Viktor Prokeš
1.Cíle výzkumu 2.Diferenciace problematiky 3.Spotřebitelské preference 4.Zákaznická spokojenost 5.Řízení vztahu se zákazníky 6.Procesně – logistický tok informací 7.Informace o výzkumu 8.Výsledky výzkumu 9.Výsledky hypotéz 10.Závěr 11.Literatura a zdroje
Význam After Sales pro rozvoj a udržení zákaznické loajality ve vazbě na značku a partnera Výchozí reálná situace v oblasti After Sales s výhledem na využití moderních technologií Zdroj: Audi-2008, průzkum v 8 evropských zemích Spokojenost s After Sales Spokojenost s prodejem 3% 14% 45% 93% Opakovaná koupě vozu od stejného partnera Tab.1 Vazba spokojenosti zákazníka a jeho další potenciál
Logisticko-procesní toky v automotive lze rozdělit: ◦Výrobní – snaha o logické a návazné uspořádání procesu s preferencí maximální výkonnosti, vytížením, produktivitou, efektivitou a kvalitou ◦Prodejní a poprodejní – plynule navazují na výrobu ve vzájemné vazbě. V současnosti již není možné prodej a služby vzájemně oddělovat a to platí i pro sledované parametry. V ideálním respektive očekávaném případě dochází ke kontinuu uvedených procesů a logistiky informací
Současná situace poprodejních procesů: Poprodejní služby stály v minulosti na okraji zájmů výrobních podniků Charakteristická je velmi rozdílná úroveň požadovaných služeb Náročnost na dodržování detailních postupů Důvody této situace: Individualita požadavků zákazníka Procesně-logistická náročnost Časový aspekt - flexibilita Technické nároky Přesto jsou poprodejní služby oblastí s velkým potenciálem Náročnost na přesné definování procesů
Nutnost monitoringu kvality služeb, zákaznického hodnocení a očekávání Včasné a korektní informace pozitivně ovlivňují celou škálu procesů vč. logistiky a zákaznického chování Následující výzkum v oblasti poprodejních služeb Automotive odhaluje kvantitativně – kvalitativní úroveň logistiky vstupních dat s dopadem do procesu servisního řízení
Jeden z aspektů tvoří řízení vztahu se zákazníky Zákaznická spokojenost tvoří růstový potenciál značky Individualizovaný proces lze generalizovat do 6 kroků: 1. Start – potřeba služby 2. Kontakt dodavatele 3. Objednávka 4. Realizace služby 5. Předání a platba 6. Spokojenost a)ANO b)NE
Je významně ovlivněna emocemi => subjektivním hodnocením Srovnáním zákazník hodnotí očekávání vs. zkušenost: ◦Očekávání > zkušenost se službami –> nespokojenost se službami ◦Očekávání = zkušenost se službami –> neutrální dopad na zák. spokojenost ◦Očekávání progresivní spokojenost F. Nockermann uvádí mimo jiné za významný faktor vliv sociálních sítí na zákaznické očekávání a následné utváření hodnoty značky - služeb a celkové zákaznické spokojenosti
Zásadní rozdíl je ve znalosti pojmu a skutečném pochopením významu u manažerů (Lendel, Kubina, 2010) Využívání moderních technologií je velice proměnlivé Další vývoj zákaznické spokojenosti je očekáván při orientaci na Hi-tech Nutnost pružně reagovat na potřeby trhu i firmy Správná logistika je přitom stejně důležitá jako analýza a zpracování dat Nutnost získat správné informace včas z praktických zkušeností vyplývá, že je důležitý jednotný informační systém Mezi lídry s propracovaným systémem patří Sociální sítě, marketingové a mobilní komunikace
Investice do spotřebitele následně upevňují a zlepšují pozici značky na trhu! (Hess, Story, Danes, 2011) Očekává se, že vliv IT- systémů pomůže zvýšit kvalitu procesů……………bude vznikat důraz na On-line režimy (Bardhan, Demirkan, Kannan, Kauffman,Sougstad 2010) Organizace mohou ještě rozšířit své zdroje, vše závisí na využití IT a na přímou procesní účast zákazníka (Landroguez, Castro, Cepeda-Carrión, 2011)
Pro výzkum byl vybrán 2. krok zákaznického procesu služeb Důvodem je zásadní tel. výměna stěžejních informací ovlivňující průběh celé služby Dostupnost a korektnost informací je předpokladem následné kvality celého procesu
Bylo stanoveno 11 hypotéz Uskutečněno telefonicky celkem 284 rozhovorů U 20% servisních partnerů v ČR, 2011 Během 7 standardizovaných kroků Hodnoceno Ano – vyhovuje, Ne – nevyhovuje Ze získaných výsledků byl následně vytvořen kumulativní průměr + Subjektivní hodnocení vstřícnosti rozhovoru Charakteristickým v oblasti je Multibranding S ohledem na utajení a know-how značky nejsou detailní hodnoty kritérií prezentovány
∑Ø∑Ø
Subjektivní dojem tel. hovoru Hodnocení logisticko-procesních kroků
Z provedeného výzkumu lze potvrdit či vyvrátit následující hypotézy: H1: V průběhu telefonického rozhovoru je vždy postupováno pracovníkem servisu dle definovaného procesu/ NE H2: Požadovaný proces je ve většině případů plněn jen částečně/ ANO H3: V průběhu procesu jsou převážně získány informace požadované standardem/ NE H4: Získané informace jsou většinou plnohodnotné pro požadovanou službu zákazníkem/ NE H5: Zákazníkovi je vždy učiněna nabídka doplňkových služeb/ NE H6: Zákazník se může převážně bez problémů dovolat k servisnímu partnerovi/ ANO H7: Se zákazníkem hovoří převážně odpovědná osoba/ ANO H8: Servisní personál je vůči zákazníkovi vždy vstřícný/ ANO H9: Zákazníkovi je s nadpoloviční převahou provedena rekapitulace informací/ ANO H10: Souhrn všech získaných informací tvoří min. 2/3 dle požadovaného standardu/ NE H11: Současný stav získávání informací je vyhovující/ NE
Současná úroveň logisticko-procesního řízení after sales ve vazbě na kvalitativně-kvantitativní standard je nevyhovující Aktuálně využívané systémy jsou vzhledem k současným technickým možnostem komunikačních technologií zaostalé Nové Hi-tech systémy nabízí růstový potenciál V současnosti již dochází k degradaci procesu a ztrátám
BEYROVÁ, D., FIALA, A. Měření nákladů na kvalitu ve výrobním procesu. Svět kvality. 2005, č. 5, s ISSN Škoda Auto a.s., ČR. Výroční zpráva. online . [cit. 12. prosince 2011]. Dostupné na World Wide Web:. /generalmeeting/Pages/generalmeeting.aspx Škoda Auto a.s., ČR. Škoda Portál B2B. online . [cit. 21. prosince 2011]. Běžně nedostupné. Web: PRAŽSKÁ, L., JINDRA, J. a kol. Obchodní podnikání. 1.vyd. Praha: Management Press, s. ISBN CHRISTOPHER, M. Logistika v marketingu. Přel. Prokeš R., Praha Management Press 2000, 166 s. ISBN LAMBERT, D. M., STOCK, J. R.,ELLRAM, L. M. Logistika. Přel. Nevrlá, E. Praha Computer Press 2000, 589 s. ISBN JUROVÁ, M. Evropská unie odvětví a infrastruktura. 1.vyd. Brno, Computer Press 1999, 115 s. ISBN x BOSSIDY, I.,CHARAN, N., BURK, CH. Řízení realizačních procesů. Přel. Grusová, I. Praha Management Press 2004, 224 s., ISBN BLAŽEWICZ, J.,ECKER, K. H.PESCH, E., SCHMIDT, G.,WEGLARZ, J. Scheduling Computer and Manufacturing Processes. Berlin Springer 2001, 485 s., ISBN Mašín, I., Vytlačil, M. Cesty k vyšší produktivitě. 1.vyd. Liberec: Institut průmyslového inženýrství 1996, 254 s. ISBN Nockermann, F., Die Kundenzufriedenheit als wesentliche Erfolgskomponente für das Customer-Relationship- Management im Hochschulbereich. Trendy ekonomiky a managementu. 2010, č. 7, s ISSN Lendel, V., Kubina, M., New Trends in Customer Relationship Management and their Application in Slovak Enterprises. Trendy ekonomiky a managementu. 2010, č. 6, s ISSN Hess, J., Story, J., Danes, J., A three-stage model of consumer relationshipinvestment. Emerald Group Publishing Limited. 2011, č.1, s ISSN Bardhan, R. I., Demirkan, H., Kannan, P.K., Kauffman, R.J., Sougstad, R., An Interdisciplinary Perspective on IT Services Management and Service Science. Journal of Management Information Systems. 2010, č. 4, s ISSN 0742–1222 Landroguez, M. S., Castro, B. C., Cepeda-Carrión, G., Creating dynamic capabilities to increase customer value. Emerald Group Publishing Limited online . [cit. 28. května 2011]. Dostupné na World Wide Web: