Autorem materiálu a všech jeho částí, není-li uvedeno jinak, je Zuzana Pauserová. Dostupné z Metodického portálu ; ISSN Provozuje Národní ústav pro vzdělávání, školské poradenské zařízení a zařízení pro další vzdělávání pedagogických pracovníků (NÚV). Produkt cestovní kanceláře a cestovní agentury

Produkt CK a CA produktem: různé služby: a)poskytování informací b)zprostředkování různých služeb c)organizování balíčků služeb (organizace programů zájezdů) druhy služeb a)placené b)neplacené: pouze informační služby

Poskytování informací často se mění na poradenskou činnost (poskytnutí rady o koupi) kvalita informací závisí na pracovníkovi a na jeho: – všeobecném přehledu – schopnostech a talentu – znalosti nabídky CK (zaškolení, semináře, studijní cesty do středisek CR, studium prospektů a katalogů) – vlastních zkušenostech získaných prodejem

Druhy informací poskytování informace z mnoha oblastí, např.: – o cílové zemi, destinaci – o celních, vízových, pasových, devizových, zdravotních předpisech – o dopravních trasách – o možnosti ubytování, stravování – o výletech

Balíčky služeb CK – zájezdy organizace programů zájezdů je vlastní činností CK, proto se zájezdy označují jako „vlastní produkt CK“ nebo „vlastní služby CK“ zájezdy děleny podle různých hledisek podle geografického hlediska a) domácí: na území ČR všemi druhy dopravních prostředků se zajištěnými službami b) zahraniční: - mimo území ČR (výjezdový CR, součástí pasivního CR) - návštěvníci ze zahraničí v ČR (příjezdový CR, součástí aktivního CR)

podle druhů přepravy a) autokarový b) vlakový c) letecký d) lodní e) kombinovaný f) vlastní přeprava podle ročního období a) v letní sezóně b) v zimní sezóně c) mimo sezónu

podle tematického zaměření a) rekreačně-pobytový b) kulturně-poznávací c) sportovní a turistický d) speciální tematické zájezdy e) lázeňské pobyty f) incentivní pobyty g) kongresové akce h) pobyty na venkově i) lovecké zájezdy

podle délky trvání a) krátkodobý: maximálně tři dny b) dlouhodobý: více než tři dny podle sociologického hlediska a) pro rodiny s dětmi b) pro mládež c) pro seniory podle hlediska přípravy a) standardní: pro anonymní zákazníky, publikovány v katalogu b) forfaitové: „na míru“

Nabídka produktu přímé metody propagace – zaměřeny na konkrétního zákazníka – propagační dopis – osobní jednání v prostoru CK – prostřednictvím průvodců při zájezdu nepřímé metody propagace – zaměřeny na skupinu zákazníků – prodejní katalog – prospekt – plakát – propagace ve sdělovacích prostředcích (různé formy) – CD, DVD – výkladní skříň CK – vitríny v prostorách CK

Prodejní katalog prodejní katalog CK = katalog zájezdů základní forma prezentace standardního produktu obsah: základní údaje o zájezdech, popis náplně zájezdů, popis destinací, rozsah služeb, ceny, podmínky rezervace, všestranné podmínky účasti, fakultativní výlety moderní forma katalogu: elektronická podoba

Prospekt podpůrný charakter nejčastěji používaný propagační prostředek a)jednoduchý: účel: vzbuzení pozornosti (fotografie + popis) b)rozsáhlejší: účel: zprostředkování nabídky (podrobnější informace – ubytování, stravování, doprava, ceny služeb) c)informační: podrobné informace pro rozhodnuté klienty (trasa, pobytové místo, pamětihodnosti)

Plakát podpůrný charakter účel: upoutání pozornosti pomocí obrazu a stručného textu pouze jeden obraz (fotografie)

Prodej produktu CK nepřímý prodej: prodej konečnému spotřebiteli přes jeden nebo více mezičlánků (CA jako zprostředkovatelé) přímý prodej: prodej přímo konečnému spotřebiteli: – vyvolání zájmu zákazníků o služby CK – podání informací o nabídce – zjištění zájmu zákazníka – seznámení zákazníka s konkrétní nabídkou

Postup při prodeji produktu 1.poskytnutí informací o podmínkách účasti na zájezdu 2.vyplnění objednávky účasti na zájezdu 3.kontrola objednávky pracovníkem CK 4.vyžádání úhrady zálohy, vydání stvrzenky o jejím převzetí a oznámení termínu doplatku 5.převzetí a potvrzení objednávky 6.zápis do knihy objednávek (knihy zájezdů) 7.přidělení identifikačního čísla (bude uváděno při korespondenci)

8.založení pořadače nebo obálky zájezdu 9.vedení obsazovacího diagramu zájezdu – dopravního prostředku, ubytovacího zařízení 10.vedení evidence náhradníků 11.rozhodnutí o uskutečnění zájezdu na základě počtu účastníků 12.upřesnění rozsahu služeb CK u dodavatelů 13.informování zákazníků o případných změnách 14.evidence doplatků ceny zájezdů 15.zaslání pokynů zákazníkovi 16.průběžná příprava dokladů pro průvodce CR 17.odevzdání dokladové agendy průvodci

Činnost pracovníka CK po skončení zájezdu od průvodce převzetí vyhodnocení a vyúčtování zájezdu vyřízení reklamací odevzdání pojistných případů smluvní pojišťovně odběratelům vyfakturování služeb poskytnutých na úvěr vyúčtování zájezdu

Kontrolní otázky: Co je produktem CK a CA? služby: poskytování informací, zprostředkování různých služeb, organizování balíčků služeb Patří informační služby mezi služby placené nebo neplacené? neplacené Jmenujte oblasti informací, které obvykle podává pracovník CK nebo CA. o cílové zemi, destinaci, o celních, vízových, pasových, devizových, zdravotních předpisech, o dopravních trasách, možnostech ubytování a stravování, o výletech

Na čem závisí kvalita informací poskytovaných klientovi? na pracovníkovi a na jeho všeobecném přehledu,schopnostech a talentu, znalostech nabídky CK, vlastních zkušenostech získaných prodejem Jaké je rozdělení zájezdů podle geografického hlediska? domácí: na území ČR všemi druhy dopravních prostředků se zajištěnými službami zahraniční: mimo území ČR (výjezdový CR, součástí pasivního CR); návštěvníci ze zahraničí v ČR (příjezdový CR, součástí aktivního CR)

Jak jsou často označovány zájezdy? „vlastní produkt CK“, „vlastní služby CK“ Charakterizujte prodejní katalog. katalog zájezdů, moderní forma: elektronický základní údaje o zájezdech, popis náplně zájezdů, popis destinací, rozsah služeb, ceny, podmínky rezervace, fakultativní výlety Jmenujte druhy prospektů. jednoduchý: vzbuzení pozornosti (fotografie + popis) rozsáhlejší: zprostředkování nabídky (podrobnější informace – ubytování, stravování, doprava, služby) informační: podrobné informace pro rozhodnuté klienty (trasa, pobytové místo, pamětihodnosti)

Jaké jsou přímé metody propagace? propagační dopis, osobní jednání v prostoru CK, prostřednictvím průvodců při zájezdu Charakterizujte nepřímý prodej produktu CR. prodej konečnému spotřebiteli přes jeden nebo více mezičlánků Charakterizujte přímý prodej produktu CR. prodej přímo konečnému spotřebiteli Popište činnost pracovníka CK po skončení zájezdu. převzetí vyhodnocení a vyúčtování zájezdu, vyřízení reklamací, odevzdání pojistných případů smluvní pojišťovně, vyfakturování služeb poskytnutých na úvěr, vyúčtování zájezdu

Zdroje: ORIEŠKA, J. Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Idea servis, ISBN ORIEŠKA, J. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Idea servis, 2010.