#amplify15 Doručitelnost 101 © 2015 International Business Machines Corporation

Jeff Dellapina © 2015 International Business Machines Corporation Deliverability and Provisioning Manager #amplify15

IBM si vyhrazuje právo měnit či rušit svá stanoviska týkající se plánů, záměrů a směřování dle svého uvážení. Informace o potenciálních budoucích produktech slouží výhradně k hrubému nástinu strategie daného produktu a proto by se na nich neměla zakládat žádná obchodní rozhodnutí. Uvedené informace o potenciálních budoucích produktech nejsou závazné ani nejsou příslibem či právním závazkem k doručení materiálu, kódu či funkce. Tyto informace nesmějí být součástí jakékoli smlouvy. Vývoj, uvedení na trh a načasování jakékoli funkce našich produktů je výhradně v naší kompetenci. Výkonnost určujeme na základě měření a projekcí za pomocí standardních měřítek IBM v kontrolovaném prostředí. Průchodnost a výkonnost při skutečném provozu se ale bude lišit v závislosti na mnoha faktorech, jako je počet spuštěných programů v job streamu daného uživatele, konfigurace I/O, nastavení úložiště a využití kapacity procesoru. Proto nemůžeme uživateli zaručit totožné výsledky, které uvádíme zde. #amplify15 2 © 2015 International Business Machines Corporation Prosím, mějte na paměti:

Doručitelnost - pojmy Rozesílání Ověřování ů Jak zákazníci ovlivňují doručitelnost Jak zlepšit chování odesílatele Otázky #amplify15 3 © 2015 International Business Machines Corporation Agenda

zvyšuje výnos chrání a zlepšuje reputaci Vaší značky a její postavení snižuje riziko: –výpadků z důvodu umístění na blacklist –pokusů o phishing, které snižují důvěryhodnost značky –výpadků jednotlivých úloh #amplify15 4 © 2015 International Business Machines Corporation Proč je doručitelnost důležitá?

© 2015 International Business Machines Corporation Doručitelnost - pojmy #amplify15 5

Hard Bounce –Trvale nedoručitelná zpráva špatná ová schránka špatná doména Soft Bounce –Dočasně nedoručitelná zpráva neaktivní ová schránka jiná příčina, která není příčinou pro hard bounce #amplify15 6 © 2015 International Business Machines Corporation Bounce: dvě kategorie

In Stream –chybovou hlášku pošle server příjemce v reálném čase přenosu zprávy Out of Stream –chybovou hlášku odešle server příjemce po úspěšném přijetí zprávy #amplify15 7 © 2015 International Business Machines Corporation Bounce: dva druhy

Bulked - zpráva je doručena, ale spadne do spamu Block - server příjemce odmítne přijmout zprávu kvůli porušení pravidel rozesílání vydaného poskytovatelem u. Blacklist - seznam adres IP a domén vytvořený jednotlivci či firmami k filtrování u, který porušuje pravidla rozesílání. #amplify15 8 © 2015 International Business Machines Corporation Bulking, Blocking a Blacklisting

Spam trap neboli spamová past je opuštěná ová adresa, která byla zrušena a po 6 až 12 měsících zase obnovena #amplify15 9 © 2015 International Business Machines Corporation Jak se jim vyhnout –neposílejte na adresy, které jsou neaktivní déle než 12 měsíců vytvořte re-engagement kampaně segmentujte neaktivní adresy dle stáří spusťte re-engagement kampaně –používejte potvrzení odběru novinek nebo double opt-in –vymažte neaktivní adresy, u kterých nemáte žádná opt-in data Spamtraps – digitální mucholapky

Proces v rámci VMTA, který reguluje objem prvních rozesílek na jednotlivé e- mailové servery. Tímto procesem budujete svou reputaci u jednotlivých poskytovatelů u. –limit pro Aol je –Yahoo a Hotmail jsou nastaveny na zpráv při první rozesílce –segmentujte Vaše data do menších balíků –zahřívejte každou doménu, která představuje víc jak 10 % z Vašeho seznamu –automatický Ramp-up vypněte po 30 dnech rozesílání stejného objemu #amplify15 10 © 2015 International Business Machines Corporation IP Ramp-Up

Někteří poskytovatelé umožňují posílání stížností na nevyžádaný zpět Silverpopu – Stížnosti jsou zaznamenány v mailing reportech – problémové adresy jsou přidány do databáze “Master Suppression List” –stížnosti se mohou objevit po týdnech, měsících i letech od prvního rozeslání. Takové stížnosti z minulosti mají vliv na současné rozesílky. –Důvody, které vedou lidi ke kliknutí na okénko “nahlásit spam”, jsou tři: nedostatek paměti relevance četnost #amplify15 11 © 2015 International Business Machines Corporation Feed Back Loops

© 2015 International Business Machines Corporation #amplify15 12 Co se stane po odeslání u?

seznam kontaktů a vytvořený se nahrají do Engage a vy zmáčknete “odeslat” Engage zahájí “Blocking”, což je spojení obsahu a seznamu Engage zkontroluje, zda nejsou adresy uvedeny v “Master Suppression List” Engage naposílá y do odesílacího serveru - Vašeho VMTA VMTA jsou vlastně 3 servery, které odesílají všem poskytovatelům u. –Chybové hlášky od serveru příjemce v reálném čase odeslání. Nejčastější výskyt. –Navazuje spojení s každým poskytovatelem a korporátní doménou. –Během tohoto spojení se vrací zprávy ze špatných adres. –Podle velikosti rozesílky se odešle z jednoho či všech tří serverů najednou. #amplify15 13 © 2015 International Business Machines Corporation Engage vytvoří a pošle rozesílku

Výsledky rozesílání shromažďuje služba “Response Master”. Response Master monitoruje všechny opens/clicks, odhlášení z odběru novinek a také případy bounce. Data odesílá zpátky do Engage na Reporting. Ostatní data týkající se doručitelnosti se přesunou do Deliverability tables, kde je analyzuje můj tým. Tato data zahrnují i případy bounce a záznamy o doručení –tato data se zobrazí v Deliverability Dashboard v portálu Support –umožňují nám reagovat na otázky klientů a případné problémy s doručením #amplify15 14 © 2015 International Business Machines Corporation Po odeslání

Pokud klienti rozesílají na velké množství adres, můžeme očekávat následující výsledky: –počet odhlášených/vyřazených adres je vyšší než obvykle –celková rychlost rozesílání je nižší v závislosti na aktuální reputaci IP adresy –vyšší riziko případů bounce z důvodu překročení limitů pro počet zpráv a kvůli stížnostem –vyšší procento odhlášení z odběru či stížností na nevyžádanou poštu v závislosti na aktivitě a stáří adresy #amplify15 15 © 2015 International Business Machines Corporation Co čekat od velkoobjemové rozesílky

© 2015 International Business Machines Corporation #amplify15 16 Ověřování u

Ověřit znamená ujistit se, že záznamy DNS o doménách odesílatele (adresa “od”) jsou v pořádku. Záznamy: SPF Record DKIM Record DMARC Record #amplify15 17 © 2015 International Business Machines Corporation Ověřování u

Silverpop může rozesílat jménem e.company.com e.company.com TXT“v=spf1 ip4: – all” Actual Error message:: Hotmail - smtp;550 (COL0-MC4-F6) command rejected due to Sender ID test failing for IP Please ensure this IP is authorized to send mail on behalf of [companyname.com]. Aktuální zpráva o chybě :: Hotmail - smtp;550 (COL0-MC4-F6) příkaz zamítnut z důvodu neúspěšné identifikace odesílatele z IP adresy Prosím zkontrolujte, zda je tato IP adresa oprávněna posílat jménem [názevspolečnosti.com]. Ověřování u – záznamy SPF / ID odesílatele #amplify15 18 © 2015 International Business Machines Corporation

původní odeslaná zpráva byla totožná s přijatou zprávou omezuje screen scraping (automatizované kopírování obsahu stránek) používá je Yahoo na svoje Feed Back Loops ke kontrole nad zneužitím programů spop1024._domainkey.e.example.com.INTXT"k=rsa; p=MFwwDQYJKoZIhvcNAQEBBQADSwAwSAJBALRpcZtsOe3y863bcLav91ft XKrLUymFwH9nOxFkJmMKdCRdcQo3dcIKDPn1lZqdXVfa7TFVVQVs Ověřování u – záznamy DKIM #amplify15 19 © 2015 International Business Machines Corporation

Domain-based Message Authentication, Reporting & Conformance textový záznam, který sleduje pokusy o spoofing a phishing na dané doméně funguje ve třech úrovních –Monitoring - neprovádí žádnou akci, pouze monitoruje, co se děje –Karanténa – , který nesplní podmínky, je odsunut –Odmítnutí – , který nepochází ze zdroje uvedeném v DMARC, je smazán Ověřování u – záznamy DMARC #amplify15 20 © 2015 International Business Machines Corporation

_dmarc.silverpop.comTXT –Jakou doménu chceme monitorovat? –Co chceme dělat s y, které neprošly? –Kolik procent zpráv chceme monitorovat? –Kam chceme posílat tyto reporty? Ověřování u – záznam DMARC #amplify15 21 © 2015 International Business Machines Corporation

Ověřování u – záznam DMARC ZáznamDMARC #amplify15 22 © 2015 International Business Machines Corporation

Největší poskytovatelé u nyní tvrdě prosazují ověřování nové generace, tedy DMARC Google, Yahoo, Hotmail/Microsoft, AOL, a další již používají DMARC již přes 2 miliardy schránek: týká se to 85% uživatelů z USA a 70% uživatelů z ostatních zemí Lepší doručitelnost a klasifikace u poskytovatelů u Díky důkladnému ověřování Vašich ů získáte náskok…autentizace se brzy stane prakticky nutností zabráníte zneužívání Vaší značky a Vašich zákazníků dosáhnete lepší transparentnosti v celosvětovém měřítku Ověřování u – záznam DMARC - Agari #amplify15 23 © 2015 International Business Machines Corporation

zobrazí zdroj ohrožení Vaší značky kdekoliv na světě Ověřování u – záznam DMARC - Agari #amplify15 24 © 2015 International Business Machines Corporation

Jak zákazníci ovlivňují doručitelnost #amplify15 25

Reputace IP adresy Množství doručených zpráv - přiškrcení doručování (throttling) Umístění u – složka Doručené nebo Spam #amplify15 26 © 2015 International Business Machines Corporation Chování příjemce u

přečtení zprávy buduje reputaci počet přečtení (Opens) informuje poskytovatele u, že příjemce má o tyto zprávy zájem přesunutí zprávy ze složky Spam do Doručených přeposlání zprávy #amplify15 27 © 2015 International Business Machines Corporation Chování příjemce – reputace IP adresy

Tři typy throttlingu –na úrovni Engage –na úrovni VMTA –na úrovni poskytovatele u –v prvních dvou případech se jedná o přiškrcení odesílání. Třetí typ je přiškrcení přijímání zpráv. Poskytovatelé u používají k určení průchodnosti interní a externí hodnocení reputace IP adresy. To je velmi důležité pro klienty, kteří posílají s obsahem, který je závislý na konkrétním čase. #amplify15 28 © 2015 International Business Machines Corporation Chování příjemce - throttling

žádoucí chování = umístění do Doručených – příjemce otevře zprávu – příjemce přesune zprávu ze složky Spam do složky Doručené nežádoucí chování = umístění do Spamu nebo bounce –příjemce smaže zprávu, aniž si ji přečte –příjemce klikne na volbu Nahlásit spam umístění u – složka Spam nebo Doručené #amplify15 29 © 2015 International Business Machines Corporation Chování příjemce – umístění u

© 2015 International Business Machines Corporation #amplify15 30 Jak zlepšit chování odesílatele

Zdroj kontaktů Frekvence Časová optimalizace rozesílání vtáhnout zákazníka - Call to Action #amplify15 31 © 2015 International Business Machines Corporation Zlepšení chování odesílatele

sledujte organické (neplacené) vyhledávání zaveďte double opt-in posílejte potvrzovací y nepoužívejte předem zaškrtnuté volby nekupujte databáze kontaktů a vyhněte se affiliate marketingu Zlepšení chování odesílatele – zdroj kontaktů #amplify15 32 © 2015 International Business Machines Corporation

předem definujte frekvenci - již během registrace umožněte zákazníkům nastavení jejich preferencí zaveďte funkci Snooze – zákazník si může dát pauzu vzbuďte zájem - dotazníky a engagement kampaně pokud máte pochybnosti - neposílejte nic #amplify15 33 © 2015 International Business Machines Corporation Zlepšení chování odesílatele - Frekvence

zkrátí plonkový čas - dobu mezi odesláním a přečtením konverzace -rychlá odpověď působí jako rozhovor postupné odesílání – odesílání v průběhu dne vs. odeslání balíku zpráv najednou Pavlovovy psi – je poslán a je otevřen #amplify15 34 © 2015 International Business Machines Corporation Zlepšení chování odesílatele - Časová optimalizace rozesílání

proč by měl kontakt kliknout na odkaz rozvoj značky přihlášení/odhlášení odběru zpráv změna obsahu - A/B testování předmětů a obsahu proč za něco platit? - zobrazení náhledu #amplify15 35 © 2015 International Business Machines Corporation Zlepšení chování odesílatele – různé položky

© 2015 International Business Machines Corporation #amplify15 36 Správa

osobní rozvoj – zlepšuje osobní perspektivu / hledání práce znalost produktu a jeho funkcí momentálně možné absolvovat zdarma vlastním tempem zrychlená certifikace - přihlašte na třídenní intenzivní boot-camp Certifikace Silverpop Engage #amplify15 37 © 2015 International Business Machines Corporation

SPF DKIM DMARC #amplify15 38 © 2015 International Business Machines Corporation Gmail Bulk Senders Guidelines n CASL - fightspam.gc.ca/eic/site/030.nsf/eng/home CAN-SPAM - Odkazy

#amplify15 39 © 2015 International Business Machines Corporation

Copyright © 2015 by International Business Machines Corporation (IBM). No part of this document may be reproduced or transmitted in any form without written permission from IBM. U.S. Government Users Restricted Rights - Use, duplication or disclosure restricted by GSA ADP Schedule Contract with IBM. Information in these presentations (including information relating to products that have not yet been announced by IBM) has been reviewed for accuracy as of the date of initial publication and could include unintentional technical or typographical errors. IBM shall have no responsibility to update this information. THIS DOCUMENT IS DISTRIBUTED "AS IS" WITHOUT ANY WARRANTY, EITHER EXPRESS OR IMPLIED. IN NO EVENT SHALL IBM BE LIABLE FOR ANY DAMAGE ARISING FROM THE USE OF THIS INFORMATION, INCLUDING BUT NOT LIMITED TO, LOSS OF DATA, BUSINESS INTERRUPTION, LOSS OF PROFIT OR LOSS OF OPPORTUNITY. IBM products and services are warranted according to the terms and conditions of the agreements under which they are provided. Any statements regarding IBM's future direction, intent or product plans are subject to change or withdrawal without notice. Performance data contained herein was generally obtained in a controlled, isolated environments. Customer examples are presented as illustrations of how those customers have used IBM products and the results they may have achieved. Actual performance, cost, savings or other results in other operating environments may vary. References in this document to IBM products, programs, or services does not imply that IBM intends to make such products, programs or services available in all countries in which IBM operates or does business. Workshops, sessions and associated materials may have been prepared by independent session speakers, and do not necessarily reflect the views of IBM. All materials and discussions are provided for informational purposes only, and are neither intended to, nor shall constitute legal or other guidance or advice to any individual participant or their specific situation. It is the customer’s responsibility to insure its own compliance with legal requirements and to obtain advice of competent legal counsel as to the identification and interpretation of any relevant laws and regulatory requirements that may affect the customer’s business and any actions the customer may need to take to comply with such laws. IBM does not provide legal advice or represent or warrant that its services or products will ensure that the customer is in compliance with any law. #amplify15 41 © 2015 International Business Machines Corporation Notices and Disclaimers

Information concerning non-IBM products was obtained from the suppliers of those products, their published announcements or other publicly available sources. IBM has not tested those products in connection with this publication and cannot confirm the accuracy of performance, compatibility or any other claims related to non-IBM products. Questions on the capabilities of non-IBM products should be addressed to the suppliers of those products. IBM does not warrant the quality of any third-party products, or the ability of any such third-party products to interoperate with IBM’s products. IBM EXPRESSLY DISCLAIMS ALL WARRANTIES, EXPRESSED OR IMPLIED, INCLUDING BUT NOT LIMITED TO, THE IMPLIED WARRANTIES OF MERCHANTABILITY AND FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE. The provision of the information contained herein is not intended to, and does not, grant any right or license under any IBM patents, copyrights, trademarks or other intellectual property right. IBM, the IBM logo, ibm.com, Aspera®, Bluemix, Blueworks Live, CICS, Clearcase, Cognos®, DOORS®, Emptoris®, Enterprise Document Management System™, FASP®, FileNet®, Global Business Services ®, Global Technology Services ®, IBM ExperienceOne™, IBM SmartCloud®, IBM Social Business®, Information on Demand, ILOG, Maximo®, MQIntegrator®, MQSeries®, Netcool®, OMEGAMON, OpenPower, PureAnalytics™, PureApplication®, pureCluster™, PureCoverage®, PureData®, PureExperience®, PureFlex®, pureQuery®, pureScale®, PureSystems®, QRadar®, Rational®, Rhapsody®, Smarter Commerce®, SoDA, SPSS, Sterling Commerce®, StoredIQ, Tealeaf®, Tivoli®, Trusteer®, Unica®, urban{code}®, Watson, WebSphere®, Worklight®, X-Force® and System z® Z/OS, are trademarks of International Business Machines Corporation, registered in many jurisdictions worldwide. Other product and service names might be trademarks of IBM or other companies. A current list of IBM trademarks is available on the Web at "Copyright and trademark information" at: #amplify15 42 © 2015 International Business Machines Corporation Notices and Disclaimers (con’t)