Asociace hotelů a restaurací ČR Hotelové recenzní stránky fenomém, který může podpořit i poškodit váš hotel Vít Pechanec

Hotelové recenzní stránky jako součást Webu 2.0 Výraz Web 2.0 použil prvně Tim O´Reilly pro označení konference v roce 2004 po „splasknutí internetové bubliny“. Zjednodušeně označuje pomyslnou fázi vývoje webu, kdy je obsah tvořen především jeho uživateli v rámci vlastních komunit.  Wiki  Sdílení foto, audio a video obsahu  Folksonomie (uživatelská metadata)  Blogy  Sociální internetové sítě (MySpace, Orkut, Facebook)  Záložkovací systémy (del.icio.us, digg.com, jagg.cz)

Hotelové recenzní systémy = webové stránky, na kterých mohou hosté hodnotit služby ubytovacích zařízení Nehodnotí se jen hotely, ale také:  restaurace  destinace  pláže Jako součást rezervačních systémů: Booking.com HRS.com Expedia.com Priceline.com Specializované recenzní portály: Tripadvisor.com Trivago.com Venere.com Zoover.com GlobalHotelReview.com Holidaycheck.com IgoUgo.com Holidaysuncovered.com Travelpost.com

Žebříček 10 nejšpinavějších hotelů v USA a Velké Británii

Ukázky recenzí Congress Hotelu Clarion

Recenze se pak projevují i v Googlu:

10 zásad HOTRECu pro hotelové recenzní portály: 1.Redakční úprava Recenze hostů by měly být zveřejňovány až poté, co byly ověřeny kvalifikovanou redakční radou z pohledu autentičnosti a spolehlivosti příspěvku. 2. Prevence zmanipulování 2.1 Provozovatelé stránek by měli zajistit, aby recenze daného hotelu byly poskytovány pouze hosty, kteří v hotelu skutečně bydleli. 2.2 Hodnocení by neměla být založena na aritmetickém průměru, ale spíše na statistické střední hodnotě. Alternativním řešením je z celkové kalkulace vyloučit nejlepších a nejhorších 10 % hodnocení. 2.3 Počet provedených hodnocení by také měl být faktorem při výpočtu celkové známky.

10 zásad HOTRECu pro hotelové recenzní portály: 3. Zajištění kvality 3.1 Recenze by se měly odvolávat pouze na ta hotelová zařízení, která hotel skutečně nabízí. Například hodnocení „gastronomického“ výkonu hotelu, který nabízí pouze snídaně, by nemělo známku takového hotelu ovlivňovat. 3.2 Hotelový host by měl být veden k tomu, aby se vyjadřoval výlučně ke službám a nabídkám, které skutečně během svého pobytu v hotelu využil. Například host, který nevyužíval lázeňské zařízení nebo restauraci hotelu, by se měl zdržet publikování recenze, která se k těmto hotelovým zařízením vyjadřuje. Recenzované stránky by měly uživateli poskytnout kritéria hodnocení, která jsou: relevantní, přiměřeně podrobná a úměrná k charakteristikám hotelu. 3.3 Uživateli by se mělo dostat příležitosti formulovat hodnocení nejenom prostřednictvím známek, ale také „otevřeným“ textem.

10 zásad HOTRECu pro hotelové recenzní portály: 4. Žádné anonymní recenze Recenze by neměly být anonymní: hoteliér by měl mít možnost reagovat. 5. Zaručený minimální počet recenzí 5.1 Recenze by se měly na stránkách objevit až tehdy, kdy počet recenzí na jeden konkrétní hotel odpovídá minimálně počtu jeho pokojů. 5.2 Aby se předešlo problému se „slepicí a vejcem“ ve fázi výstavby recenzních stránek, měl by jejich provozovatel věnovat zvláštní péči dozoru nad jednotlivými recenzemi, dokud nebude dosaženo jejich kritického počtu. Za žádných okolností by tento počet neměl být nižší nežli 10.

10 zásad HOTRECu pro hotelové recenzní portály: 6. Sladění stupnic známek Za účelem zlepšení spolehlivosti a porovnatelnosti by se hotelové recenzní stránky měly snažit sladit své hodnoticí stupnice, například jako vzrůstající od 1 (nejhorší) až do 10 (nejlepší), a uvádět u jednotlivých známek vysvětlení. Za žádných okolností by se neměly používat symboly hvězdiček, aby se předešlo jakékoliv záměně s oficiálními hotelovými klasifikacemi. 7. Právo na odpověď V případě záporné recenze by stránka měla hotelu automaticky nabízet možnost zareagovat (například prostřednictvím „varovných“ systémů využívajících elektronickou poštu). Takový postup umožní hotelu vyhodnotit a spravovat stížnosti hostů aktivně a včasně. Kde je to možné, tam by měli být využiti oficiální ombudsmani pro hotelové odvětví a jejich zprostředkovatelské služby.

10 zásad HOTRECu pro hotelové recenzní portály: 8. Právní jistota Recenze by měly být pravdivé a založené na osobních zkušenostech jejich autorů. Hoteliéři mají zákonné právo na ochranu proti hanlivé kritice. Nepravdivá faktická tvrzení by měla být ze stránek odstraněna rychlým a nebyrokratickým způsobem. 9. Aktuální data Na stránkách by měly být zobrazeny jen aktuální recenze. Maximálně po dvou letech by měly být recenze automaticky smazány.

10 zásad HOTRECu pro hotelové recenzní portály: 10. Informace o oficiální „hvězdičkové“ klasifikaci Z důvodu lepší transparentnosti pro hosty by hotelové recenzní stránky měly poskytovat informace o oficiálních hvězdičkových klasifikacích hotelů v souladu se systémem, který v dané zemi(ích) funguje, včetně odkazu na platná klasifikační kritéria. Recenzní stránky by měly společně s kompetentními klasifikačními institucemi přinejmenším jednou ročně kontrolovat hvězdičkové úrovně zařízení. Doporučuje se také, aby recenzní stránky obsahovaly odkaz na systémy řízení kvality.

Zasedání HOTREC v Praze Součástí programu zasedání valné hromady konfederace HOTREC byl seminář zabývající se recenzními hotelovými stránkami, který nastartoval vzájemnou diskuzi mezi zástupci hoteliérů a provozovateli těchto portálů za účasti představitele direktorátu ochrany zdraví a zákazníků EU (DG SANCO) Davida Maira. Účastníci: Tobias Ragge, HRS Stephan Bosman, Zoover Axel Jockwer, HolidayCheck Luke Fredberg, TripAdvisor Malte Siewert, Trivago

 více jak 75% uživatelů recenzních uživatelů sdělilo, že recenze měla významný vliv na nákupním rozhodování  zákazníci byli ochotni zaplatit min. 20% více za služby, které byly označeny jako výborné v recenzním hodnocení  k dispozici 1,3 mil. recenzí 17 tis. hotelů v 73 zemí v letošním roce  1000 recenzí na 139 destinací  Top 5 v Evropě: Vídeň, Paříž, Praha, Londýn, Barcelona  Graf rozložení recenzního hodnocení 2008:

 Aktuálně portál disponuje databází 105 tis. ubytovacích zařízení a očekává v letošním roce celkem 750 tis. recenzí, v roce 2009 dvojnásobek  55 tis. ubytovacích zařízení disponuje alespoň 1 recenzí  Více jak 78% recenzí je pozitivních:

K disponuje:  850 tis. recenzemi  730 tis. fotografiemi  11 tis. videosnímky  37 tis. cestovními tipy

 25 mil. unikátních návštěvníků, 1/3 pochází z Evropy  více jak 9 mil. registrovaných členů  více jak 20 mil. recenzí, názorů a doporučení  každou minutu jsou přidány 3 nové recenze  obsah portálu: 61 tis. měst, 270 tis. hotelů, 78 tis. turistických atrakcí, 469 tis. restaurací, 1,4 mil. fotografií hotelů Vývoj počtu recenzí:Graf hodnocení recenzí:

Čím více recenzí, tím vyšší potenciál pro rezervace: Počet recenzíVzrůst „rezervačního potenciálu = % > % > % > % Více jak 70% recenzí je pozitivních:  3 mil. návštěvníků měsíčně  80 tis. aktivních uživatelů  300 tis. hotelů  3 mil. recenzí (187 tis. vlastních)  1.8 mil. fotografií K dispozici hodnocení i z jiných recenzních systémů:

1. Redakční úprava ? ? ? 2. Prevence zmanipulování ( ) 3. Zajištění kvality 4. Žádné anonymní recenze ( ) 5. Zaručený minimální počet recenzí ( ) Sladění stupnic známek -- ( ) 7. Právo na odpověď - ( - ) Právní jistota ?? 9. Aktuální data ? ( - ) - ( ) 10. Informace o oficiální „hvězdičkové“ klasifikaci ( - ) ---- ( )

Několik rad, jak pozitivně využít recenzních stránek ve prospěch hotelu:  projděte jednotlivé recenzní stránky a zjistěte stav hodnocení vašeho hotelu  pomocí nabízených nástrojů zaktualizujte prezentované údaje, doplňte popis, fotografie případně videoprezentaci  aktivně monitorujte vkládané recenze (některé systémy nabízejí automatizované nástroje – např. kanál RSS) a v případě potřeby na recenze zareagujte  zasílejte provozovatelům portálů svoje návrhy a nápady ke zlepšení systému  děkujte svým hostům za pobyt u vás a vyzývejte je k vkládání recenzí  zvažte, zda-li na svých stránkách nezpřístupnit recenze z těchto systémů  vytvořte si na svém webu stránku s odkazy pro vkládání recenzí do recenzních systémů  nevkládejte kladné recenze vlastním hotelům a negativní konkurenci!

Ukázka zpřístupnění rezencí na hotelovém webu

Ukázka stránky s odkazy na vkládání recenzí v rámci hotelového webu

Vítejte ve světe sociálních internetových sítí!

Děkuji za Vaší případnou pozornost! Vít Pechanec V prezentaci byly použity informace a grafy z přednášek Markuse Lutha a provozovatelů recenzních systém prezentovaných v rámci semináře HOTREC v Praze.