3. Přednáška - ZÁKAZNICKÝ SERVIS

Prezentace na téma: "3. Přednáška - ZÁKAZNICKÝ SERVIS"— Transkript prezentace:

1 3. Přednáška - ZÁKAZNICKÝ SERVIS
Tři pojetí služeb v logistice: 1.služba jako činnost 2. služba jako míra dosažených výkonů 3. služba jako filozofie řízení

2 Logistická činnost → jde o výkon
nejvýše postaveným pojetím chápání služby je služba jako filozofie řízení materiálového toku úroveň logistického systému je dána rozsahem a kvalitou poskytovaných služeb

3 Služby zákazníkům lze chápat a definovat
soubor funkcí zasazených do konkrétního organizačního uspořádání služby zákazníkům chápány procentem zakázek vyřízených v určité lhůtě služba zákazníkům je přidanou hodnotou, každá ze zúčastněných stran je na tom lépe po ukončení procesu

4 Za posledních 50 let při sledování vztahu dodavatel -zákazník lze konstatovat
70. léta služby na přání zákazníkům 80. léta vstřícné manažerské aktivity měření úrovně zákaznického servisu a využití elektronické výměny dat EDI (služby zákazníkům - základ diferenciace výrobků) přijatelná kvalita služeb se vyvíjí směrem k 85-95 procentům bezchybného plnění (norma)

5 80. léta vstřícné manažerské aktivity
základem efektivních služeb jsou informace (přesné a včasné, zpřesňování zakázky krátce před jejím dokončením vyžadují se podrobné technické informace od zákazníka)

6 Vstřícné manažerské aktivity
významná část změn vychází z aktivity kupujícího než prodávajícího (tlak na výkony vychází od zákazníků) v logistických systémech převažuje smluvní orientace nad orientací na jednotlivé transakce

7 Budoucnost vztahů dodavatel – zákazník
stoupne tlak na zvyšování úrovně služeb zákazníkům pro rozvoj služeb se musí uplatnit strategie a uplatňovat ji uvnitř i vně podniku efektivní program služeb zákazníkům umožňuje integrace marketingové strategie

8 Budoucnost vztahu dodavatel - zákazník
do procesu služeb musí vstoupit marketing, odbyt i výroba měření výkonů služeb zákazníkům by mělo být zaměřeno na kupujícího a ne na prodávajícího (normy soustředění na prodávajícího izolují management od potřeb zákazníka) zákazníci pohlížejí na služby jako na kontinuitu

9 Služby v logistickém řetězci
informační systémy by měly být projektovány tak, aby zodpověděly otázky služeb zákazníků než jsou plněny informační systémy musí poskytovat informace zákazníkovi, ale i všem interním funkcím

10 Služby v logistickém řetězci
zavést celopodnikové měření pro monitorování klíčových oblastí služeb zákazníkům (vytvořit normy, normy musí být přijaté pro všechny interní a externí komponenty – ovlivňující úroveň služeb zákazníkům)

11 Služby v logistickém řetězci
na služby zákazníkům působí konkurenční prostředí a jiné vnější faktory (zpracovat metodiku pro sledování prvků vnějšího prostředí) program služeb zákazníkům musí reagovat na cíle podniku (rozdělení zdrojů, rozhodnutí o zásobách, druh dopravy musí být se službami propojeny)

12 Kvalita služeb v logistickém řetězci
Složky služeb zákazníkům spolehlivost dodání úplnost dodávek krátké dodací lhůty

13 Služby zákazníkům - pokračování
poskytované předprodejní a poprodejní služby spolehlivost dodání a úplnost dodávek musí být dominantními faktory (nesplnění sjednané lhůty zapříčiňuje poruchy v procesech a zvýšení nákladů)

14 Dělení služeb zákazníkům v závislosti na čase:
předběžné služby při vlastní realizaci dodávky služby po realizaci dodávky

15 Dělení služeb dle měr na tři skupiny
míry dostupnosti výrobků míry schopnosti poskytnout službu zákazníkům míry kvality služeb

16 Dodací lhůta časový interval mezi příchodem objednávky do podniku a převzetí objednaného zboží zákazníkem (přetrvává názor, že dodací lhůta je interval od převzetí objednávky až k dodání zboží zákazníkovi).

17 Stupeň úplnosti dodávek

18 Stupeň úplnosti dodávek
Su stupeň úplnosti dodávek Zboží dodané / Zboží objednané lze dosadit počet objednávek, počet položek na objednávkách nebo finanční hodnotu zboží

19 Stupeň spolehlivosti dodávek

20 Stupeň spolehlivosti dodávek
vysoká spolehlivost dodání krátké dodací lhůty vede ke snížení nákladů a také zásob poprodejní služby se stanou v krátké době významným kritériem pro hodnocení dodavatelů

21 Další služby v logistickém řetězci
kvalita distribuce poskytování informací

22 Kvalita distribuce minimální počet nesprávných zásilek (nepoškození, s nechybějícími a nezpožděnými doklady) poskytování informací – vztahuje se k místu, kde se zásilka nachází, k přesné době jejího dodání

23 Kvalita distribuce finální spotřebitel, maloobchodní nebo velkoobchodní firma úroveň služeb je stejně významná jako cena Sféra výrobní - cena není tak důležitá jako úroveň služeb důležitá je spolehlivost a úplnost dodání

24 Užitek v logistickém řetězci
finální výrobek se dostává k zákazníkům prostřednictvím mnoha účastníků logistického řetězce každý účastník se do řetězce zapojí, bude – li mít vlastní užitek

25 Zákaznický užitek vzniká
zlepšením strategie sníží-li se náklady zvýšením produktivity zlepšením profilu na trhu podnícením svých zákazníků dodavatel musí pro zákazníky zajišťovat odpovídající zákaznický servis

26 Zákaznický servis často zaměňován s pojmem spokojenost zákazníků
spokojenost však zahrnuje hodnocení všech složek marketingového mixu (produkt, cena, komunikace, distribuce)

27 Zákaznický servis- pokračování
zákaznický servis – ( položky např. snadnost objednávání, poprodejní podpora, snadnost kontroly položek na skladu) výsledkem zákaznického servisu je přidaná hodnota

28 Zákaznický servis - pokračování
přidaná hodnota se přidává v rámci směny (charakter krátkodobý, dlouhodobý charakter daný smluvními vztahy) přidaná hodnota se dělí mezi účastníky logistického řetězce, aby každý na tom po skončení procesu byl lépe než na začátku procesu

29 Zákaznický servis – definice
je proces, v rámci kterého jsou účastníkům dodávkového řetězce poskytovány významné přínosy z přidané hodnoty, a to nákladově efektivním způsobem

30 Služby zákaznického servisu
služby předprodejní služby prodejní služby poprodejní

31 Předprodejní složky servisu
souvisí se strategií organizace v oblasti servisu mají vliv na to, jak zákazníci vnímají organizaci a jaká je úroveň jejich spokojenosti

32 Předprodejní složky servisu
písemné prohlášení o politice zákaznického servisu (standardy servisu, požadavky zákazníka, měřítka hodnocení výkonnosti servisu, standardy měřitelné a dosažitelné)

33 Zákaznický servis - pokračování
předání písemného prohlášení zákazníkům (zabránění přehnaných očekávání) organizační struktura (musí zabezpečit dosažení cílů, nemusí být stejná pro každý podnik, důležitá pozice vedoucích logistických útvarů v organizační struktuře)

34 Předprodejní složky servisu
pružnost systému (plány pro nepředvídané události by měly být součástí systému) manažerské služby (pomoc při reklamním prodeji, pomoc při objednávání, pomoc při řízení stavu zásob) rozhodnutí předprodejních služeb servisu musí být stabilní, dlouhodobé povahy, nebývají předmětem častých změn

35 Prodejní složky servisu zahrnují
úroveň vyčerpání zásob – úroveň vyčerpání zásob sledovat podle produktů a podle zákazníků, předcházení problémům, v případě vyčerpání zásob nabídnout náhradní produkt nebo dodávku z jiného zdroje

36 Prodejní složky - servisu
informace u objednávek – o stavu zboží na skladě u objednávaného produktu, o stavu objednávky, o předpokládaném nebo skutečném datu dodávky a také informace o nevyřízených objednávkách

37 Prodejní složky servisu zahrnují
nevyřízené objednávky by se měly sledovat podle produktů i podle zákazníků přesnost systému – široká paleta informací, informace přesné, chyby způsobují v informacích časová zpoždění generují zbytečnou administrativu rovnoměrnost cyklu objednávky

38 Cyklus objednávky od iniciování objednávky od zákazníka až po přijetí produktu zákazníkem podání objednávky zadání objednávky do systému vyřízení objednávky

39 Cyklus objednávky kompletace balení pro expedici doba přepravy
vlastní proces dodání a převzetí zboží

40 Cyklus objednávky Zákazníci dávají přednost rovnoměrnosti cyklu než absolutní délce cyklu Dodací doba TBC (Time- Based Competition)

41 Speciální řešení dodávek
Speciální požadavky na expedice a dodání, vysoké náklady než u standardních dodávek, náklady způsobené ztrátou zákazníka jsou vyšší Redistribuce - přesun zboží mezi různými distribučními místy, cílem je předejít vyčerpání zásob

42 Speciální řešení dodávek
Snadnost objednání – jak je pro zákazníka snadné si objednat zboží, uživatelská příjemnost, přehledné formuláře, standardizované dodací podmínky, apod. Substituce produktů - v případě, že produkt není na skladě (jiný produkt, jiné balení), náhradu produktů je nutné předem dojednat

43 Poprodejní složky servisu
podpora produktu nebo služby poté, co jej zákazník obdržel nejvíce opomíjená složka servisu potvrzuje se, že udržení a uspokojení současných zákazníků je mnohem rentabilnější než získání nových zákazníků

44 Složky poprodejního servisu
instalace, záruka, opravy a náhradní díly sledování produktů – sledování které produkty byly prodány, kterým zákazníkům je to důležité při informování o potenciálním problému, stáhnutí nebezpečného produktu z trhu

45 Složky poprodejního servisu
náhrada produktů – pro některý typ produktů nutné mít na skladě záložní produkty, minimalizace nesnází zákazníka stížnosti zákazníků, reklamace, vrácení zboží – precizní on-line informační systém (zpracovat údaje od zákazníka, monitorovat trendy, poskytovat nejaktuálnější informace)

46 Význam zákaznického servisu
zákaznický servis představuje klíčové pojítko mezi marketingem a logistikou významné pro vytváření a udržování loajality a spokojenosti zákazníků služby marketingového mixu vytvářejí předanou hodnotu cena, kvalita, komunikace, distribuce je srovnatelná, pak kvalita zákaznického servisu přivádí zákazníky zpět

47 Význam zákaznického servisu
zákaznický servis představuje důležitý faktor konkurenční výhody zákaznický servis bývá často opomíjen úroveň servisu se odvíjí od určitých norem, které jsou zavedeny v odvětví

48 Význam zákaznického servisu
management má tendenci posuzovat zákazníky stejně, ale různí zákazníci vyžadují různou úroveň a typ služeb strategie zákaznického servisu musí vycházet z požadavků zákazníků

49