnímania e-governmentu, ochoty využívania e-služieb, dôvery, očakávaní a spokojnosti koncových užívateľov e-služieb VS so súčasnou situáciou v tejto oblasti Projekt je dlhodobým zámerom Ministerstva financií SR, jeho pridanou hodnotou je možnosť porovnania výsledkov v čase a vyhodnotenia procesu budovania modernej elektronickej verejnej správy, ponúka nové podnety, ktoré sú reakciou na záujmy a potreby existujúcich, rovnako ako aj budúcich užívateľov

Ciele prieskumu Druhý ročník prieskumu bol navrhnutý a zrealizovaný tak, aby poskytol relevantné informácie o postavení sledovaných e-služieb VS na Slovensku a zároveň, aby bola zachovaná možnosť porovnania výsledkov s predchádzajúcim ročníkom projektu (rok 2009). Projekt sledoval tri hlavné segmenty: - populácia SR 18+ (1000 rozhovorov) - užívatelia e-služieb VS (406 rozhovorov) - firmy (400 rozhovorov) Hlavné ciele prieskumu: ZNALOSŤ e-SLUŽIEB VS Zmapovanie povedomia o elektronických službách verejnej správy VYUŽÍVANIE e-SLUŽIEB VS Získanie informácií o využívaní týchto služieb, potenciálnych očakávaniach, motivačných faktoroch a prípadných bariérach ich využívania HODNOTENIE KVALITY e-SLUŽIEB VS Identifikácia silných a slabých stránok elektronických služieb verejnej správy MERANIE SPOKOJNOSTI S e-SLUŽBAMI VS Definovanie kľúčových indikátorov spokojnosti so službami Tvorba súhrnného indexu spokojnosti, ktorý umožní porovnať spokojnosť s elektronickými službami v čase

Metodológia merania spokojnosti - definícia indexov Index spokojnosti je miera spokojnosti s možnosťou využitia internetu pri riešení úradnej záležitosti, je vypočítaná transformáciou odpovedí v dotazníku (kde 1 vyjadrovala úplnú spokojnosť a 4 maximálnu nespokojnosť) na 100 stupňovú škálu. Hodnota indexu rovná 0 znamená maximálnu nespokojnosť a 100 znamená maximálnu spokojnosť. Čiastkový index spokojnosti je miera spokojnosti pre jednotlivé služby, vyrátaná tou istou štatistickou metódou. Index odporúčania využitia internetu na riešenie úradných záležitostí je indikátorom skúsenosti, ktorú respondenti v tejto oblasti nadobudli, a z nej vyplývajúceho postoja. Odpovede sú znovu prepočítané na škálu 0 (určite by využitie neodporúčal) až 100 (určite by odporúčal). Miera opätovného využitia teda ochota znovu využiť e-služby VS v budúcnosti odráža individuálnu skúsenosť užívateľov a ich hodnotenie, či tento spôsob efektívne viedol k cieľu. Aj pri tomto indexe sú odpovede prenesené na 100 bodovú škálu, kde 0 znamená úplné odmietnutie využitia e-služieb v budúcnosti a 100 vyjadruje jednoznačné rozhodnutie znovu tieto služby využiť. Index lojality prostredníctvom jedného súhrnného čísla vyjadruje celkový postoj užívateľov k e-službám verejnej správy. Je priemerom troch vyššie uvedených indexov (indexu spokojnosti, odporúčania a opätovného využitia). Môže nadobúdať hodnoty 0 až 100, pričom nízke hodnoty vyjadrujú odmietavý, kritický postoj k e-službám VS a naopak hodnoty blížiace sa k 100 znamenajú veľmi priaznivé prijatie týchto služieb a záujem o ich využívanie.

Index opätovného využitia zložky indexu lojality Index spokojnosti s e-službami VS, index odporúčania a index opätovného využitia – rezidenční užívatelia e-služieb VS Do akej miery ste celkovo spokojný s riešením úradných záležitostí cez internet? Odporučili by ste svojmu blízkemu alebo známemu riešenie úradnej záležitosti cez internet? Ak budete v budúcnosti riešiť úradnú záležitosť, použijete pri jej riešení internet? Index spokojnosti Index odporúčania Index opätovného využitia Báza: Celá vzorka 2009/2010 (n=441/406) zložky indexu lojality Jednotlivé indexy namerané a vypočítané za rok 2010 sa v porovnaní s rokom 2009 nezmenili, situácia stagnuje... Index (0-100) 2010 72,9 Index lojality 2009 72,2

Index spokojnosti s e-službami VS, index odporúčania a index opätovného využitia – biznis segment Do akej miery ste celkovo spokojný s riešením úradných záležitostí cez internet? Odporučili by ste svojmu blízkemu alebo známemu riešenie úradnej záležitosti cez internet? Ak budete v budúcnosti riešiť úradnú záležitosť, použijete pri jej riešení internet? Celkový index spokojnosti Index odporúčania Index opätovného využitia Báza: Respondenti, ktorí pri vybavovaní aspoň jednej úradnej záležitosti využili internet 2009/21010 (n=231/308) zložky indexu lojality Signifikantný nárast... Index (0-100) 2010 78,7 Index lojality Index lojality* prostredníctvom jedného súhrnného čísla vyjadruje celkový postoj užívateľov k využitiu e-služieb 2009 74,7

Webové sídlo portal.gov.sk väčšina respondentov poznala stránku už predtým - niektorí orientačne, iní využívali častejšie, viacerí poznali ešte obcan.sk zdroj informácie o stránke: odporučenie, reklama na nete, písali o nej v Sme, natrafili pri hľadaní nejakej informácie (napr. hľadal zoznam obcí v SR, hľadal info o prihlásení auta do evidencie...) celkové vnímanie stránky sa v podstate javí pozitívne, všetci by ju jednoznačne odporučili známym, viacerí ju už aj odporúčali najčastejšie slová: prehľadná, užitočná, jednoduchá, aktuálna, spoľahlivá stránka je vnímaná ako dobrá, super pomôcka, dá sa nájsť všetko, čo je potrebné sú tam 100% info – ľudia majú dôveru k informáciam na stránke pomerne prehľadná, logicky usporiadaná, jednoduchá pre ľudí, čo chcú získať základné informácie o spôsobe riešenia záležitosti, ktorú musia riešiť s úradmi, nájdu potrebné informácie Elektronická podateľňa - počuli o nej, ale nevyužili, na jej využívanie, podľa respondentov, treba mať zriadený elektronický podpis

áno, využíva pravidelne áno, využíva nepravidelne Využitie internetu za posledných 12 mesiacov medziročné porovnanie Využili ste za posledných 12 mesiacov internet? Ot. 1 rok 2008 rok 2009 rok 2010 Rok 2008 dopytovanie F2F Rok 2009 dopytovanie CATI Rok 2010 dopytovanie CATI Využívanie internetu sa v porovnaní s r. 2009 nezmenilo áno, využíva pravidelne áno, využíva nepravidelne nie, nevyužil Báza: Celá vzorka, populácia 18+ 2008/2009/2010 (n=1002/1000/1000) Využívanie internetu medzi rokmi 2009 a 2010, kedy bola zachovaná jednotná metodika dopytovania sa prakticky nezmenila. Mierny pokles nie je štatisticky významný. Pohodlie domova je najčastejšie miesto využívané na pripojenie sa na internet.

Najväčšie nevýhody elektronických služieb verejnej správy Ktoré sú podľa Vás v súčasnosti najväčšie nevýhody elektronických služieb verejnej správy všeobecne? Ot. 18 Celá vzorka Využili elek. služby VS treba mať patričnú počítačovú gramotnosť treba mať patričné vybavenie - počítač, prístup na internet elektronické služby nie sú komplexné, i tak treba ísť nakoniec na úrad chýba informovanosť občana o e-Government bezpečnostné riziká pri využití elektronických služieb verejnej správy vysoké poplatky, pri potrebe využívať zaručený elektronický podpis postupy pri využití elektronických služieb sú komplikované, ťažko sa s nimi pracuje je to všetko neprehľadné, mám v tom zmätok nevidím žiadne nevýhody je to také neosobné, chýba osobný kontakt iné neviem Báza: využili elektronické služby VS 2009/20010(n=472/330) Báza: celá vzorka, n=1000; populácia 18+

Úroveň digitálnej gramotnosti: Digitálna gramotnosť na Slovensku 2007 2009 2005 nízka stredná vysoká staršia generácia nízko vzdelaní nízko kvalifikovaní pracovníci dôchodcovia a nezamestnaní sociálne slabé domácnosti obyvatelia malých obcí mladšia generácia vyššie vzdelaní vysoko kvalifikovaní prac. študenti a podnikatelia domácnosti s vyšším príjmom obyvatelia miest Úroveň digitálnej gramotnosti: Pravidelný prieskum Inštitútu pre verejné otázky (IVO) - monitorovanie digitálnej gramotnosti v SR, meranie každé dva roky od roku 2005, aktuálne zistenia z roku 2009 Zistenie – otváranie nožníc digitálnej priepasti Zdokonaľovať sa chystajú najmä ľudia, ktorí sú už digitálne gramotní (84%). Ľudia s nízkou digitálnou gramotnosťou len menej (36%) a digitálne negramotní takmer vôbec (9%) Časť populácie intenzívne pracujúca s internetom mladšia (18-24r 71%) vzdelanejšia (VŠ 63%, študenti 85%) ekonomicky silná (vyšší príjem 57%) mestská (nad 100tis 48%, BA kraj 42%) tvoriví a odb. pracovníci 75% Časť populácie, ktorá vôbec nepoužíva internet staršia (nad 65 - 91%, dôchodcovia 89%) menej vzdelaná (ZŠ 70%, nekval. robotníci 67%) ekonomicky slabá (s najniž. príjmami 76%) vidiecka (pod 2tis 58%)

Cez vyhľadávač je naďalej len veľmi ťažké nájsť správny odkaz, ktorý usmerní na stránku portal.gov.sk ... Oveľa častejšie vyhľadávač presmeruje na rôzne iné stránky, ako: zive.sk; e-trend.sk; finance.sk; hnonline.sk; ekonomika.sme.sk;....

Závery – využívanie internetu Pravidelných užívateľov internetu v populácii dosahuje 60%, internet sa stáva bežným vybavením domácnosti – 92% pristupuje z domu, internet využívajú skôr ľudia vo veku 18 - 39 rokov a respondenti s vyšším vzdelaním (stredoškolské s maturitou a vysokoškolské), naopak, internet málo využívajú starší ľudia ( 50+) a respondenti s nižším vzdelaním. Napriek tomu, že len 12% populácie uprednostňuje elektronický spôsob komunikácie s VS patrí vyhľadávanie informácií vrátane informácií z úradov medzi najčastejšie aktivity na internete => Dobré východisko pre rozvoj využívania e-služieb. Prieskum a ich porovnania výsledkov s predchádzajúcim rokom nepoukázali na žiadne dramatické zmeny vo vývoji znalosti a využívania e-služieb VS v rezidenčnom segmente, aspoň jednu e-službu verejnej správy využilo 33% populácie. Tá časť populácie, ktorá riešila úradnú záležitosť pomocou internetu deklaruje, že v súčasnosti rozvinutosť e-služieb viac-menej zodpovedá ich predstavám, vnímajú výhody e-služieb VS (úspora času a finančných prostriedkov, jednoduchosť a pohodlie vybavovania cez internet), avšak nemajú dostatok informácií o e-službách, resp. takejto možnosti riešenia úradnej záležitosti Vyhľadávanie pracovného miesta, podanie dane z príjmu, registrácia motorových vozidiel a sociálne zabezpečenie sú úradné záležitosti, ktoré majú potenciál byť široko využívané a preto by mali byť prioritou v stratégií rozvoja e-služieb VS

Závery – rezidenční užívatelia e-služieb VS Celková spokojnosť s e-službami VS v tomto segmente stagnuje, čo indikuje nie veľké kvalitatívne zmeny v oblasti e-služieb za posledný rok. Ani indexy odporučenia a opätovného využívania sa v porovnaní s predchádzajúcim rokom nezmenili, užívatelia e-služieb dobre poznajú výhody takéhoto riešenia úradných záležitostí a naďalej ho preferujú. Užívatelia jednoznačne deklarujú, že e-služby VS robia ich život jednoduchším, možnosť využívať e-služby je atraktívna a rozvoj týchto služieb považujú za veľmi dôležitý. Index lojality, ktorý vyjadruje celkový postoj k využívaniu internetu na riešenie úradných záležitosti ostal v porovnaní s minulým rokom takmer nezmenený na hodnote 73 bodov, ide o vysokú hodnotu, napriek tomu je tu obrovský priestor na zlepšovanie sa. Najviac využívané e-služby VS v tomto segmente sú: služby katastra nehnuteľností, podanie dane z príjmu a ročné zúčtovanie zdravotného poistenia. Súčasní užívatelia e-služieb VS deklarujú svoj záujem aj o iné služby VS a to najmä možnosť hlasovania cez internet – e-voting, podanie dane z nehnuteľnosti, možnosť sledovania stavu dôchodkového účtu.

Závery – biznis segment Takmer každá firma má aj pripojenie na internet, ktorý využívajú najmä na získavanie informácií, bankové transakcie a sťahovanie úradných formulárov. Stiahnutie si úradných formulárov, ako možnosť využívania internetu vo firmách, oproti minulému roku výrazne narástlo. Vo firmách narástla preferencia elektronickej komunikácie s úradmi v porovnaní s minulým rokom o 15%. Firmy však stále preferujú hlavne osobnú návštevu úradu. V roku 2010 využilo aspoň jednu e-službu 78% firiem, čo je o 20% viac ako minulý rok. Medzi najčastejšie úradné záležitosti riešené elektronicky patria: zdravotné poistenie a odvody za zamestnancov, sociálne odvody za zamestnancov a informácie z katastra. V porovnaní s rokom 2009 vzrástlo využívanie jednotlivých e-služieb v tomto segmente, stále však pretrváva ich využívanie na úrovni získania informácií, alebo stiahnutia formulárov, bariérou rozvoja je nemožnosť dokončiť celý proces elektronicky a otázka bezpečnosti údajov. Celková spokojnosť v biznis segmente dosahuje hodnotu 65,5 bodu zo 100. Pozitívny postoj k e-službám VS vyjadrujú vysoké hodnoty indexu odporúčania (84,9) a indexu opätovného využívania (83,9). Možno hovoriť o celkovej spokojnosti s riešením úradných záležitostí cez internet v biznis segmente.

Kľúčové závery projektu Tohtoročné výsledky prieskumu jasne ukázali, že „zákazníci“ elektronických služieb VS sú čoraz náročnejší, zvyšujú sa ich očakávania a začínajú kritickejšie hodnotiť kvalitu súčasných e-služieb VS, naši „zákazníci“ očakávajú kvalitné a spoľahlivé elektronické služby VS, ktoré budú v súlade s ich požiadavkami a budú zvyšovať kvalitu a komfort ich života Celková spokojnosť s e-službami je síce skôr priemerná, ale tendencia k ich odporúčaniu a k opakovanému využitiu je veľmi vysoká Kritickejší postoj k súčasnej úrovni e-služieb VS nebráni vnímaniu ich užitočnosti a výhod a zatiaľ nemá vplyv na stúpajúcu preferenciu ich využívania v styku s VS vo všetkých sledovaných sgmentoch. Potenciál rozvoja využívania e-služieb VS penetrácia internetu, pozitívny trend v otázke digitálnej gramotnosti relatívna spokojnosť, doporučenie a tendencie k opakovanému využitiu e-služieb pozitívne vnímanie výhod e-služieb VS Bariéry rozvoja využívania e-služieb VS nedostatok informácií o e-službách VS vnímaná nekomplexnosť služieb – nie je možné celý proces vyriešiť len cez internet obava o bezpečnosť osobných údajov

Ďakujem za pozornosť! Ing. Lucia Mušková MBA Sekcia informatizácie spoločnosti Odbor stratégie a koordinácie Ministerstvo financií SR E-mail: lucia.muskova@mfsr.sk Správa z projektu: www.informatizacia.sk